□ JeffBaum
    随着电子商务时代的到来，零售商面临着多重挑战，无论是实体门店的网络销售渠道还是单一电子商务渠道，均不例外。最大挑战之一是业务量阶段性猛增。节假日前两周，一些零售商发现网上销售业务量比平常交易期增加5倍。
    因此，技术以及配送中心、设备、人员和资源都必须具有灵活可扩展的能力，以应对业务量高峰期的挑战。同时还必须管理未来数年中难以掌握的年均复合增长率（最高可达70%）。
    这一增长是因为市场竞争对手不断增多、SKU（最小存货单位）日益复杂所致。产品多元化发展及SKU增多，对仓库内部及整个供应链库存的可供性和透视度管理形成了巨大挑战。如果电子商务作为实体店企业的一种附加渠道，可能会引发库存重复，导致运作资金受限，以及一系列库存可供性、渠道优先性等问题。零售商必须采用能覆盖多元库存、将不同渠道作为单一虚拟集合体对待的技术，才能让网上顾客获得不同的供货选择。如果无法为网上顾客供货，那么顾客再次订购的概率将大幅降低。
    只有少数大型零售商能够凭借不断扩大的产品系列，赢得竞争优势，在应对SKU数量膨胀的同时保证服务质量。中型零售商可考虑采用其他策略，例如“Pareto法则”，即：20%的产品产生80%的利润，另外80%的产品吸引顾客购买能够产生较高利润的产品。网上零售商应该注重这20%的产品，而非扩大网上店铺规模及产品系列以管理另外80%较低利润的产品，令经营越加烦杂。
    然而，要确定哪些产品带来利润并非简单的计算。从采购、运输，到储存、配送及交货，各个环节的费用都需要考虑。所以必须采用配套技术，才能计算出“总体服务成本”。
    配套技术可帮助网上零售商充分利用自己的优势，将重心放在能带来丰厚利润的产品上。如此一来，可简化网上订单处理，达到电子商务所需的100%服务质量，提高公司信誉。
    电子商务具有多项特征，因此对于供应链技术有独特的要求。例如，系统需要在接受订单的同时，向顾客实时确认是否有货，这样才能填补网络前台和订单执行之间的缺口。如果向顾客发送电子邮件，告知所购货物要两周后才有货，势必会令顾客失望。企业所采用的技术需要实时查看库存可供性，根据顾客订单进行分配。
    另外，单一订单拣货也是一种挑战。拣货准确度会大大降低，而重复的单一订单拣货也会增加平均成本。随着SKU日渐多样化，一位顾客同时购买不同产品也会增加订单处理的复杂度。如果SKU的外形和体积大小各异，采用的技术必须能够确定货品是否可以统一交货，并且选择合适的承运人。
    国际玩具零售商Entertainer通过供应链系统管理一个仓库的两大零售渠道，发现从传统仓储管理系统（WMS）过渡到具有支持电子商务功能的系统，便能在拣货路线、包装站点运行、订单合并等方面实施最佳决策。系统升级后，公司直销渠道12月初业务量猛增300%，从而实现了全年业绩增长超过80%。
    通过扩大产品系列和营销活动，提高库存可供性和经营效率，以及提高顾客服务质量都可以促进需求，实现业务增长。为了促进增长，Entertainer建立了新的配送中心专门服务于网上零售业务，让旗下另一个仓库专门为实体店渠道提供服务。其中的关键是，负责两大渠道管理的WMS技术需具备无缝转换的能力，灵活支持两大业务的运作。
    将ERP（企业资源计划）应用程序与传统WMS系统相结合的公司，需要启用优化的执行和订单管理功能，这就需要使用能够连接ERP和WMS/运输解决方案的软件。
    除了满足单件订单拣货和高度可供性的要求之外，WMS系统还必须确保库存的高度准确性，这就需要采用综合技术来管理验证流程、语音识别系统、数据检查和外运货物验证流程，以确保百分百的准确率。
    准确程度视多项因素而定。如果某一客户持续发现收货短缺、货品出错或订单缺失，则必须增加检查频率，或许使用作业成本法（ABC）分析方式。同样，如果产品在运输途中受损，也需引起注意。这些问题应根据目的地、所在地、客户等基准因素进行跟踪和描绘，以便在交货时最大限度提高客户满意度。对于电子商务而言，服务质量就是一切，顾客可能随时更换品牌。
    与实体门店业务相比，电子商务更加复杂也更具挑战。但是，凭借电子商务型供应链技术，企业就能抓住电子商务所带来的更大发展潜力，从而获得更大效益。
    （作者系曼哈顿亚太区高级副总裁）