网购时代来临，消费在飞，给市民生活带来便利的同时，也带来了些许问题。快递消费投诉，就是随之而来的“成长的烦恼”。2010年，温州全市快递业务量达226万件，同比增加83.2%，快递业收入约4.21亿元，同比增长62.4%，年增长78.2%，增长率为全省第一……与令人欣喜的行业经济数据相对应的，却是快递投诉量的大幅上升：市工商部门提供的数据显示，2010年全市共接到快递投诉527件，比2009年增长30.8%。对此，我市快递业从业者有一肚子苦水：深陷低价竞争泥潭，要跟上消费，要保证服务，突破点在哪里？ 
  

  两家快递
  “乌龙涨价”风波
  2月28日，联邦快递公司宣布原计划推行的“服务升级”，因“不可控因素”而暂缓。昨日，该公司温州地区价目表显示，目前有“次日达”、“次早达”、“隔日达”和“普达服务”四种类型，价目表中收费最低一项为9.1元，是使用“隔日达”从温州寄一份重量不超1公斤快件至省内的费用。据悉，该公司原计划“服务升级”，将服务缩减为“优先达服务”和“普达服务”两种，而缩减后最低价格也需14元，等于是变相涨价，不过该服务升级也没有推行。
  同一天，顺丰快递在其官方网站上发布消息，从3月7日开始，顺丰将在北京、天津等16个城市试行收取3元住宅服务费。不过，仅隔一天，顺丰就撤下了这则“取件费”通知，取而代之的是一则《关于部分服务调整暂缓的通知》，称公司日前计划对个别地区、个别产品价格微调，但结合新因素考虑，决定暂缓推行。“外部市场和客户的反应显示，在现阶段国内客户消费习惯与国外客户还存在巨大差异。因此，尽管顺丰速运的收派人员目前在服务偏远地区或住宅区域客户时，面临工作强度和成本数倍于商业地区和工业区客户的情况，但公司充分从客户的角度出发，决定暂缓推行此项收费，将在进一步的市场调研和内部研究后再行决定后续计划。”
  两件乌龙涨价事件，把快递业“欲涨不能”的困局暴露无遗。
  快递低价竞争
  加盟商被投诉多
  为何这两家快递公司意欲提价，而最后却演变成乌龙事件？我市一快递从业者坦言：“恶性竞争之下，目前多家公司的快递价已难以盈利，谁先涨价，是找死，但不涨价，却是等死。”
  “温州快递价格非常低，主要是因为温州民营快递公司多，价格战厉害。”快递业监管部门浙江省邮政管理局温州市办事处蔡主任表示，浙江省快递价格在全国范围处于较低水平，温州价格又是浙江省较低的。据统计，去年10月份之前温州快递企业100余家，此后执行快递业准入机制，我市目前已拿到《快递业务经营许可证》的经营单位或个人有63户。“目前快递业由市场定价。快递企业都想提价，但竞争激烈又不敢轻易提价。”蔡主任表示，恶性竞争下，快递公司服务质量难以提高。
  另外，网商的快递件提成低，也影响了快递服务质量。圆通公司温州负责人潘立峰表示，圆通85%快件来自淘宝，而淘宝利润非常低。“行业标准规定首重不低于8元，但有快递公司三四元都接，有恶性竞争趋势了。”潘立峰说，由于淘宝发件量大，利润低，业务员上门取件热情下降，淘宝件提成5%~10%，普通件有10%~15%，随之而来的便是投诉增多。
  低价竞争也让部分快递从业者感觉无利可图而中途退出，加盟点频频变动，更给快递业带来了后续麻烦。据悉，温州地区除顺丰、申通快递属于直营网点外，圆通、韵达、中通都属于加盟商，支付加盟费拿到加盟权。再承包给温州各区域，收取加盟费、承包费、出件费，以此盈利。韵达速递温州市区负责人黄春林说，温州市区韵达共有36个承包点，由于收益不高，承包负责人经常更换。“有个承包点，农历新年过后已更换三个承包商了。”承包点的不稳定也造成投诉上升，“承包人不做之后就会造成业务空白，收送件都成问题，承包点也会遗留很多问题，导致投诉上升。”
