一年一度的3·15转瞬即逝，消费者维权的脚步却停不下来。 
　　直到昨天，消费者赵女士还在为一个邮包而心生感慨。这个邮包，在从杭州分拨中心到余杭的路上搁置了四五天，然后到了下沙的仓库里，又停留了六七天。最后，赵女士按图摸索上门找到仓库，为了拿回邮包，又发生了让人哭笑不得的“取件门”事件，又是给“补偿费”又是掏腰包买香烟才拿到邮包。 
　　赵女士的艰辛维权路缘于快递公司星晨急便的一夜“陨落”。 
　　这一公司的突然停业事件，把不少像赵女士这样的消费者抛入了无助境地：发送的货物石沉大海，售后服务无从兑现，投诉无门维权难……在自顾不暇的境况下，星晨急便似乎已无力安抚受伤的消费者。 
　　早在这一步来临之前，星晨急便也曾多番挣扎和努力，不管是从与宅急送的“渊源”到与鑫飞鸿的“邂逅”，星晨急便最终“无力回天”。在这竞争激烈的物流市场中，要占得一席之地已实属不易。 
　　一个没有渡过难关的公司，背后往往会有一群无望、无奈甚至有些悲愤的消费者。 
　　“星晨之变”只是一个缩影，多元化的社会之下，企业的生死存亡、分裂合并大片时时都在上演。一家企业的发展和变化，直接或者间接地传递到消费者身上，并最终影响消费者。 
　　尤其是快递、网购、团购、电视购物等各种新兴消费模式的出现，更让消费者措手不及。 
　　本期18视点就要剖析一起“星晨之变”，从中寻找新兴消费模式中商家的新理念，同时也在摸索消费者在新领域中的维权新方式。发生在3·15之前的一起“企业变故”并没有烟消云散，我们需要思考的还有很多，这其中，自然也会有值得挖掘的商业机会。 
　　三次寻访无果 
　　一家公司停业逼倒一批消费者 
　　3·15，投诉爆发。 
　　在最近不足一个月的时间里，本报维权热线85188518里仅有关星晨急便的咨询、投诉就有近10起。 
　　为了给这近10位读者一个最真实的答案，本报维权记者近日再次踏上了寻访星晨急便之路——第一步，早上8点，拨打了星晨急便浙江地区招商负责人(前)戴经理的电话，他在电话中说：“我人在老家，我们在杭州的所有网点都已关门，没有人了。现在是敏感期，公司里谁都不愿意回答你的问题……”戴经理不肯透露具体的地址，没有把话说完就挂了电话。 
　　星晨急便的关门，事先其实是有征兆的。早在2月底，本报维权记者在接到有关星辰急便的第一起投诉时，就向客服人员询问公司地址，始终没有结果。此后，虽有其中一网点负责人提供了地址，但那儿只是滨江的一个普通小区，汇集了多家快递的仓库，其中并没有星晨急便的标牌。事隔两天，本报维权记者二度寻访，这位网点负责人又称公司已搬至下沙，且坚决不肯透露地址。 
　　第三次寻访就在3·15这一天，天下大雨。消费者赵女士此前曾去星晨急便·鑫飞鸿的仓库取包裹，维权记者循迹而去，在靠近海宁的栋梁路87号终于找到了仓库，但已是人去楼空。而就是在这个地方，一周之前，还曾有星晨急便的员工跟赵女士讨价还价，要求她支付“安抚费”和香烟等好处后才同意提取邮包。眨眼，仓库空空，人影也没有。 
　　这样的场景，一些美容卡、健身卡的消费者在遇到商家卷款走人的时候也曾发生过，新兴的预付式消费得不到保障的事件时有发生。面对商家一走了之的局面，一些消费者手头有数千甚至上万的消费卡还来不及用。即便有些健身机构在走人前将客户转至同行手中，但客户的消费权益往往也会受到影响。类似的投诉，一直不断。例如，2011年7月前后，三名消费者向消保委投诉，反映他们购买的健身中心的会员卡，因该健身中心停业，使他们不能继续持卡健身锻炼，也无法找到经营者办理退卡退款手续。工作人员对此进行了调查。经查，该健身中心近几年因会员连续减少，连年亏损，于2011年6月11日正式关停，但没有就关停事项公开告示，也没告知会员们如何办理退卡或转卡手续，700余名会员的会员卡何去何从亟待解决，最终工商部门介入，该公司办理退卡款117万元。 
　　星晨急便的消费者也一样，他们因为投诉无门而感到无助、无奈。杭州的邢先生在去年12月底委托星晨急便速递公司寄送的快件，至今没有送到收货方手中，物流信息停滞，客服联系中断，投诉受理无果。在一次次刷新官网网页、拨打客服热线的尝试都成为徒劳后，邢先生终于心灰意冷。 
