昨日是“3·15”国际消费者权益日，从昨日刚刚出炉的“2011年消费申诉情况分析”中，笔者看到，去年，市工商局12315举报申诉中心和市消保委共受理消费者申诉804件，比上年增加14.9%，为消费者挽回经济损失85万元。

    食品类申诉是重中之重

    在消费申诉中，食品类申诉比例最高。去年，共受理包括烟酒、保健食品等食品类申诉121件，占总申诉量的15%。主要存在的问题是食品过期变质、重复计费以及实际收费与标签不符。申诉量多的原因在于：一是食品消费群体众多，消费量较大；二是食品安全法律法规的普及宣传，消费者的维权意识增强；三是食品质量和内部管理不到位；四是消费者对维权要求过度，不能自行达成和解。

    消费提示：消费者在购买商品，特别是购买食品时，一定要选择证照齐全的超市和信誉好的商场；仔细查看食品的生产日期、保质期；对易损易碎商品，切记轻拿轻放；食后如遇身体不适，应及时到正规医疗机构就诊，并保存好相关票据；维权要合情、合理、合法。

    手机消费申诉居高不下

    随着手机用户激增，关于手机消费的投诉居高不下。去年，共受理手机申诉97件，占总申诉量的12.1%。手机类申诉多的原因：一是手机消费需求量大，特别是低价位、低档次的手机消费，而这类手机的质量尚不稳定；二是品牌手机利润较低，商家为牟取高额利润，隐瞒产品真实信息，推销水货、假冒、杂牌等手机，误导消费者；三是售后“三包”服务不落实，一旦发生质量问题商家就把责任归咎于消费者使用不当；四是手机维修中弄虚作假，欺骗消费者，以旧配件当新配件，小毛病当大问题修理。

    消费提示：消费者除应了解三包内容外，在购买手机时还应注意一些事项。首先，要尽量到规模大、信誉好的手机经销商处选购，并选择口碑好的品牌手机。购买手机时，一定要索取发票，因为这是维权的主要证据之一。手机出现质量问题后，要尽快找手机经销商进行相关售后服务，并且要求售后人员认真填写维修记录。遇到售后人员不按照国家规定的手机三包规定承担相关责任的，消费者可以向12315举报申诉中心申诉。

    快递鞋服类成申诉热点

    网络消费突飞猛进，快递行业迅速崛起。但由于快递从业人员的素质参差不齐，加上缺乏有效的行业规范约束和法律制约，快递服务申诉不断攀升。去年，共受理快递服务申诉47件，比上年增长将近一倍。申诉问题主要集中在快递不快、暴力筛选和物品遗失毁损等。一旦出现物品遗失毁损，尤其是贵重物品，在未办理保价服务的情况下，由于遗失毁损物品价值的认定难以达成一致意见，消费者往往难以得到满意赔偿。

    此外，鞋服类商品仍属申诉热点，去年，共受理鞋服类申诉85件，占10.6%。此类申诉主要是质量问题为主，如鞋子脱胶开裂等。对此类问题的责任认定比较难，消费者认为是商品本身的质量问题，而商家在无明显的质量瑕疵证据的指证下往往认为是消费者的使用不当或外来因素导致损坏。

    消费提示：针对快递服务，广大消费者要慎重选择快递公司，详细了解服务合同，清楚填写快递单子，快递贵重物品尽量保价。快递员送货上门时，在配送人员在场情况下，务必当面对照发货单核对商品先行验货后再签收，最好能拍照留存备查。

    针对鞋服类商品，购买时一定要仔细查看，包括外观质量等。购买后一个月内，未穿过的新鞋只要出现两只鞋顺向大小不一、款式两样的鞋子都可进行退换；在三个月内出现非人为开线、开胶、断底、断跟、断帮脚、严重掉浆，都可以进行退换。如果商家不予退换货，可拨打12315投诉。

    汽车修理保养申诉不少

    汽车质量、修理保养的申诉仍不少。去年，受理此类申诉21件。保养修理类申诉主要有以下问题：一是保养修理技术资质不过关，越修越坏；二是保养修理耗材价格不透明，保养修理费用贵得离谱；三是保养修理人员道德不高尚，无故拖延修理，配件以次充好、以假换真，小问题作大毛病处理。四是隐瞒事实真相，误导消费者，免费服务项目暗中收费。

    消费提示：消费者首先要主动学习了解汽车的相关专业知识、法律法规，避免上当。其次，要谨慎选择汽车维修店。消费者要仔细察看汽车修理店，是否有工商部门核发的营业执照和相关的行业技术审查合格证，以及相应的人员条件、设备条件、场地条件等，避免去那些无牌无证经营的维修店。再次，车主在维修车辆时，一定要事先签订书面合同，做到明明白白消费，不轻信维修店工作人员的口头承诺，一定要保存好票据。