一年一度的3·15即将到来，猜一猜，今年的消费者权益日，国人最纠结的消费投诉会集中于哪个行业？ 
　　如果不出意外，快递业将当仁不让地大踏步跨入投诉“前十”的行列。 
　　从去年年末开始，到今年春节期间，“忽如一夜春风来”，快递爆仓一词，以病毒传播的速度，蹿红成了街谈巷议的热词。 
　　“爆仓”，这个原本用于证券业的专用词汇，极为形象地勾勒出了快递业突然遭遇的窘困———因客户业务犹如海啸般天量涌来，快递行业无法承受收件压力，业务整体性陷入混乱、停滞，甚至崩盘状态！ 
　　伴随着互联网的蓬勃发展和一场场节日促销掀起的网购狂潮，国内快递行业的瘸腿效应暴露无遗，国内电子交易平台几近断裂的物流链，导致网购交易双方与快递公司三方，陷入了“三输”的泥沼。 
　　如何修补爆仓时代的“快递短板”，俨然已成为一个全民关注的话题。 
　　网购海啸 
　　“发往武汉的服装12件、万州35件……”2月28日下午2点，家住上清寺的淘宝卖家“粉红佳人”开始清点当天需要发出的货物，联系快递上门收货。“粉红佳人”在朝天门渝派服装城有实体店。她3年前进入淘宝做服装销售，如今已是淘宝皇冠级卖家。 
　　今年春节那场快递危机对于“粉红佳人”来说无疑是一场噩梦。“好不容易等到年底大促销，但许多买家一周没有收到货，就直接给差评或退货。”年前，“粉红佳人”5天竟收到19个“差评”。这样的状况，会让任何一个视“信誉度”如生命的淘宝卖家郁闷不已。 
　　今年春节期间，淘宝网2/3的卖家都遭遇了与“粉红佳人”相同的窘境———多家快递公司因“爆仓”停止收件，网购货物大量囤积。网络卖家因此几乎陷入交易停滞状态。春节前夕，几乎所有的网络卖家都贴出类似公告：“快递‘爆仓’，收货延迟，望亲（买家）谅解”…… 
　　今年春节期间的爆仓之声，始于去年11月11日淘宝商城“光棍节大促销”。当日，淘宝网全部5折促销，床上用品、家电、服装、化妆品……吸引了数千万网民抢购，创下单日交易额约十亿元的纪录。 
　　“打折下来，原价3000多的床上用品只要1000多就能买到。”薇薇是江北观音桥一家公司的白领。那天她和同事们坐在办公室里不断刷屏秒杀，吃的用的抢了一大堆。有些看上的东西刷屏慢了一两秒钟，没“杀”着，还挺遗憾。 
　　但接踵而来的，却是网购商品送达时间的一再延误，这让薇薇烦恼不已：“我买的情侣表，是准备送给男朋友当生日礼物的，结果因为淘宝订单太多，快递派不过来，直到半个月后才收到。”薇薇精心策划的烛光晚餐，也因为生日礼物未到而顿失光彩。 
　　一天之内，成千上万个包裹砸向申通、圆通、中通等快递公司，让他们疲于应付。 
　　“平时我们每天送100件左右，那段时间每天要送200多件。为了赶活儿，有时候早上6点半就要出门，晚上8点多才能下班。”重庆申通一位快递员告诉本报记者，为了应付订单，我们加班干了差不多一个星期，光棍节突然涌来的“狂欢礼物”，才被派发殆尽。 
　　热爱网购的达人们很快发现，去年11月的快递“爆仓”，才只是一个开始。12月之后，随着圣诞、元旦、春节几大节日的相继来到，快递公司的压力越来越重。 
　　12月16日，当当网斥资4000万元，举行网络购物降价大酬宾。随后，卓越亚马逊亦打响价格战，以一个亿的成本大规模让利。21日，淘宝促销再次升级，7.5亿件商品5折，遭遇全民哄抢。当日，淘宝网以每小时超过1亿元的成交额，刷新中国网络零售纪录。 
　　然而，当各大电子商务平台铆足劲头刷新业绩时，下游的快递物流却近乎瘫痪。 
　　快递抓狂 
　　“每天的量都在不断增加，到最高峰，要分拣的量是平时的四五倍。”重庆圆通公司一级中转站罗经理说，大约从1月10号起，圆通就开始吃不消了。那段非常时期，除了留一个接线员在办公室值班外，管理、后勤等几十号人员悉数顶上一线。而为了应对危机，公司还紧急招了一些临时快递员。 
　　“大家分成两批上班。早上7点上班的，下午5点下班。而下午上班的同事，会一直工作到凌晨4点。”重庆圆通一位仓库管理人员说，那段时期，大家几乎是昼夜不停地进行分拣。 
