□ 胡斌炫
“没想到这么快就帮我解决了困难，真是非常感谢你们……”2011年11月7日上午9时48分，东风股份呼叫中心800坐席员接到沈阳客户韩师傅的求助电话，称其驾驶的东风多利卡半路抛锚。挂断电话后，坐席员立即联系了当地服务站了解情况；10时24分，客户服务部告知该服务站与韩师傅沟通联系并处理车辆问题；11时06分，客户服务部与韩师傅沟通，得知车辆维修完毕，而此时距离接到客户求助电话的时间仅仅只有78分钟；11时16分，当坐席员回访韩师傅时，韩师傅的谢意沿着电波传来，对东风股份的服务赞不绝口。而这只是东风股份推进“首问负责制”过程中的一个小故事。
    提升服务的重要性，在东风股份总经理卢锋看来，可概括为：没有客户就没有市场，没有市场就没有企业的发展。在产品同质化越来越严重的今天，怎样才能在激烈的市场竞争中赢得更多的客户？方法只有一个，那就是快速响应客户诉求，用服务为客户创造更多价值，获取更多客户的信赖并以此促进销售。
    时间回到2011年8月份的一天，湖北来凤县东风轻卡客户张大林怎么也没想到，最近一直困扰他的车辆动力不足的问题，让宜昌市锦田俊豪服务站的维修人员给解决了。这是东风股份在湖北实行网络化服务的成果。张大林说，由于家里距宜昌市锦田俊豪服务站有300多公里，一般小问题都是自己动手，或图个方便在路边的修车店处理，没出啥状况却也总感到不踏实。现在终于能高枕无忧了。
    网络化服务体系可谓是东风股份的又一个创举。2011年是东风股份的网络化服务元年。这一年，东风股份将已成功在湖北试行的全品系“1＋N”网络化（其核心在于给客户提供满意的服务，提供限时服务，即依托一个中心服务站和N个机动服务站的网络化布局，承诺24小时内到达救援现场，48小时内修好。）连锁服务的模式逐步向福建、临沂、辽宁等9个区域推进，以此全面推动网络化服务进程。2011年7月15日，东风股份在襄阳基地正式启动了网络化服务战略——“ 龙 腾 计划”。当天，40辆拥有自主知识产权和形象产权的东风服务车列队，整齐划一地通过检阅台，奔赴全国各服务站，为客户提供“真、美、满”服务。
    东风股份实现了机动服务过程全管控，为客户提供高水平的一系列增值服务，着力提升客户满意度，提升服务品牌美誉度。为多方位满足不同等级的服务需求，东风股份根据行政区域等级，提供了三种不同配置、不同规格的东风机动服务车辆。通过这个可移动的服务平台，东风股份真正实现对客户提出的“24小时到达、48小时修好”的服务承诺。
    就在2011年8月31日，记者在河北省邢台市聚丰服务站看到了一辆牌号为“冀EDF110”的服务车，服务站站长赵未才介绍道：“‘DF’是东风品牌的缩写，‘110’寓意我们要保证邢台辖区内东风轻卡客户无后顾之忧。”赵未才就是这么做的。有一天，临近下班时，赵未才接到了一名客户的求救电话，反映因车辆突发状况，现连人带车被困在邢台将军墓镇西部太行山区的一个山上。赵未才在详细询问了车辆的故障现象后，二话不说，立即召集值班人员，带齐了工具和配件，亲自开车前去救援。要知道太行山山路曲折盘旋，一边是高耸的山峰直插天际，另一边是深不见底的悬崖。但赵未才心里装的只有客户，“不能让客户在前不着村、后不着店的深山里过夜。”两小时的车程后，紧接着徒步登山，当维修工作结束回到邢台时已是凌晨1点。面对客户的由衷感谢和对东风车优质服务的赞誉，赵未才浅浅一笑：“我们推行的是24小时全天候服务，这是我们应该做的。”
    如今，东风股份开创的这种全新的超值服务模式开始扬帆远航，领跑全国汽车行业的服务体系正在形成。对于2012年服务工作，东风股份总经理卢锋表示，2011年年底，东风股份在武汉率先建成了国内汽车行业第一个远程专家诊断中心。新的一年，东风股份将全面开通维修服务远程诊断平台，开通面向客户的车辆在途实况查询系统，完成保险远程理赔体系，多方位地实现客户易购、易行等全生涯服务，为客户创造价值。而供应商也要更深入地了解并响应服务的改善要求，不仅对主机厂家要有QCD（质量、成本、交付期）的担当，同时还要对终端客户服务响应树立QCD意识。