  此外，业务量急剧上升，硬件设施跟不上，高峰期“爆仓”导致快递变“慢递”，也是投诉增多原因。“最显著的就是场地已经跟不上快递成长需要。分拨中心一年换一个场地都跟不上，场地容量太小，就会降低运输周转效率。”黄春林说。
  成立行业协会 有望改善恶性竞争
  如何提升快递服务，减少消费者投诉？在黄春林他们看来，提价是提升服务必经之路。“以前是量少赚钱，现在是量多没得赚。”黄春林以寄往杭州的文件为例，2006年的时候，收费10元，现在是5元，公司要接2倍的业务量才能保持一样的金额，但是多出了业务量又需要投入人工、车辆等成本。只有提价，才有资金改善服务，更换硬件设施，但是温州目前的竞争情况，如果没有统一制定价格，“谁涨价谁死，现在快递公司都在死撑”。
  其它快递公司也是一肚子苦水：“快递业利润很薄，今年成本上涨更使利润压缩。”顺丰快递温州公共事务部赵先生说，温州市区收费12元的同城及时件，上午收下午送，“就算只有一个件，也要用辆车派送，自然是亏本。“每年每件的利润都以0.5元~1元的空间下滑，再这样下去真的很难维持。” 圆通公司温州负责人潘立峰表示，公司打算往商务件转型。而据记者了解，去年下半年，我市韵达、圆通快递迫不得已，已尝试小幅调价，起步价上调0.5元。 
  一方面是因为快递而更为便捷的生活，一方面是快递服务的不稳定，再加上快递行业面临涨价压力，规范企业经营、明晰服务价格似乎已经成为快递行业亟待完成的任务。在监管部门看来，除了加强行业监管外，成立快递行业协会加强自律也是改善恶性竞争、提升服务的可行办法之一。“温州还缺少快递行业协会，如果有行业协会牵头，将有助于加强自律，解决快递企业无序竞争现状。”浙江省邮政管理局温州办事处蔡主任说，目前温州快递业协会正报批中。
  近日，国家邮政局也出台了相关措施，快递业务旺季服务的保障工作将得到常态监管，并要求快递业加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人，新合同示范文本今年5月1日起施行。
  快递要跟上消费 消费要提倡“生态”
  对于快递业“涨价保质量”，市民沈先生表示：“若真是成本所限，小幅提价可以理解，但提价之后，服务要是还跟不上，那才叫郁闷。”
  “除了快递要紧跟消费发展而发展，提倡消费者理性消费、生态消费也很重要。”去年渐渐喜欢上网购的市民马小姐，在年底快递高峰期有过一次投诉快递的经历，却有好几次冲动消费的感受，“像爆仓这样的事，估计不是快递业靠提价和一般的改善服务就能解决的。网购最容易因图便宜、图方便而冲动购物，尤其是年末消费高峰期。提倡生态消费，其中就包括自我对生活消费的约束。”
  物流瓶颈已经引起网购企业的高度关注。阿里巴巴总裁马云于近期表示，将筹集1000亿元资金建设开放式的物流网络平台。此外，刚刚在美国上市的当当网也表示，将投资建设自己的配送中心和物流网络，保障网购的配送服务质量。京东商城目前在全国近60个城市拥有自己的配送队伍，并将进一步完善自建物流体系。
  最近，温州苏宁成立了快递配送部，方便配送顾客在苏宁易购上选购的小件商品。凡在苏宁易购购物满100元的免运送费，100元以下则收取5元配送费。据介绍，苏宁易购总部将建立由93个大家电中心仓，10个自动化、高效率的小件商品自动化仓库和1000个依托区域核心门店、物流基地的自建快递店等构成的全国物流配送体系。邹雯雯

 