　　同样的情况也出现在邮政、申通、顺丰等各大快递公司。 
　　“以申通为例，在重庆每天的派件量大概是3万件，但那时每天要处理12—15万件。”市邮政管理局市场监管处处长马斌生告诉记者：从国庆、中秋以后，就进入快递的繁忙期。而随着元旦、圣诞节、春节的临近，业务量持续上涨，直至春节前达到高峰。 
　　申通渝中区临江门分站一负责人则告诉记者：由于人手少，快递员们的负荷一下子增加了许多。平时他们每天送一百多票，那时递送量是平时的三四倍。 
　　该分站也在春节前新招了五六个快递员，以应对暴涨的业务。但“节前最忙的几天，就算想到街上临时拉几个人来当快递员，都拉不到人”。 
　　除了人，车辆紧张也是一大问题。据了解，快递行业主力“三通一达”（申通、圆通、中通、韵达）在重庆的快递分公司，每家约有三四十辆送货车，但节前均出现租车送货的情况。马斌生说，甚至一直占据快递行业领军地位的邮政快递EMS，也需调用普通邮政车辆参与快递递送。 
　　在“人和”不利的情况下，“天时”亦出现问题。重庆大雾频发、黔鄂等地相继遭遇冰雪天气。“武汉那边，之前由于冰雪，货物一直来不了。28号，一下来了10辆车，一天之内根本来不及分拣完。EMS的仓库根本不够用，只得让车辆停在院子里。”马斌生介绍，各大快递公司纷纷出现“爆仓”的情况，一些从机场拉货回来的货车难以进仓，只能停在坝子里。 
　　从1月25日开始，申通开始以“只派送，不接单”的方式，消化投递压力。申通相关人员告诉记者，今年11月以来，申通快递比去年同期业务增加约30%。 
　　兔子快跑 
　　快递公司不堪重负，卖家和买家也在承受快递“短腿”的苦恼。 
　　“年前订购的一批热水袋，都半个月了还没送到。这不，春天都来了，用不上了。”2月13日，解放碑一写字楼办公室负责人告诉记者，本来公司年前就在网上订购了几十个暖手袋，准备发给员工。结果因为快递的原因，春节过完了还没送到，公司的心意也就打了水漂。 
　　延误、丢失，买家的指责直接涌向卖家网店。与此同时，卖家的投诉也大量砸向不堪重负的快递公司。 
　　“圆通速度太慢，一个月都没有寄到。”“中通快件走了一周，都没到客人手里。”淘宝网上，有卖家们编的顺口溜———“申通圆通中通，通通都不通”；网络上还出现了一幅漫画：乌龟回头望着代表快递公司的兔子问：“兔老弟，怎么那么慢呀？”被一大堆快件压趴的兔子则吃力地回答：“我吃不消了……” 
　　除了延时投送外，服务质量也成了投诉热点。本应便利生活的快递，却经常带来愤怒或烦恼。 
　　“快递从来都不等你开件验货。年前我买了一瓶蛋白粉，后来拆开才发现玻璃瓶都成了碎片。”大渝网论坛里，网购达人“小龙女”投诉，则引来无数类似跟帖。 
　　耿小姐的遭遇则更让人哭笑不得。为表孝心，去年中秋节时她快递了一件包装精美的粽子回老家。可是过两天父母收到时，外包装和里面的红酒没了，粽子也只剩下几个。 
　　此外，诸如笔记本电脑变砖头，玛瑙变石头的事件也不时见诸报端。 
　　合川市民游小姐通过快递托运的笔记本电脑，居然变成一块砖头；宁夏黄金首饰商人周国华，通过快递速运的1公斤黄金饰品，竟被发货员盗走…… 
　　在3·15消费投诉网上，至11月开始，关于快递的投诉激增。2011年1月份更是创下了3·15消费电子投诉网创办以来单月受理快递投诉最多的纪录———7129宗，同比增长84.72%。其中，延误晚点成为投诉首要问题。 
　　低成本运营之困 
　　总公司将分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，这种加盟模式起源于申通快递。 
　　2002年，由于缺乏扩张的资金，申通快递开始推行加盟授权体制，在网络需要的地方选择加盟商使用申通品牌，和总部形成业务合作，但双方没有股权关联。 
　　借助加盟制，民营快递群体获得快速发展。目前，申通快递在全国各省市有600多个一级加盟商和2000多个二级加盟商、4000多个门店，50多个分拨中心，其在全国的投递网络共有从业人员4万多名。 
