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2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件，其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。有效投诉数量比去年同期（11件）增加32件，比上月（33件）增加10件。现将本月投诉情况通报如下：  

　　一、对航空公司的投诉情况



　　（一）国内航空公司投诉类型及比例

 

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉113件，有效投诉16件。有效投诉中，行李运输差错5件，占31.25%；航班问题5件，占31.25%；预定、票务与登机4件，占25%；超售及综合（常旅客）各1件，各占6.25%。

 
序号投诉类型投诉件数比例（%）
1行李问题丢失2531.25
破损2
多收费1
2航班问题取消4    531.25
信息沟通1
3预定、票务与登机错误取消1425
未能签转成功1
无法联络1
其他1
4超   售16.25
5综合（常旅客）16.25
合计       16100

 





　　（二）国内航空公司的投诉率统计

　　本月26家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。

 
序号单  位投 诉旅客运输量（万人次）投诉率（万分之）
1河北航空有限公司24.20 0.476 
2华夏航空有限公司13.22 0.311 
3昆明航空有限公司112.11 0.083 
4春秋航空有限公司162.14 0.016 
5山东航空股份有限公司176.32 0.013 
6中国国际航空股份有限公司4359.34 0.011 
7中国南方航空股份有限公司4509.56 0.008 
8中国东方航空股份有限公司2423.330.005 
9海南航空股份有限公司0179.75 0.000 
10深圳航空有限责任公司0151.19 0.000 
11厦门航空有限公司0111.15 0.000 
12四川航空股份有限公司0101.74 0.000 
13上海航空股份有限公司078.46 0.000 
14北京首都航空有限公司040.30 0.000 
15天津航空有限责任公司034.81 0.000 
16上海吉祥航空有限公司033.40 0.000 
17云南祥鹏航空有限责任公司027.02 0.000 
18中国联合航空有限公司021.12 0.000 
19西部航空有限责任公司017.93 0.000 
20奥凯航空有限公司016.42 0.000 
21成都航空有限公司013.19 0.000 
22重庆航空有限责任公司011.83 0.000 
23大新华航空有限公司06.21 0.000 
24西藏航空有限公司03.30 0.000 
25幸福航空有限责任公司02.26 0.000 
26河南航空有限公司0————
合计162300.240.007

 



 

　　二、对外国航空公司的投诉情况

　　本月共受理外航投诉3件，有效投诉2件。

 
序号  航空公司名称投诉件数投诉类型
1亚洲航空公司1延迟退款
2 土耳其航空公司1行李丢失
合  计 2

 

　　三、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉共10件，有效投诉4件。

 
序号机场名称投诉件数投诉类型
1四川双流国际机场    1行李问题
1航班信息
2杭州萧山国际机场1行李问题
3洛阳北郊机场1办理乘机手续
合  计64

 

　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月对航空运输销售代理企业的投诉24件，有效投诉21件，其中售票服务17件，售后服务3件，签改退票1件。

 
序号航空运输销售代理企业名称投诉件数投诉类型
1北京华夏航空服务有限公司3售票服务
2北京银轩航空售票服务有限责任公司1售票服务
3北京保盛航空服务有限公司1售票服务
4上海上水航空服务有限公司1售票服务
5上海东立商务有限公司1售票服务
6上海盛源时代航空旅行社有限公司1售票服务
7上海蓝海酒店投资管理有限公司1售票服务
8深圳市腾邦国际票务股份有限公司1售票服务
9广州市穗雨运输服务代理有限公司1售票服务
10深圳市金时利航空服务有限公司1售票服务
11四川龙翔旅业服务有限责任公司1售票服务
12重庆易得票务有限公司1售票服务
13兰州星空航空票务服务有限公司1售票服务
14沈阳中山航空服务有限责任公司1售票服务
15长春市好运程航空服务有限公司1售票服务
16携程旅行网1售后服务
17深圳达志成贸易有限公司1售后服务
18陕西飞驼航空售票处1售后服务
19上海普汇航空技术有限公司1签改退票
合  计621签改退票

　　中国民用航空局

　　二〇一二年二月二日