　　3月9日下午,温州新城一家快递公司员工正在搬运快递物品。 郑之越/摄
 

 
  网购时代来临，消费在飞，给市民生活带来便利的同时，也带来了些许问题。快递消费投诉，就是随之而来的“成长的烦恼”。2010年，温州全市快递业务量达226万件，同比增加83.2%，快递业收入约4.21亿元，同比增长62.4%，年增长78.2%，增长率为全省第一……与令人欣喜的行业经济数据相对应的，却是快递投诉量的大幅上升：市工商部门提供的数据显示，2010年全市共接到快递投诉527件，比2009年增长30.8%。对此，我市快递业从业者有一肚子苦水：深陷低价竞争泥潭，要跟上消费，要保证服务，突破点在哪里？
  

  两家快递
  “乌龙涨价”风波
  2月28日，联邦快递公司宣布原计划推行的“服务升级”，因“不可控因素”而暂缓。昨日，该公司温州地区价目表显示，目前有“次日达”、“次早达”、“隔日达”和“普达服务”四种类型，价目表中收费最低一项为9.1元，是使用“隔日达”从温州寄一份重量不超1公斤快件至省内的费用。据悉，该公司原计划“服务升级”，将服务缩减为“优先达服务”和“普达服务”两种，而缩减后最低价格也需14元，等于是变相涨价，不过该服务升级也没有推行。
  同一天，顺丰快递在其官方网站上发布消息，从3月7日开始，顺丰将在北京、天津等16个城市试行收取3元住宅服务费。不过，仅隔一天，顺丰就撤下了这则“取件费”通知，取而代之的是一则《关于部分服务调整暂缓的通知》，称公司日前计划对个别地区、个别产品价格微调，但结合新因素考虑，决定暂缓推行。“外部市场和客户的反应显示，在现阶段国内客户消费习惯与国外客户还存在巨大差异。因此，尽管顺丰速运的收派人员目前在服务偏远地区或住宅区域客户时，面临工作强度和成本数倍于商业地区和工业区客户的情况，但公司充分从客户的角度出发，决定暂缓推行此项收费，将在进一步的市场调研和内部研究后再行决定后续计划。”
  两件乌龙涨价事件，把快递业“欲涨不能”的困局暴露无遗。
  快递低价竞争
  加盟商被投诉多
  为何这两家快递公司意欲提价，而最后却演变成乌龙事件？我市一快递从业者坦言：“恶性竞争之下，目前多家公司的快递价已难以盈利，谁先涨价，是找死，但不涨价，却是等死。”
  “温州快递价格非常低，主要是因为温州民营快递公司多，价格战厉害。”快递业监管部门浙江省邮政管理局温州市办事处蔡主任表示，浙江省快递价格在全国范围处于较低水平，温州价格又是浙江省较低的。据统计，去年10月份之前温州快递企业100余家，此后执行快递业准入机制，我市目前已拿到《快递业务经营许可证》的经营单位或个人有63户。“目前快递业由市场定价。快递企业都想提价，但竞争激烈又不敢轻易提价。”蔡主任表示，恶性竞争下，快递公司服务质量难以提高。
  另外，网商的快递件提成低，也影响了快递服务质量。圆通公司温州负责人潘立峰表示，圆通85%快件来自淘宝，而淘宝利润非常低。“行业标准规定首重不低于8元，但有快递公司三四元都接，有恶性竞争趋势了。”潘立峰说，由于淘宝发件量大，利润低，业务员上门取件热情下降，淘宝件提成5%~10%，普通件有10%~15%，随之而来的便是投诉增多。
  低价竞争也让部分快递从业者感觉无利可图而中途退出，加盟点频频变动，更给快递业带来了后续麻烦。据悉，温州地区除顺丰、申通快递属于直营网点外，圆通、韵达、中通都属于加盟商，支付加盟费拿到加盟权。再承包给温州各区域，收取加盟费、承包费、出件费，以此盈利。韵达速递温州市区负责人黄春林说，温州市区韵达共有36个承包点，由于收益不高，承包负责人经常更换。“有个承包点，农历新年过后已更换三个承包商了。”承包点的不稳定也造成投诉上升，“承包人不做之后就会造成业务空白，收送件都成问题，承包点也会遗留很多问题，导致投诉上升。”
