“去年，邮政业“十二五”规划出台，转型升级成为快递业规划的关键词。“十二五”期间，快递业必然快速发展，在高速发展的同时，提高发展的质量是其中要义。前进中的障碍其实不仅仅只有这“三重门”，快递业跑的是跨栏赛跑，还有许多困难横亘前路。能否跑赢，政府、企业、行业任重道远。
　　“腊月二十九中午通知我拿快件，因为我不在家，当时说好第二天送来，结果是大年初八才送来。”春节期间，李女士碰到一件不太顺心的事，“毕竟还是收到了，也就懒得投诉。”李女士对记者说。
　　李女士的经历并不是少数，2月1日，来自国家邮政局公布的信息，去年12月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的60.9％，快件延误、收投服务问题、快件丢失短少分别比上月增长71.6％、68.6％和49.9％。
　　上世纪80年代末、90年代初，改革开放带来的经济需求造就了中国快递业的产生。
　　经济态势决定着快递业的发展态势。2011年，走过30年的快递业发展成为市场资源配置中基础性的一环，被列入国家鼓励发展的产业目录，标志着这一产业原先边缘的状态得以改变。
　　快递业暴露出来的“爆仓”等问题显然是与经济发展不同频共振表现出来的症状，如何将滞后的速度提速与经济发展同步，转型升级迫在眉睫。
　　■■一重门:
　　低品质的服务有待提高
　　过完正月十五，中国人的春节传统才算画上句号。正月十六中午12点，在中国人民大学一栋家属楼下，圆通速递的小面包车正在清理快递物件。“马上是情人节，我们又要忙得团团转。”有人对记者说。
　　“逢节就促销”是所有商家的传统，去年11月11日，电商们推出的光棍节促销仿佛还在眼前。电子商务行业不可思议的增量给快递业带来的增量同样不可思议。据淘宝商城公布的数字，那天B2C一天完成了33.6亿元交易规模，加上C2C一共52亿元，这一天来自淘宝包裹量达到2850万件。
　　近年来，电商的井喷其实一直让快递“爆仓”的态势成了“家常便饭”，由此引发的各种投诉居高不下。国家邮政局官网显示，2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6％。
　　一位中国快递业协会人士分析认为，“一方面是增量加大造成申诉量上升，另一方面，大量快递公司较低的服务水平不能满足消费者对服务品质的需求。”
　　快递业早期，消费者对快递服务的价格敏感，企业血拼“低价”，“成王败寇”。2009年左右，民营快递靠“低价战”打下行业的半壁江山，同时也迎来了市场趋向成熟的时期。
　　消费者对快递服务的价格敏感度渐渐发生变化，2011年以来，圆通、顺丰、中通和汇通都上调了价格，“如果每单1~2元的价格差异，就可以决定能不能拿到完好无损的货，或者多花几块钱，能快点拿到货，消费者也会无所谓。也就说明，我们的服务能力和水平远不能满足经济发展的需要。”那位中国快递业协会人士说。
　　消费者的需求推动快递业跨入差异化服务的时代，快递企业只有不断创新服务内容和模式，提升品质服务，快递企业持续发展才有保障。
　　■■二重门:
　　产业扩张需要大量资本
　　作为劳动密集型现代服务业的代表，其微利的特点决定快递业的发展必然要靠规模取胜。
　　纵观国内，加快发展仍然是解决我国快递行业所有问题的关键。如今，我国已有的法人登记的快递企业6000多家，而实际的企业总数在万家以上，真正超过100亿元的只有EMS与民营的顺丰速递。出自浙江桐庐一脉的民营快递四强“四通一达”(申通、圆通、中通、汇通、韵达)规模普遍在50亿－100亿元。
　　反观国际，据了解，以美国为例，2008年美国整个快递市场由三家巨头、2000个中小规模的快递企业、两千多区域性专职用于某种行业的快递企业瓜分。其中三家巨头的份额占大部分。
