宁波市工商局12315消费者举报申诉中心最新发布的数据显示，2010年，全市12315系统共接听电话173329个，受理各类消费投诉18931件，比前年上升24.2%。宁波各地工商12315中心通过维权行动，共为消费者挽回经济损失1023.813万元。 
　　商品类消费投诉比重首降至6成以下 
　　在受理的18931件消费投诉中，有关商品类的投诉有10885件，占投诉总量的57.5%，同比上升16.8%；有关服务类的投诉8046件，占42.5%，同比上升35.8%。 
　　“服务性行业的消费投诉增长量，明显要快于普通商品类消费投诉。”市工商局12315中心有关负责人称。 
　　记者了解到，由于受丰田RAV4I汽车、美的、九阳牌“紫砂煲”等商品群诉事件的影响，去年，宁波工商12315中心所受理的商品类投诉量较去年明显增加，但其在消费投诉总量中所占的比例仅为57.5%。而历史资料显示，自宁波市工商局12315热线统一受理以来，商品类投诉量一直占消费投诉总量的65%以上，而在2008年和2009年，这个占比开始有所降低，分别为64.6%和61.1%。而到了2010年，所占比例首次不足60%。 
　　而与此相反，服务类消费投诉量所占比例平均为33%，但从2008年开始已占35.4%，2009年上升至38.9%，到去年已达42.5%。 
　　“由于生活水平不断提高，消费者消费重心已从满足生活必需品的需求逐渐向享受生活质量和品质的方面转移，服务领域的消费越来越成为人们关注的焦点。”市工商局相关人士称。 
　　预付式消费投诉量同比上升近2倍 
　　针对服务性行业消费投诉大幅增加的情况，有关人士分析认为，近几年宁波餐饮、美容美发、洗浴按摩、健身等服务行业的兴起应是主要原因。而在其背后，这类行业近年来纷纷以“会员”、“贵宾”等名义，用种种优惠来吸引消费者一次性交纳高额费用办理会员卡等预付式消费卡，则是诱发服务性行业消费投诉猛增的内因。 
　　12315中心的登记记录显示，从去年5月的“鼎旺佳”快餐事件开始，“尹姬瑜珈”健身馆、“合懿”、“新懿”美容美发、“托麦啉”、“三养一号”、养生等健身、美容美发服务行业关门导致消费卡无法使用的消费投诉可以说是接踵而至。统计显示，去年，市工商局12315消费者举报申诉中心共受理餐饮、美容美发、洗浴按摩、健身等服务行业投诉2725件，占服务类申诉33.9%，与去年同期相比上升1倍多。其中，餐饮、美容美发服务行业在服务类申诉排名中已上升至第2、第3名。而受理有关预付式消费申诉1327件，占服务类申诉16.5%，占此类行业申诉48.7%，同比上升近2倍。 
　　快递成消费者投诉重灾区 
　　一个电话就服务上门，快递公司快捷的服务为消费者带来了很多便利，但也有不少顾客遭遇到了快递物品被丢失、掉包、损坏等情况，电脑变砖头的新闻已经并不新鲜。 
　　案例一：避谈保价，限定丢损件最高赔偿额 
　　外来务工者张先生因其女儿在河南老家结婚，特地买了一条价值2500元的项链给女儿做嫁妆，由于怕随身携带容易丢失，张先生选择了一家快递公司，将项链从宁波快递到河南老家。 
　　“当时我向快递业务员支付了20元的快递费，他向我承诺4天内就能到货，结果我等了1个月都没收到。”张先生后来多次查询，最后被告知“快递物品遗失了”。 
　　该快递公司表示，由于张先生在寄送时并未进行贵重物品保价，在这样的情况下，快递物品一旦发生遗失最高赔偿为运费的三倍，即全责遗失了张先生价值2500元的项链，却只需要赔偿60元。后来在姜山消保委分会的调解下，张先生得到了600元的赔偿。 
　　记者连线：宁波市鄞州区工商分局姜山工商所的有关负责人告诉记者，目前，每家快递公司，在其运单上都会有相关的提示，让客户对价值高的快件自行选择是否保价。但在实际操作中，客户很少会逐一去看此类提示，而快递员可能出于维护公司利益考虑(万一遗失或损坏可少赔钱)，往往也不会提醒消费者是否需要保价，东西一丢，矛盾就来了。 
　　案例二：音箱到了航空部才知道不能快递 
　　3月5日，北仑的肖先生将一台音箱拿到申通快递北仑大碶网点。“当时业务员也没多问，直接把音箱过完秤，然后写了一张快递单子给我，收了40元快递费。”结果没过两天，肖先生接到该快递网点的电话称“音箱不能寄”，让他去取退回来的音箱。 
　　“音箱没寄成，那么当时付的运费不是理所当然应该退还吗？结果网点的工作人员告诉我，知道音箱不能寄的时候，已经送到航空部了，航空部和网点之间的运输和人工已经产生费用，所以40元运费就不能退了。” 
　　“如果快递业务员在接单的时候就告诉我音箱是不能寄送的，我当时就不寄了，也就不会产生所谓航空部和网点之间的费用。”肖先生说。 
　　记者了解到，由于快递行业多为加盟形式，从业人员素质普遍不高。除了专业知识的欠缺外，快递业务员态度傲慢、辱骂客户的情形时常发生，也导致投诉增加。 
　　记者连线：申通快递北仑大碶网点一位姓吴的负责人表示，如果当时业务员没有询问肖先生寄送物品的具体内容，或者未告知音箱属于不能寄送物品，那么，该公司将全额退还运费。如果当时业务员询问过而肖先生并未如实告知，那么航空部和网点之间产生的费用双方各承担一半。 
　　工商部门：2010年快递投诉同比增长 
　　宁波市工商局统计数据显示，2010年共受理快递类投诉416件，同比增长41.5%。 
　　工商部门相关人士表示，目前快递市场秩序混乱的原因主要有两点，其一是内部缺少一套既定的规则，其二是缺乏相关的法律规范。 
　　要治理快递市场，除了完善相关的法律法规外，各个快递公司应该联合起来制定统一的规则，以结束各自为政，一盘散沙的局面。