去年快递服务、互联网接入服务、洗染服务等服务类申诉大幅上升，共涉及795件，比2010年同期增加了107.6%，而食品类申诉连续三年名列申诉量排名之首。

　　近日，记者从工商萧山分局了解到，2011年，分局12315中心共受理各类申诉举报2856件，比2010年同期增加了18.7%，全年已办结2832件，办结率99.1%。其中，快递服务、互联网接入服务、洗染服务等服务类申诉大幅上升，共涉及795件，比2010年同期增加了107.6%，而食品类申诉连续三年名列申诉量排名之首。

　　服务类申诉成倍上升

　　从全年的申诉情况看，服务类申诉增长速度剧增。快递服务、洗染服务、理发及美容保健服务、餐饮服务均排入了全年申诉量排名前10位，而邮政快递服务申诉首入排行榜。

　　近年来，随着网购等新兴购物形式迅速崛起，邮政快递服务业发展愈加迅猛,邮政快递服务申诉也成了2011年消费维权的一大难点。2011年共受理各类邮政快递申诉78起，比2010年猛增了225%，首次跃入申诉量排行榜前十，申诉量仅次于手机申诉，高居排行榜第四。反映的主要问题有送件不及时、出现物品丢失损坏、服务质量差、索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等问题，这与快递行业经营主体管理、服务不规范、不到位，快递服务人员从业水平低，快递行业霸王条款屡禁不止的现状密不可分。

　　去年一年，互联网接入服务申诉增幅也较大。该类申诉31起，与2010年11起相比，增长了181.8%，增长速度仅次于快递服务。主要问题是在宽带未按约定时间安装、无法正常登陆网络、宽带信号差、网速慢、套餐异议等。

　　去年，洗染服务的申诉增长速度也大幅上升，全年共受理洗染服务投诉74起，增长比率达51.1%，增长幅度排名第三。消费者与洗衣店之间纠纷持续不断，原因主要还是集中在洗衣店对消费者送洗的衣物保管不当，洗坏、弄丢等现象经常发生;洗衣店承接业务不规范，接收衣物时，不能自觉地告知相关事项;洗涤设备不正规，部分干洗店以“水洗”冒充“干洗”或没有专用柜台;还有赔偿额度争议等问题。

　　乳制品、摩托电动车申诉成投诉新热点

　　2011年，受理的食品类、汽车、手机申诉量仍居申诉排行榜前三名，分别为145件、96件、90件。去年食品类申诉共145起，与2010年相比增加了13.3%，依然高居榜首。主要涉及过期、变质、内有异物、食用后出现异常症状等问题。

　　其中，关于乳制品的申诉已然成为了2011年申诉的热点与难点。在全年145起食品类申诉中，乳制品占24件，投诉问题主要集中在牛奶出现沉淀、过期，使用后发生腹泻呕吐等方面。

　　此外，全年摩托车、电动车申诉“异军突起”，共投诉48起，占总商品申诉量的4.8%，与2010年同期5起申诉相比，突涨了860%，首次登上申诉排行榜。申诉主要集中在电瓶故障、外壳破裂、减振器断裂、控制器失灵、后期维修以及安全隐患等方面。摩托车、电动车申诉量的大幅增加与电动车行业经营主体管理及服务不规范、服务人员从业水平低等问题均密切相关。