日前，国家邮政局就2011年3月份邮政业消费者申诉情况作出通告，其中，特别就“快件丢失短少”问题，点名批评韵达、圆通、申通三家企业。通告指出，“快件丢失短少”占三家公司有 -

效申诉量的比重分别达37.8%、28.1%、24.9%，应引起足够重视。 

    3月受理投诉

    快递业同比增315.4%

    通告指出，3月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件，与上年3月同比增长279.4%；而申诉中涉及快递业务问题的7862件，同比增加5970件，增长315.4%，占总申诉量的90.5%。

    记者注意到，在已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)4333件，涉及快递业务问题4131件，占有效申诉量的95.3%。在快递业务的有效申诉中，快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度差三项整体占快递业务有效申诉量的90.9%。

    事实上，除了快递业务，在邮政方面，3月消费者反映“邮件丢失及内件短少”申诉也同比增长177.8%。 

    快递企业纷纷回应整改

    对于“快件丢失短少”问题，快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一、两年快递企业，尤其是加盟式快递企业比较突出的问题。徐勇告诉记者，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有內盗、外盗两种隐患。

   “内盗的深层次原因在于，目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工的素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”徐勇分析。

    对此，韵达客户服务中心总监苑庆辉昨日对记者解释，韵达通过近年对“快件延误”的整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因此，造成“快件丢失短少”问题的比例相对上升。

    苑庆辉告诉记者，为防止“快件丢失短少”，中转站通常采取“到件扫描”及“称重”方式，今后快递员手上也将陆续配备手持终端，要求在收件和送件时，当着客户面对快件进行扫描，这样快件信息通过终端GPS会直接传送到总部，就能80%地有效规避由于“内盗”而导致的快件“丢失”。

    而徐勇告诉记者，“称重”这一环节消耗的时间成本，即使只有几秒钟，在时间效率上的损失也至少会提高快件20%的成本。在一些快递旺季尤其是“爆仓”频发的时候，许多快递企业迫于量及成本的压力，会直接跳过。

     圆通相关负责人昨日在接受记者采访时则表示，将加强规范操作管理和监控，对服务质量达不到标准的分公司实施专项培训和教育。