　　“在这种模式下，分公司都是各自为政。”一业内人士透露，各民营企业采取加盟的方式运作，导致各网点准入门槛很低，人员流动频繁，业务能力参差不齐。 
　　于登明在临江门的分站，有40多个快递员，随着业务量的增大，每年都要增加五六个快递员。但年前招募的几个快递员，有两个过节后便不再来，打电话一问才说不来了。 
　　“几乎每家快递公司都缺人。”于登明发现，要留住快递员，并不是件容易的事情。 
　　据了解，目前重庆快递员的工资大多由1000元左右的底薪+计酬提成构成，每个月基本收入在2000元左右。按件计酬，要多送件才能多挣钱。 
　　因此，一般快递员在遇到客户外出的情况时，都不愿等客户回来签收快件，也不太愿意提前跟顾客电话联系，因为那样会多花很多电话费。 
　　在于登明看来，虽然增加了二维条码、吧枪等工具，但快递员靠体力求生的本质并没有改变。做这一行，大多是男性，几乎没有女人。 
　　由于没有经验，新入行的李华一次上楼去给顾客送件，下楼后，发现留在楼下摩托车后坐上的货全部被人偷了，所交的一千元押金也因此被扣。 
　　跑马圈地模式到尽头 
　　如果是重庆发往外地的货，出现了丢失或损坏，清查则没那么容易。“对方可能并不积极配合查找，或者双方互相推诿———因为问题出在哪方，就由哪方赔偿，扣在利润里面的。”叶明说，这就是加盟制下分公司各自为阵的弊端。 
　　因此，“目前消费者对快递业感受到的愤怒，是一个不可避免的阶段。”马斌生指出，低成本运营，是目前民营快递发展的一大瓶颈。 
　　低成本运转，就不可能增加很多人手，这样一来，就不得不经常面临高峰期取送件来不及的情况，还有快递丢失的风险。 
　　此外，国内快递行业在信息化、科技化的运用上也远远不够。大多数民营公司仍采用人工收送件、手工分拣、发包等低效率运营模式。 
　　“扩建一个网点，不仅需要增人手，同时需要购买货车。”马斌生说，网点覆盖需要耗用大量资金，因此国内其他快递公司，终因高昂的资金需求，长期纠结于究竟是直营还是加盟的困扰中。 
　　与之相反，已经垄断了国际快递市场的四大跨国快递公司，以及国营的邮政EMS和资本实力相对雄厚的民营顺丰速运，则采用了近乎100%的直营体系。2002年，当行业充斥着特许加盟做法的时候，国内目前最大的民营快递公司顺丰，一反常态，把所有加盟网点收购回来变成自己的直营网点，统一管理：每台车上都配备GPS设备，车辆必须按照规划部规划好的最佳设计线路行驶；为了查询包裹的行程，顺丰为4万多名快递员人手配备了一台掌上扫描设备，并且有自己的货机。其耗资几亿的大手笔投入，奠定了自己的江湖定位。 
　　“直营的限制性，在于扩张缓慢。顺丰用了近三十年，才在全国完成布点。”马斌生告诉记者。 
　　“服务差异化，也许是避开低价竞争的方式之一。比如现在市场上一般的行业认识是：“要速度找顺丰，要安全还是EMS。”马斌生指出，目前快递业跑马圈地式的发展是市场经济的必然过程，从粗放型向集约型发展方式的转变还需要时间。企业应该在市场细分上下工夫，形成特色服务。 
　　对话： 
　　记者：今年春节，全国普遍出现“爆仓”现象。目前在重庆，这一现象是否已经缓解？ 
　　马斌生：“快递春运”的井喷是特殊的现象，这种时期就跟蓄水一样。不过，爆仓、快件延误，今年是最突出的一年。其中，网购企业集中起来在圣诞节、元旦和春节前夕大量促销，是原因之一。但民营快递企业在应急方面，资源储备方面是有缺陷的。 
　　春节期间，除邮政和顺丰不放假、照常营业外。圆通、申通都争取在除夕前将快件派送完才回家，然后留少量的人值班。 
　　刚过完年，几家快递公司快递员队伍仍面临人手不足的情况。再加上国内部分地区雨雪天气导致公路运输不畅，不过在上个周末，我们已经争取基本恢复正常。 
　　记者：对于春运时期的井喷，能否有应急的预案？ 
