国家邮政局公布的邮政业消费者申诉情况显示，总共6823件投诉中，涉及快递业务的有6271件。记者调查发现，“五大恶疾”是快递行业投诉率高的主要原因。 

    恶疾慢 

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演唱会门票，快递员手中“跨年” 
 
    市民选择快递公司送东西，主要是看中其方便快捷。每当中秋、圣诞、春节前夕，快递行业都会遭遇业务“井喷”，激增的货件量和捉襟见肘的人手，使得一些规模较小的快递公司在送达时间上打折扣，这也给一些急要货件的消费者带来了烦恼。 

    【案例】 
 
    演唱会门票隔年才送到

    今年年初，市民王女士收到一封迟来的快递，打开一看，竟是两张去年12月31日张学友演唱会的门票。原来，这是客户送她的一份新年礼物，12月28日就寄出了，但当时恰逢快件高峰，快递员来不及送货，加之寄件人未告知信封内装的是什么，也未对货件商品进行保值，这份本该24小时内就送到的快递件，被快递公司压了下来，直到今年1月3日才送到王女士手中。 

    “客户的一片心意，都被快递公司给糟蹋了。 ”提起这件事，王女士至今满腹牢骚。 

    春节前挂出“免战牌” 

    春节前夕，由于网购大军集中发货，不少快递公司遭遇“爆仓”。 1月20日刚过，一些公司就纷纷挂出“免战牌”，宣布不再接收货件。 
 
    1月21日，市民魏先生想寄些年货回江苏老家，先后拨打了圆通、申通的电话，结果都是忙音，好不容易打通韵达快递电话，却被客服人员告知，“我们分公司最近走了五六个快递员，人手不够，这两天暂不收件。 ” 

    “马上就要过年了，快递不收件，我怎么把年货送回家？ ”挂下电话，魏先生焦急万分。最后，他只得委托一名开车回家的同乡将年货带回，解决“燃眉之急”。 

    【对策】 
 
    选品牌快递 避业务高峰 

    业内专家说，国家邮政局颁布的《快递业服务标准》对快递投递的服务时限有明确规定，同城快递时限不超过24小时，异地时限不超过72小时。 “平时，快递公司大多能遵守这个时限，但到业务高峰时，一些加盟制的快递公司就很难保证时限了，这也使得消费者对快递业的投诉增多，引发纠纷。 ” 

    专家建议，在中秋、圣诞、春节等快递业务量激增的时节，尽量选择像邮政EMS、顺丰等大品牌的快递公司。 “今年春节期间，大多数快递公司都放假停业了，只有EMS和顺丰仍在坚持收发件，其收费标准可能比其他快递贵一些，但服务也相对有保证。 ”

    另外，发件时留个提前量也是应对旺季的好办法。据了解，快递公司 “爆仓”往往出现在中秋、圣诞、春节的前一周，如果市民届时想寄送快递，不妨提早几天先把货发出，以免到时候货件被延误。 

    恶疾丢 

    送26份月饼票8份出问题 

    在今年春节期间，国家邮政局邮政行业消费者申诉受理中心的数据显示，反映快件“丢失短少”的占投诉的6.7%，这意味着每15单快递便会出现一次“丢失短少”。如何能保证快递物品安全成了一道难题。 

    【案例】 

    送月饼票7份没了1份少了 

    去年中秋节前夕，市民黄小姐通过韵达快运公司，递送了26份装有月饼票和贺卡的快递件。没想到，这26份快递有8份出了问题：3家没有收到快递；4家收到了快递，但没收到月饼票；1家收到月饼票，但寄出的2张变成了1张。

    事件发生后，韵达快递公司除调查整个事件外，还派出上海公司经理、总部客服经理向黄小姐登门道歉，并对她的损失进行赔偿。但不少网友纷纷表示，快递件丢失和内件短少，是他们最不能容忍的，“这是严肃的道德问题。 ” 

【对策】 

    贵重物品最好保值投递 

     市民寄送快递件时，可对所寄物品进行保值。保值后，快递公司的赔付标准通常是1赔100。如消费者保值5元钱，快递件丢失后，快递公司就至少要赔付500元损失。但在实际操作中，很少有寄件人会主动对快递件进行投保，快递员一般也不会主动要求消费者对快递货品保值。不少市民表示，主要是没有养成这一习惯。另外，货件保值后，很容易给人造成“此地无银三百两”的感觉。 

    恶疾贵 

    电子秤坏了，费用只能手估？ 

    快递业也存在乱收费现象。由于快递收费标准比较复杂，各家快递公司的价格也不一样，消费者寄送快件时，往往是快递员说多少就付多少，给多了还是给少了，心里也没个底。不少黑心的快递员乘机乱收费，坐地起价、漫天要价的情况，在快递行业内屡见不鲜。 

