□星星
    尽管快递行业近20年来一直高速发展，随着电子商务的兴起，行业更是如虎添翼，甚至岁末出现了史无前例的“暴仓”事件。但快递行业的迅猛发展在投诉的增长上也表现得十分明显。
    2010年中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理快递行业有效投诉30265宗，同比2009年增长了72.59%。截止到2011年1月18日，已处理投诉29386宗，正在处理的投诉879宗，投诉解决率为97.10%。
    统计显示，2010年快递行业投诉主要呈现出以下几大特点：
    1.延误问题严重，服务态度待加强
    延误晚点依然是2010年快递行业的主要问题。全年涉及该问题的投诉高达15194宗，占投诉总量的50.20%，较2009年上升了6个百分点。全年涉及服务态度问题的投诉也高达11644宗，其中有2043宗投诉存在快递公司工作人员辱骂客户的行为。
    2.企业重视程度、投诉人满意度均有提升
    2010年快递企业对投诉的重视程度明显增强，主流快递企业基本上会安排专人跟进处理315TS反馈的投诉，且大都能给予较好地解决。如，企业回复的处理结果显示，本年度共有2291宗投诉得到了赔偿，814宗投诉被退还了快递费用，4748宗投诉延误的快件被尽快送达客户手中，还有6219位投诉人得到了快递公司的道歉。
    企业对投诉的重视，也提升了投诉人的满意度。在2010年投诉人主动反馈的对处理结果的满意度中，有54.44%的投诉人表示满意，较2009年提升了6个百分点。
    根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、投诉人满意度等综合测评，2010年快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、CCES、汇通、湖北EMS、德邦、中铁快运等。
    3.投诉量增长速度快
    2010年快递行业投诉量同比增幅72.59%，这已是快递行业连续2年投诉量增幅超过7成。受岁末的“暴仓”事件影响，投诉更是爆炸式增长——11、12月单月投诉量均超过了4000宗。
    4.重点企业投诉比重高
    在快递行业投诉量前10的企业中，基本都为申通、圆通等国内知名快递企业。其中前3位企业的总投诉量占了行业投诉量的54.76%，而前10企业的投诉量更是占了总投诉量的88.95%，投诉集中度十分明显。
    5.投诉来源相对集中
    经济较发达地区是快递行业投诉的主要来源区域，投诉量前五的地区，广东、北京、浙江、江苏、上海共占总投诉量的49%，投诉与区域性的关系较为明显。
    6.投诉以金额较小的快件为主
    涉及金额在500元以下的投诉有20678宗，占投诉总量的68.32%。由于目前网购商品已成为快递行业的重要收入来源，而网购产品的金额普遍较小，可以预计随着电子商务的发展，电子商务方面的投诉量在快递行业的占比会越来越高。
    值得一提的是，在2010年的快递行业投诉中，涉及金额过万元的投诉也达到了370宗。