□ 中国邮政速递物流研究中心张慧锋 
一、网购的现状与问题 
    今年过年前后，网购再次成为人们议论的话题。与前几次的不同，这次更多思考的是网购物流服务的诸多问题，并且进一步引发人们对快递物流发展的讨论。据统计，2010年第四季度中国网上零售市场交易规模达到1728亿元，环比增长29%；2010年全年规模达到5200亿元，而2009年这个数据是2586亿元，增幅达100%以上。如此大规模的网购，快递物流服务质量成了焦点，与市场规模相比，网购的快递物流服务显然无法满足当前的形势，由此产生了大量问题，在春节前后的高峰期集中暴发了。如快递春节歇业、快递投递时限无限期延长、网购物品在快递环节破损、丢失等等，严重损害了消费者利益；与此同时，快递物流企业也抱怨运行成本高、人力成本急剧增长、网店侵占快递收入等。国家邮政管理局紧急研究网购快递物流的问题，并积极策划出台新政策和服务标准等。 
    二、邮政EMS的定位与社会责任 
    邮政EMS是最早进入网购市场的快递物流服务商，提供了多种服务形式：邮政包裹、快递包裹、e邮宝及e标准等。公司高度重视网购市场，组织大量资源投入到服务能力的建设。同时，网购市场的服务范围遍及城乡，对于邮政EMS而言基本没有地域限制，邮政EMS在网购市场上起到了非常重要的作用，也起到了应有的社会责任。 
    当民营快递在春节歇业期间，邮政EMS一如既往地提供高标准的服务，最大限度地满足人民群众的需求，也得到了社会的广泛认可，让人们感叹“快递国家队”的责任感和服务能力。其实，作为业内最大最强的国有企业，一直把人民群众的利益放在第一，在特殊时期往往只能看到这个“国字号”企业服务的身影。这就是邮政EMS的服务本质和基本定位，邮政EMS一直努力提供更高水平的服务，在网购市场上勇于担起社会责任。 
三、对EMS网购服务的思考 
在网购的快递物流服务中，民营企业有其短时期难以解决的系列问题，利益是企业选择价值的导向。此外，加盟制的民营快递企业，对网点的控制力天然就弱，更无法长期保证服务质量在高水平下运作。邮政EMS的优势依然明显，在网购市场的服务上不仅要做好细致工作，还要遵循一定的规律。 
    研究网购快递物流通道的特征。网购之所以快速增长，其便捷、无界、省时省力、选择余地大是最大的特征，这就要求快递企业服务网络相应迅速、运作通畅。EMS在一定程度上具有一些优势，但与自身的定位和社会赋予的责任尚不匹配，还需要在网络上、服务流程上做足文章，成为真正引领网购快递物流服务的先行者。网购快递通道还包括信息流的畅通，加快建设与网购企业的信息系统对接，缩短信息处理环节的相应时限。 
    研究下一代网购快递物流服务的方向。网购看似杂乱无章，但有内在的规律性，目前网购的快递物流成本偏高，这与快递物流服务的单一性相关，今后研究网购的重点问题将放在如何规划快递物流整体运作，包括建设分仓降低物流成本等。 
    研究网购参与者的心理活动和需求。有些速递企业专门给员工提供一笔钱，让他们在网上自己挑选、自己下单购买喜爱商品，亲身感受一下网购过程，体验购买者的心理感受；也有一些速递企业自己建立网店出售当地特产，同样也在感受网购的心理和需求。这样做，有利于各地制定相应的网购快递服务策略和方法，值得借鉴。