　　这个仓库，作为星晨急便·鑫飞鸿的一个网点，应该也曾兴旺过。根据星晨急便在其官网上的介绍，公司拥有运转及分拨中心150多个，网点数量3800多个；员工28100名；机动车5000台、摩托车19000台；日处理业务量13万票，2011年全网营业额达7.5亿元。 
　　有关星晨急便、鑫飞鸿、宅急送的分合传闻 
　　曾一度燃起消费者的维权希望 
　　几乎隐藏在郊区村落里的栋梁路，其实是很多知名物流公司的仓库驻点。打着中国邮政、韵达、申通等招牌的车子，在这条宽度仅五六米的泥泞道路上频繁往来，相互间时不时会“狭路相逢”。 
　　靠近道路尽头的“飞鸿物流”仓库，此刻徒劳而寂寞地敞开着，不知道是否还能等到下一批货物泊来。赵女士曾在这里取回了自己的邮包，当时与她产生争执的究竟是鑫飞鸿还是星晨急便的工作人员，始终是个疑问。 
　　星晨急便的官网页面，仍以“星晨急便·鑫飞鸿”的字号打头。但鑫飞鸿却已自称“飞鸿物流”，似乎急着与星晨急便撇清关系，自立门户。据星晨急便官网的介绍，两家公司于去年10月份正式合并，商号为“星晨急便·鑫飞鸿”。但鑫飞鸿方面表示，该商号最终并没有注册下来，两家公司仍是各自独立的。 
　　不管这个“合并”在法律意义上是否成立，鑫飞鸿和星晨急便曾经的合作关系是确切存在的。据鑫飞鸿华南仲裁部的罗经理透露，星晨急便与鑫飞鸿合作，是为了利用鑫飞鸿的平台中转货物，且在华东华南的部分区域，两家公司的网点曾一度经过整合。因此在“星晨之变”后，江浙沪地区的鑫飞鸿网点也一度陷入混乱。 
　　“宅急送对星晨急便·鑫飞鸿华南、华东的资产很感兴趣，有意洽谈合作事宜，还派出团队调查。”“星晨之变”前夕传出的这条消息，曾让星晨急便、鑫飞鸿及其加盟商、消费者仿佛从中看到了一丝曙光，但遗憾的是，3月7日，宅急送就发出声明，称与星晨急便·鑫飞鸿暂“不具备合作的现实可行性”，并已“停止调查”。这最后一丝维权的曙光也熄灭了。 
　　快递公司解体了，半路上的快件何去何从？洗车行转让了，洗车卡到哪里继续使用？团购网站倒闭了，团购的套餐还能不能兑现？这些都是问题。 
　　杭州市工商局12315举报申诉指挥中心胡永海表示，企业的合并、分立对消费者的权益其实不应该有影响。“根据《消费者权益保护法》第36条规定，如果消费者合法权益受损，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。此外，通过司法途径申请破产的企业，《破产法》也已将其消费者权益列入清偿范围，消费者权益也会受到一定程度的保护。” 
　　网购、电视购物、预付式消费这些新型的消费模式，以其新鲜的概念和独特的优点，也许在一时间会成为人们的“新宠”，但是否能够深入发展为消费主流，还要经过时间的检验。“这些新型消费模式，虽然给消费者带来了某些便利，但在国家监管、政策法律等方面还是存在空缺，消费者最好谨慎选择。毕竟，以消费者一人之力去考量一家企业、一种行业的发展形势，风险太大。”下城区消费者协会的副秘书长国平说。 
　　新型消费模式下 
　　法律、监管尚存在空白地带 
　　加盟、连锁，如今已成了一种流行的商业模式。 
　　在快递业，这种模式更为明显。在星晨急便从总公司到分公司的电话都不通的情况下，唯有其官网上各地招商联系人的图标仍在醒目位置。此刻加盟商的招募当然已告暂停，公布的招商联系人的电话也有不少已经停机或关机。正如星晨急便浙江地区(前)招商负责人戴经理所说的，在这个敏感期，除了公司CEO陈平以外，谁也不敢轻易透露什么信息。 
　　“星晨急便在浙江有六七十个加盟网点，其中在杭州有二十多个。”戴经理自称去年11月底才进这家公司，当时看中的就是星晨急便不仅仅做快递，还代收代理的业务，而且传闻该公司还得到了阿里巴巴的投资，所以对其发展很看好。 
　　没有想到，短短几个月之间，星晨急便风云突变，戴经理的前途也难免一时迷茫。 
　　本报记者从工商部门调查得知，以“北京星晨急便速递有限公司杭州分公司”为名的企业，曾于2011年5月11日在萧山分局办理过预先核准变更，这本是要办营业执照前的第一步工作，在6个月的保留期内，企业务必再到分局办理相应的手续，才算是正式落户当地，但“北京星晨急便速递有限公司杭州分公司”并没有如约采取下一步动作，所以它并没有在萧山成功注册。 