    【案例】 

    “手估”80元实际只要50元 

    今年2月，肖先生准备寄一包上海特产给外地亲戚作元宵礼物。快递员上门取件时，告诉他货物已超过按件收费的重量，需要称重收费。“当时，他并没有带电子秤，说秤坏了，用手拎一下，就说要80元。 ”第二天，肖先生致电快递客服，询问货件配送时的重量是多少。对方答复，单据显示该货件的重量收费50元。肖先生想到，不久前，该快递公司的业务员上门收件，同样称电子秤坏了，手估运费45元。后来，肖先生找到了那家快递公司，用磅秤测重后证明，快递员确实多估了15元。 

    【对策】 

    邮政局官网可查资费 

    业内专家表示，由于各家快递公司的收费标准不统一，一些消费者在寄送货件时，确实会遇到运费时高时低的现象。这时，最好打电话到相关公司进行咨询，或者登录国家邮政局官网，查询各主要快递公司的收费标准。 

    如果怀疑快递员收费有问题，消费者应记录下发件单上的流水号，保留相关收费凭证，事后可致电该公司客服，要求查询该货件的实际收费情况。 

    恶疾牛 

    邻居拒绝代收，快递员现场“发飙” 

    在国家邮政局统计的快递投诉中，快递员服务态度差已超过暴力分拣与乱收费问题，上升为被消费者诟病的第三大 “罪行”。不少市民表示，如今快递员上门取件时态度蛮横、冷漠、不耐烦，已成为行业通病， “自己花钱还要受气，实在有点想不通。” 

【案例】 

    快递员不肯爬楼梯 

    不久前，市民余小姐下班回家，刚到楼下就见一位快递员正向每个经过的人询问： “你是702室的吗？”上前一问，原来是邻居小唐网购的一箱食品送到。 “我们小区没有电梯，快递员不肯上7楼送货，打小唐电话也没人接。听说我也住在7楼后，他便委托我把箱子搬上去。” 
 
    由于当天手里拿着不少东西，余小姐提议让快递员和她一起搬，不料遭到对方拒绝。 “我后来又提议快递员改日再送，没想到他竟然当场 ‘发飙’，并宣称如果今天没人收，以后他也不会再送了！还表示小唐如果对此有意见，也由我负责。” 

    “送货到家应该是快递员的职责，我并非收件人，只是凑巧经过，为何最后竟成了我的不是？”如今提起这件事，余小姐仍有怒气，她感叹有些快递员实在太不负责任了， “如果这个快递被人冒领，估计小唐都不会知道。” 

【对策】 

    可记下快递员信息投诉 

    快递员在工作过程中的种种不规范行为和恶劣的服务态度是引发消费者不满的重要原因之一。遇到这种情况，消费者可记下快递员个人信息，拨打各快递公司投诉电话，一般快递公司都会设立专门的投诉热线，安排专人处理相关事宜。 

    如果在快递公司投诉遇阻或碰到有意拖延，消费者还可以拨打12315寻求消费者权益保护部门的帮助。在这类维权中，消费者最好能保留证据，这样在投诉过程中更有优势，避免快递员事后不认账。 

恶疾粗 

“暴力分拣”网上曝光遭处罚 

    货件损毁率偏高，是国内快递业的一大顽疾。明明对方寄了一件工艺品，收到时却成了一堆碎瓷片，责任该由谁承担，消费者与快递公司往往各执一词。今年年初，国家邮政局下发通知，要求各省市邮政管理局严查快递公司暴力分拣的现象，不久后，首张罚单开向申通，其浦东金桥分公司因涉嫌暴力分拣物品，遭到罚款、停业等处罚。 

【案例】 

“暴力分拣”上了网络视频 

    去年年末，一段名为“申通快递暴力分拣物品现场”的视频在网上引起关注。在这段长约1分17秒的视频中，30余名工人在车间里围着一堆快递件进行分拣，多名工人将快递包裹抛起，扔至数米远的地面上，包裹落地后还滚了好几圈，并发出“砰砰”声，其间夹杂着笑声、附近车辆报警器的鸣笛声。 

    今年1月28日，国家邮政局在官网上宣布，上海市邮政管理局已对此事进行调查处理。经查，视频中分拣现场为上海浦东金桥申通快递有限公司。依照《快递市场管理办法》第三十三条之规定，上海市邮政管理局对金桥申通公司作出 “责令改正，并处以1万元罚款”的行政处罚。申通快递总部对金桥申通公司作出“停业整顿一个月，并罚款5万元”的处理。 

【对策】 

    先验货再签收 

    专家提醒消费者，快件损毁是快递业内的一个老现象，并引起过不少纠纷。究其原因，有一些是因为快递员暴力分拣或不当心摆放，但也有一小部分是由于寄件方没有包装牢固，导致内物损坏。 

    目前，网购业务已占到快递业务的一半，由于网络卖家鱼龙混杂，也曾出现过一些不良商贩以次充好欺诈消费者的现象。于是很多快递损毁情况发生时，快递公司都一口咬定是卖家出的问题，让消费者难以维权。 
 
    因此，当快递件送到时，先验货再签收，是消费者自我保护的最有效途径。 

    收件人如果发现货件有问题，可当场拍照取证，并要求快递公司调查。