　　昨天经济发达国家的快递业其实就是中国快递业的明天。没有资本实力，产业扩张无疑是天方夜谭。
　　资料显示，2009年新《邮政法》出台后，明确了民营快递资金规模、服务能力等准入门槛。当时全国有50％的同城快递企业和20％的区域型快递企业面临合并、被兼并或转型。去年5月，国家邮政局出台《关于快递企业兼并重组的指导意见》，鼓励快递企业兼并重组以加快发展；提出要在“十二五”期间，培育出一批年收入超百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。
　　年收入超百亿的第一梯队是中邮速递EMS、顺丰速递，“四通一达”应算第二梯队。中邮速递、顺丰已在谋求上市融资，据说进程比较顺利。而对于第二梯队，一位接近申通快递高层的人士对记者说，近年来，各种风投纷纷看上“四通一达”。
　　该人士说，对于风投而言，民营快递企业的加盟制、内部的治理结构的缺陷等都是潜在的投资风险；而第二梯队“四通一达”有文化上的局限性，“四通一达”均出自浙江桐庐，受商帮文化、家族文化的影响，他们对是否接受外来资本十分谨慎，而目前的“四通一达”各自为政又相互牵连，他们之间的兼并重组不太可能，他们更多是选择各自慢慢“长大”。
　　两个梯队之下，为数众多的中小快递企业又将如何？
　　2012年元月17日，星晨急便速递宣布与鑫飞鸿速运正式合并，之前的两年时间里，海航集团旗下的海航北方物流(控股)有限公司与天天快递重组天天快递，而马云联合郭台铭收购汇通快递70％股权。
　　中国快递咨询网首席咨询师徐勇表示，“对于万家中小快递民企，选择合并、重组的道路是正确的，虽然彼此的融合还有一个过程。将来一段时间内，这个行业的资本重组与兼并会不断出现。”
　　■■三重门:员工荒何时了
　　春节刚过，各地涌现的招工荒依然出现。对于快递业而言，全国各地的绝大部分的基层快递员主要是由农民工构成，春节假期过后，这些人是否还会回来上班？这也是快递公司年年着急的事。
　　坊间曾传闻有快递员竟有万元的月收入。一位业内人士称，这个是极少数的现象，这样的人大多是小网点的身兼数职者或者是管辖区内公司集中度较高的快递员，但他们劳动付出之大，非一般人能承受。而且，这种万元的收入也并不是每月都会出现。
　　据说，一线的快递员多来自贵州、云南、四川、重庆、湖北、河南、安徽等地的经济欠发达地区，原因之一就是这些地方的打工者能吃苦。
　　“工作时间太长了。一般业务员每天的工作时间在10至13小时之间，每天都十分劳累。不少业务员睡在地下室里，一位北京的经理告诉我，在北京，凡是每天收100件左右的承包点，大部分业务员睡在地下室。还有三险什么的，许多公司都没给上。试想员工的福利都不能保证，怎么会有人久待呢。”上述业内人士说。
　　目前，全国的快递业就业人员在70万人左右，实际的岗位需求量要大很多。顺丰速递等一些企业通过上三险、改善员工福利待遇、建立激励机制等措施来改变这种员工流失的困境。“但是这样的企业很少很少。”
　　快递业是劳动密集型行业，如何提高技术含量，依然是要依靠大量的人力来完成最基本的一环——收件与递送。服务质量的提升也是要靠门对门的人性化服务来体现。转型中的中国城市化进程加快，越来越多的农村打工者选择留在当地的城镇就业。年年招工荒，年年干着急。将来，城市间繁忙的快递业务由谁来干？行业、企业不得不考虑。
　　去年，邮政业“十二五”规划出台，转型升级成为快递业规划的关键词。“十二五”期间，快递业必然快速发展，在高速发展的同时，提高发展的质量是其中要义。前进中的障碍其实不仅仅只有这“三重门”，快递业跑的是跨栏赛跑，还有许多困难横亘前路。能否跑赢，政府、企业、行业任重道远。