  此外，业务量急剧上升，硬件设施跟不上，高峰期“爆仓”导致快递变“慢递”，也是投诉增多原因。“最显著的就是场地已经跟不上快递成长需要。分拨中心一年换一个场地都跟不上，场地容量太小，就会降低运输周转效率。”黄春林说。
  成立行业协会 有望改善恶性竞争
  如何提升快递服务，减少消费者投诉？在黄春林他们看来，提价是提升服务必经之路。“以前是量少赚钱，现在是量多没得赚。”黄春林以寄往杭州的文件为例，2006年的时候，收费10元，现在是5元，公司要接2倍的业务量才能保持一样的金额，但是多出了业务量又需要投入人工、车辆等成本。只有提价，才有资金改善服务，更换硬件设施，但是温州目前的竞争情况，如果没有统一制定价格，“谁涨价谁死，现在快递公司都在死撑”。
  其它快递公司也是一肚子苦水：“快递业利润很薄，今年成本上涨更使利润压缩。”顺丰快递温州公共事务部赵先生说，温州市区收费12元的同城及时件，上午收下午送，“就算只有一个件，也要用辆车派送，自然是亏本。“每年每件的利润都以0.5元~1元的空间下滑，再这样下去真的很难维持。” 圆通公司温州负责人潘立峰表示，公司打算往商务件转型。而据记者了解，去年下半年，我市韵达、圆通快递迫不得已，已尝试小幅调价，起步价上调0.5元。 
  一方面是因为快递而更为便捷的生活，一方面是快递服务的不稳定，再加上快递行业面临涨价压力，规范企业经营、明晰服务价格似乎已经成为快递行业亟待完成的任务。在监管部门看来，除了加强行业监管外，成立快递行业协会加强自律也是改善恶性竞争、提升服务的可行办法之一。“温州还缺少快递行业协会，如果有行业协会牵头，将有助于加强自律，解决快递企业无序竞争现状。”浙江省邮政管理局温州办事处蔡主任说，目前温州快递业协会正报批中。
  近日，国家邮政局也出台了相关措施，快递业务旺季服务的保障工作将得到常态监管，并要求快递业加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人，新合同示范文本今年5月1日起施行。
  快递要跟上消费 消费要提倡“生态”
  对于快递业“涨价保质量”，市民沈先生表示：“若真是成本所限，小幅提价可以理解，但提价之后，服务要是还跟不上，那才叫郁闷。”
  “除了快递要紧跟消费发展而发展，提倡消费者理性消费、生态消费也很重要。”去年渐渐喜欢上网购的市民马小姐，在年底快递高峰期有过一次投诉快递的经历，却有好几次冲动消费的感受，“像爆仓这样的事，估计不是快递业靠提价和一般的改善服务就能解决的。网购最容易因图便宜、图方便而冲动购物，尤其是年末消费高峰期。提倡生态消费，其中就包括自我对生活消费的约束。”
  物流瓶颈已经引起网购企业的高度关注。阿里巴巴总裁马云于近期表示，将筹集1000亿元资金建设开放式的物流网络平台。此外，刚刚在美国上市的当当网也表示，将投资建设自己的配送中心和物流网络，保障网购的配送服务质量。京东商城目前在全国近60个城市拥有自己的配送队伍，并将进一步完善自建物流体系。
  最近，温州苏宁成立了快递配送部，方便配送顾客在苏宁易购上选购的小件商品。凡在苏宁易购购物满100元的免运送费，100元以下则收取5元配送费。据介绍，苏宁易购总部将建立由93个大家电中心仓，10个自动化、高效率的小件商品自动化仓库和1000个依托区域核心门店、物流基地的自建快递店等构成的全国物流配送体系。邹雯雯