　　马斌生：美国在圣诞节的时候，联邦快递和UPS也会出现爆仓。他们一个是增加车辆，一个是增加航班，还有一个是雇了大量的临时工。 
　　目前重庆除顺丰和联邦拥有自己的货运专机外，其余的快递公司都需要走民航。而且顺丰和联邦的专机并不降落在重庆机场，而是降落在物流量更大的成都。这样，周转起来时间肯定要花费得要多一些。 
　　还有就是如果来不及分送，会通知顾客自己来取，所以这种特殊时候希望大家理解一下。 
　　记者：目前重庆快递企业的整体状况如何？能否满足市民的需要？ 
　　马斌生：重庆有39家快递公司，从业人员6000多人，营业面积7万多平米。按照快递行业23件/平方米/天的处理能力，重庆的快递公司大都面临处理场地不足的困境。 
　　比如圆通，目前在有江北1500平方米的仓库，根本不够用。去年我们就提醒他们应该另外找地方。找了半年他们才在渝北找到一块地方，5000平米，是一个废弃纺织厂留下的仓库。 
　　但是圆通现在的业务量还达不到5000平米的库容，有闲置。因此它的成本会上去。但不能说等到业务量扩大的时候再去找地盘。 
　　如今的顺丰、申通，也都面临着这个问题，2000多平米的中转站，根本不够用。但是重庆和昆明一样，面临着场地不好找的困境，而且租金高。 
　　记者：这个问题有办法解决吗？除了场地问题，重庆快递行业的发展还有哪些瓶颈？ 
　　马斌生：在上海、广州等地，有专门的快递园区。政府划拨了一块地方，把所有的快递公司都集中在一起。 
　　这样有什么好处呢？就是资源不浪费。比如管理部门要进行安全检测，仪器设备可以集中在一起，不重复购买，不来回跑路；此外各快递公司可以互通有无，互相借鉴。 
　　但是目前重庆的快递公司比较分散，EMS是在人和，申通和顺丰在两路，韵达在白市驿。 
　　还有为什么快递公司的一级分拣站都在郊区？因为封闭的货车是不允许进入市区的。所以快递公司采取运送的方式都是“点-线-面”的途径———下机场、运到分拣站，再派发到各个区的点部，然后由快递员进行派送。 
　　为了加快流转速度，目前我们跟工商局、交警总队协商，准备马上出台一个文件，小型的封闭货车可以临时靠边停靠。那么公司的大宗业务，就可以靠这种方式解决，可以节约很多的时间和人力物力。 
　　记者：许多消费者对于快递产生的损毁、丢失感到很不满。您怎么看？ 
　　马斌生：由于行业的特殊性质，邮政局有规定：快递行业允许有0.0004%的丢损率。也就是说，一万件快递品里边，允许丢失或损坏的量不超过一件。重庆目前每家快递公司都在这个指标以内，最高的一家也只有0.0003%。 
　　但是为什么有那么多顾客投诉？我们可以算一下账：以申通为例，它每天在重庆的发货量是3万件，一个月就是90万件。那么，一个月里，它被允许的丢损量就是36件。再加上其他几十家公司，这个量就不小了。而且如果丢损的事件发生在当事人身上，这个比率就是百分之百。 
　　记者：在快递时，怎么规避贵重物品的丢失或损坏？ 
　　马斌生：在新出台的《邮政法》里，第五十一条明确规定了当面验视制度———就是收货的时候，里面装的是什么，一定要双方认可，写清楚签字。顾客不能为了掩饰里面装的东西，故意写成其它物品。如此便可避免快递员里有个别品质不好者的，把贵重东西掉包。 
　　此外，贵重物品最好保价，因为如果不保价，东西丢失就只赔付邮费的3-5倍，再退还邮费。 
　　为了强调当面验视这个制度，我们从2009年，就招收了一批义务监督员。全市包括区县一共62个人，有邮政的退休老职工，有原来从事安检工作的，专门对快递公司的快递员进行抽查。比如要求来取货，那么你是不是当面进行了验视，是不是填写清楚了品名，程序是不是规范，等等。 
　　为了加强快递人员的从业素质，从去年5月份开始，我们开始了快递员从业资格证考试，快递公司要有40%以上的快递员有资格证才算合格，目前已经举行了5次考试。但是快递业是劳动密集型企业，在职业方面的上升空间有限，因此快递员流动性也很大。这需要借鉴国外快递发展得好的如联邦，可以为职员提供良好的培训和上升。