“3·15消费者权益日”来临之际，各项统计显示，过去一年，针对快递业的投诉数量激增。消费者对快件延迟、丢失的批评不绝于耳。在国内电子商务呈现爆发式增长的同时，快递业日益成为发展的瓶颈，亟待突破。近期，包括淘宝、京东、当当在内的电子商务公司纷纷投资兴建物流基础设施，各大快递企业也加大对人员、车辆、仓库的投入，并改变对加盟商的管理模式，快递服务质量问题有望逐步缓解。 
　　快递业成为投诉高发地
　　广州市消委会近日公布2010年1月1日-2011年2月15日受理投诉情况。数据显示，这期间快递服务被投诉量为2261件，位列十大投诉热点第五位，较前年同期增长4倍，这个增速在十大投诉热点中位列第一。
　　广州市消委会发布报告称，近些年，快递行业发展迅速，覆盖广泛，整体水平不断提升，但部分快递企业存在设备简陋，人员不足，快件延误、丢失、损毁的情况屡有发生，造成消费者的损失和困恼。
　　据广州市消委会投诉部主任王月透露，货物送抵延期的现象在节假日、春运期间尤为严重。曾有消费者反映其中秋节前21天寄出月饼，虽快递公司承诺四天内送达，但直至节后数日收件人还未收到，丧失了月饼的意义。在快递丢失投诉案件中，高价值商品诸如电脑、手机、电视等较多，且发生毁损丢失后，快递公司赔偿金额较少，往往难抵消费者的损失。
　　此外，还有消费者投诉港澳通行证邮递费用不合理。按照有关规定，同时申请、同一申请前往地、同一电话号码、同一投递地址、同一收件人，港澳通行证在5本以内只收取一次投递费。以上几个条件有一个未满足，就会造成分别计费情况。如此收费实在令消费者费解。
　　广东省邮政管理局的12305热线专门受理广东省内快递行业投诉，去年共收到有效申诉1352件。有效申诉中，涉及快件延误的440件，占有效申诉的32.5%;涉及快件丢失及短少的365件，占27.0%;涉及快件损毁的200件，占14.8%;涉及代收货款问题的153件，占11.3%;涉及服务态度差的147件，占10.9%;涉及违规收费的25件，占1.8%;其他22件，占1.6%。
　　电子商务爆发式发展　快递业尚未跟上
　　业内人士介绍，电子商务飞速发展，现有的快递行业产能不足以满足社会对快递服务日益增长的需求，这是导致快递服务投诉增多的重要原因。
　　根据艾瑞咨询的统计数据，2010年中国电子商务市场整体交易规模达到4.8万亿元，同比增长33.5%。网络购物用户规模达到1.61亿，增长48.6%，增幅在各类应用中居于首位。
　　韵达物流有限公司广东地区负责人雷凌云对记者表示，去年韵达物流在全国的业务量增长了50%以上，今年业务量预计还会增长80%左右。
　　在去年底及今年春节期间，网购的激增让快递业频繁出现爆仓现象。2010年11月11日，淘宝商城五折“光棍节”促销，当天实现成功交易1200多万笔，是平日的两倍。申通物流有限公司华南片区负责人潘林回忆说，当时申通在全国多处仓位爆满，公司加班加点，紧急调拨运力应对。甚至一些办公室文员也加入了快件分拣的行列。在此背景下，快递的效率和服务质量可想而知。
　　除了货量大增，混乱的管理体制也放大了快递业的落后状况。广东优速物流有限公司总裁助理宋晓军介绍，除了顺丰速递，绝大多数民营快递公司都是采取加盟商的管理体制。它们以城市来划分区域，支出、收入、经营风险都由各自承担，信息沟通不畅，组织、调配的一体性受到影响。在货量高峰时期，这种管理体制根本无法应对挑战。宋晓军承认，他都无法回答优速的加盟商到底有无增加运力应对快递爆仓。
　　此外，很多城市对物流车辆的限行政策也加剧了运力的紧张。宋晓军介绍，大多数大中城市规定，货车禁止在白天进入城区，小面包车禁止载货。很多快递企业只能暗中用小面包车载货。
　　雷凌云表示，仅广东就发放快递业务经营许可证1128张，过度的市场竞争让快递行业迅速进入微利期。同时，不断上涨的油价、人工成本吞噬了快递企业的利润，快递收费又无法提高，快递企业做不大规模，服务质量自然跟不上。
　　解决之道：加大投入、理顺机制、政府扶持
　　快递业发展滞后，已成为消费者之痛，也正羁绊电子商务的进一步发展。基于此，业内正采取多项措施补上差距。
　　首先是加大人力物力的投资力度。雷凌云对记者介绍，去年以来，韵达加大了物流设施的投入。去年至今，运输车辆增加了三分之一，广东地区的车辆拥有量达到四五百量，车辆都安装上GPS和摄像头，可以随时监控车辆的动态。以往长途运输经过省会城市中转，现在增加点对点运输数量，直接拉货到目的地，虽然增加了成本，但大大提升了时效。此外，在全国四万名员工基础上，计划额外增加30%左右的操作员、客服，虽然平时的工作强度不需要这么多员工，但当货流高峰期，这些员工就派上了用场。
　　记者了解到，多家快递公司正推行“加盟改合营”计划，加大对加盟商的控制力度。如中通快递正由省会城市开始由大至小地控股加盟商。中通董事长赖梅松对媒体表示，希望在两年之内，中通一线员工的工资都由总部发放。而申通先是控制了全国62家分拨中心，接着继续向纵深推进，直营或控股网络枢纽，理顺流程。
　　政府也在基础设施建设等领域积极作为。广东省邮政管理局局长罗建青在广东全省邮政业工作会议上表示，“十二五”期间，将在广东全省范围内建成布局合理、疏密得当、技术先进、功能完善的邮政基础设施体系，加快物流园区、大型分拣枢纽、航空快递中心等基础设施建设，打造“广佛肇”“深莞惠”“珠中江”快递服务核心区。
　　《广东省邮政业“十二五”规划》提出，“十二五”期间，广东省快递行业服务质量达到快件延误率不超过2‰，快件损毁率不超过0.2‰，丢失率不超过0.05‰。申通物流有限公司华南片区负责人潘林等业内人士表示，随着人员、场地、车辆配备增加，管理机制改革，达到上述目标应该不是难事。