记者采访部分快递企业以及天津市邮政管理部门发现，对于消费者的种种抱怨，快递公司也有“一肚子苦水”。应该说，快递问题不是简单的表面现象，实际上反映了快递行业粗放式经营、低成本竞争中出现的综合问题。而 -

针对快递业出现的种种问题，邮政管理也加大了监管力度。

    天津市圆通快递物流有限公司相关负责人在接受记者采访时表示，快递公司经常接到客户的反映，对用户的抱怨他们表示理解。圆通公司也和其他快递公司一样，延误、快件损毁乃至丢失的问题都是客户投诉的重点。其中原因主要有三个： 

    首先，速递员工作很辛苦，大都是外地人从事这种工作，一到过年的时候，员工要回家团圆。而节假日往往又是快递量大增的销售旺季，用工荒与任务量的矛盾，最容易造成快件的延误、遗失。 

    其次，经营模式也影响了服务质量。快递公司的经营模式不一样，比如有的公司是直营公司，便于管理，有的是加盟店，监管很难做到统一和细化。目前，我国的快递行业准入门槛较低，多数企业设备简陋，人员素质不一，有的搬运人员不按标识轻拿轻放，野蛮操作造成货物毁损；有的快递员缺乏责任心，遗失物品的现象时有发生。 

    此外，从运输条件上来说，天气等不可抗力因素太多，也容易造成快件的破损、延误。该负责人透露，一般情况下，快递公司发货时会首选航空运送，但有些带有磁性的电子物件不允许航空运送，只能选择其他途径，所以速度会受影响。有时候客户抱怨物流信息查询不到，是因为有的快递公司扫描信息没能做到实时上传。 

    那么，作为快递企业如何从自身加强监管，保证快递服务质量呢？圆通快递相关人士介绍，从今年3月1日至2012年2月29日，圆通快递将在全国网络开展为期一年的“服务质量提升年”活动：包括加强培训，培训时间和效果将列入绩效考核；营运管理中心设专岗专人负责跟踪问效。 同时，加强调度，设置调度部门，利用可视指挥监控系统，实现24小时实时调度，保证快件顺畅、有序、健康流转。另外，先处理后问责：对于出现的服务问题，采取“先处理后问责”的原则，最大限度地降低投诉率，维护客户利益。 

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    投诉热线

    加强监管

    《天津市邮政业管理办法》今年3月1日正式实施，其中有专门针对快递业务的监管措施：比如设立“保价费”，快递企业可根据寄件人的要求收取保价费，保价费应设立专门账户，用于赔偿因保价快件丢失、损毁或内件短少给用户造成的损失； 快递业务员投交快件时，收件人或者代收人应当先验视后签收。快件包装完好、重量相符的，收件人或代收人应当予以签收。对所代收货款快件，收件人可先验收内件外观，并清点数量后再签收付款。 

    天津市邮政管理部门还公布了快递投诉电话12305，目前，天津市邮政管理部门接到用户申诉，主要是按照《快递市场管理办法》执行，快递企业违反快递服务标准，严重损害用户利益的，由邮政管理部门责令改正，并处以5000元以上、30000元以下的罚款。