□本报记者张艳 
    每年的3月15日是 “国际消费者权益日”，这一国际日最先由国际消费者联盟组织于1983年确定，以扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。消费者期盼 “天天都是3·15”。其实，他们盼的不仅仅是节日促销的特惠，还有商家的优质服务，希望这样的优质可以延续并且优化整个消费市场，让消费更放心。可以说，对于现今的市场来说，质量、服务，一个也不能少。而在我国物流装备技术行业中，制造企业长期以来，还是只关注生产与销售，应用企业也只关心价格与供应，整个市场对服务的重视还不够。 
    随着现代物流业的蓬勃发展，物流装备应用越来越广泛，目前国内应用客户也逐渐意识到服务的重要性，客户在选择时，也往往将厂商的服务能力列为考核范畴，作为重要的评判依据。 
    为此，如何在提高产品质量和技术水平的基础上，持续提升服务水平，提高客户满意度，成为近年来物流装备技术企业关注的重点，也成为一些企业新的增长点。 
    关键词：全方位、立体化 
    俗话说，企业不创新，就没有服务。产品创新从设计开始，而服务也从设计开始。要在产品中体现服务，就必须把顾客的需要体现在产品设计上。要使顾客满意，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系。因此，全方位、立体化的服务理念开始在国内物流装备行业初见端倪。 
    售前咨询及物流系统的技术装备合理规划，不仅能够建立专业、合理的技术装备体系，更能节省大量费用；售后的技术支持与服务，不仅能够确保物流装备的使用效率，专业的维护及服务，更能节省大量费用，大大延长装备使用的寿命。为此，越来越多的物流装备企业开始真正从用户需求角度出发，提供从售前咨询、规划设计、售后技术支持、维护等一体化的服务。 
    在这方面，一些国际化的公司如林德叉车等企业，在国内物流装备服务领域起到了启蒙作用。其一直以来在国内推行的咨询式销售、顾问式销售、租赁服务等，除了能够提供专业维护、正品配件、服务培训等常规服务，林德还提供包括定期保养、全面保养、人工全包等各种增值服务在内的个性化服务，可以根据不同用户的需求，为其量身定做灵活的服务合同，这些做法为企业赢得了许多认可和赞誉。 
    而国内企业在参与市场竞争的过程中，也非常注重服务创新。上海力卡塑料托盘制造有限公司 （以下简称 “力卡公司”）曾经在国际金融危机中面临困境，公司总经理胡文龙积极开拓，提出在危机中逆势发展的策略，其新思路的第一条，也是最重要的一条，就是“服务创新”。他提出，服务创新的关键在于提高售后服务，从下单-生产-运输，推广一站式服务模式，更加便捷地满足客户需求，并提出力卡服务年的口号。公司果断地投入资金，建造了新车间，先后购入了5台大型注塑机，整合生产机器和模具，以合理的机器配备和良好的模具迎合市场的需求同时也为今后的发展储备了力量。通过新思路的实施，在金融危机刚刚过去的2009年，力卡公司产量150多万件，销售超过了4.2亿元，取得了公司创立以来的最好成绩。 
    关键词：服务创造利润 
    在竞争对手云集的物流装备市场中，不必轻易改变产品本身，而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反映以及修改的建议。一般80%的服务概念来源于顾客，也就是说，要想更好地为客户服务，就要“想客户之所想，急客户之所急”。龙工叉车事业部总经理谢英华就表示，要牢固树立服务意识，通过服务来展示形象，创新价值，赢得客户、赢得市场。 
    为此，龙工叉车在今年提出打造“一小时销售·服务圈”的市场战略。将进一步加强市场调研，全面了解市场动态，掌握市场行情，从市场实际出发，合理布局销售网点，力争通过一两年的努力，使龙工叉车专营店和销售服务网点覆盖全国各县及所有大型工业区、开发区和物流聚集区等重点区域，提高销售、服务效率。 
    具体来说，龙工叉车要从网点建设、售后服务、配件供应这三大方面狠下工夫，提高龙工叉车专营店的服务水平；要不断提高专营店的专业水平，确保专营店真正专营龙工的整机、配件包括专用油。 
    通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。为此，龙工叉车还将加大人才培养和员工培训的力度，按照市场的需求备足销售和服务队伍的力量，要通过不断的培训学习，来提高营销团队的综合素质，更好更快地为客户服务。 
    同样在物流装备行业，对于深圳市擎天达仓储物流设备有限公司 （以下简称“擎天达公司”），这样一家致力于仓储物流设备科技和系统的研发生产及销售服务的企业来说，服务创新已经成为企业的重要竞争优势。 
    据了解，擎天达公司的服务创新，源于与沃尔玛、华润万家等全国性连锁超市的合作，由于这些超市在国内各地开设了许多门店，并且还在不断地扩张，作为他们指定的战略合作伙伴，必须也要不断地提供优秀的产品和服务给他们。“北到齐齐哈尔和佳木斯，南到昆明和湛江，西到贵阳和绵阳，东到上海和杭州，我们的产品到哪里，服务也要跟到哪里。因此对待服务也就有着很高的要求。”为此擎天达公司在全国主要的大中城市寻求了部分合作商或代理商，同时也在主要的大型城市设立办事处，现在已经可以做到所有的问题都能在24小时内解决。 
    尽管还不是行业龙头，但擎天达公司已经将服务意识深入到企业发展的骨髓中。秉承着“服务创造利润，服务也能创造价值”的理念，目前，企业已经拥有众多国际一流企业成功的应用案例，如沃尔玛、东芝、三洋、欧姆龙、日立、爱默生、保时捷4S店、深圳机场、欢乐谷、海关等。 
    任何一种经营模式的发展都离不开创新，而对于现阶段的中国物流装备企业来说，不能仅仅停留在传统模式上，仅仅给客户提供简单的维修服务，企业需要从多方面为客户探寻一种真正符合甚至超过客户预期的服务。对于发展中的众多国内物流装备企业来说，在每个阶段，创新都显得尤为重要。服务创造利润、创造价值，服务创新，或许将成为国产品牌实现超越的重要机会。