22日，天津市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的95.7%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位，这也是继12305申诉中心开通以来的首次。此外，邮政管理部门还公布了天津市20家主要快递企业申诉率排名情况，为广大消费者选择快 -

递企业提供参考，人们尽可能选择申诉率低的企业邮寄快件。

　　消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少问题。这三类问题占全部快递有效申诉的92%。上半年中心接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的95.7%。

　　快递申诉问题集中三点

　　今年上半年天津市“12305”邮政业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项1041件,同比增长71%。申诉事项中有效申诉773件，占全部的75.4%。申诉事项中涉及邮政服务问题的33件，占有效申诉量的4.3%;涉及快递业务问题的740件，占申诉量的95.7%。申诉总量增幅在逐年放缓。

　　消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少。这三类问题占全部快递有效申诉的92%。上半年中心接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的95.7%。反映快件延误问题427件，占57.7%;反映服务态度问题140件，占18.9%;反映快件丢失短少问题113件，占15.3%;反映快件损毁问题49件，占6.6%;反映违规收费问题3件，占0.4%，反映规章制度问题1件，占0.1%;反映代收货款问题5件，占0.7%;反映其他问题2件，占0.3%。

　　服务态度从以往的第四位跃居第二位，占到近20%。这是继12305申诉中心开通以来的首次。从2009年至2011年，三年来服务的热点问题几乎一样，就是占比的多少不同而已。快件延误问题仍是亟待解决的问题。受春运及学生开学返程等影响，1月、3月申诉较高。各公司负责人应研究规律、利用规律、促进企业抓住机遇，提前部署，确保春运、国庆节等重大节假日服务质量不降低。

　　“直营模式”是快递发展趋势

　　天津市邮政管理局陈敏局长表示，天津如果想从根本上把快递行业做大做强，必须从根本上改变这种“加盟”店的经营模式，走“直营”发展路线。

　　今年下半年，天津市快递企业除了加强人才培训和法规培训以外，还要继续做产权结构调整，要稳妥推进企业并购重组，进一步优化市场主体结构、网络结构、业务结构和区域布局。在产品结构调整上，抓住滨海新区大发展带给快递物流的需求机遇，推进企业总部或区域总部落户津门。