　　在以星晨急便为代表的快递行业中普遍采用的加盟制，曾是能令资金、实力相对不足的企业迅速扩大规模和影响力的一项策略，却在深入广泛发展的过程中逐渐“变异”，加盟网点广为分布的同时，因为其素质的参差不齐造成服务品质的难以保证，给企业管理带来了考验。 
　　2月中旬，杭州一家公司向旅游质监部门投诉了一家新近关门的旅行社，因为该公司在半年前为30名员工报了“庐山三日游”，行程取消后，预付的2.5万元团费却追讨无门。几经周折，最终这家旅行社曾“挂靠”的杭州时代旅行社有限公司出面，退还了这笔团费。如果没有旅游质监部门和媒体的帮助，这家公司也许还在艰辛的维权路上。 
　　企业追求跨越式发展，机构层级越来越分明，网点越来越密集，与消费者的联系究竟是变得密切了还是疏远了？在维权投诉中，更常见的情况是，因为商家的网络太过庞大、分支机构太过繁多，一个小小的售后服务问题，竟然迟迟没有对口的部门愿意受理。 
　　跨地消费模式，也往往让政府监管部门无从着手，以电视购物为例，往往厂家在A地，经销商在B地，消费者在C地，宣传媒介——电视台在D地……地域界限成为消费者维权难以跨越的鸿沟，对付多个维权对象让消费者心力交瘁，单个地区的监管机构也往往鞭长莫及，爱莫能助。 
　　新生事物总是有着强大的生命力，没有强有力的约束很容易让其野蛮生长。对于网购、电视购物、预付式消费等等新型消费模式，法律制度的拟定很难追上其发展的速度，在企业准入、商品品质、售后服务等方面的规章和标准，仍存在空缺。这个空缺容易被不良商家利用，消费者即便有维权意识，却没有强有力的政策法规给予其支持。 
　　鑫飞鸿、星晨急便，谁来承担售后责任？ 
　　新型消费模式下如何维权 
　　赵女士找回了邮包，但结果发现邮包里少了四台咖啡机；邢先生的邮包发出后再也没有音讯……承运方星晨急便或者鑫飞鸿，在被“四面楚歌”逼得焦头烂额的时刻，又能给消费者什么样的说法？ 
　　一个多月前提交到星晨急便客服部门的投诉，至今仍是“待处理”状态，已经表明星晨急便在售后服务方面的力不从心。“现在公司的一切工作都暂停了，只能等董事会的指令行事。”星晨急便浙江地区(前)招商负责人戴经理说，就连他个人下一步怎么走，也还要等公司安排。 
　　“不管消费者是通过星辰急便还是鑫飞鸿寄送的货物，只要物流记录中显示经过鑫飞鸿网点的，我们都会对客户损失合理补偿。”这是鑫飞鸿华南仲裁部的罗经理对售后服务作出的承诺。这也是鑫飞鸿在“面临了灭顶之灾”、“经历了血与火的洗礼后”，向其消费者传递的一个积极信号。 
　　在售后服务上能拿出魄力，勇于承担责任的商家，是不是还应该再多一些呢？不然为何有这么多的消费者申诉：网购的商品，到手后发现实物与商家描述不相符，商家却不肯承认不肯退货；在美容店办了消费卡，超过“使用期限”一天去消费，商家就翻脸不认人；在连锁店消费后遇到售后问题，分店和总店却在处理责任上来回“踢皮球”…… 
　　在帮助这些消费者协调纠纷的过程中，本报记者发现精明的商家对于应对投诉早有一套办法，模棱两可的合同条款、“狡兔三窟”的游击策略、政策法规的巧妙规避、出尔反尔的无赖态度……在强大的对手前，还能维权成功的消费者，必须是有强烈自我保护意识、做好了万全准备的。 
　　工商部门的工作人员不止一次指出，对于网购、电视购物这些存在一定风险的新型消费模式，采取事先防范的效果胜过事后维权，理性消费和警惕消费陷阱是避免纠纷的根本方法。“不要把辛辛苦苦赚来的钱，轻易打到别人的账户上。”杭州市下城区消费者协会的副秘书长国平给出了实实在在的忠告。 
　　在维权手段上，杭州市工商局12315举报申诉指挥中心胡永海的建议是：选择诚信规范的商家，管理规范、制度完善的商家交易平台；详细了解商品质量和服务内容；交易必须经第三方支付；保留消费记录和交易凭证，以及权益受损的各种证据。 
　　如果纸面的规定都落实了 
　　星晨急便还会是今天的模样吗？ 
　　早在“星晨之变”前夕，以星晨急便为名的贴吧上，满目尽是消费者、加盟商的投诉。 
　　星晨急便一直沉默以对，直到破产传闻愈演愈烈，将它推到了再不容回避的风口浪尖。走到现在这般田地，星晨急便有它的无奈和无助，但从它当年制定的“投诉仲裁管理规定”中可以看到，它也曾努力让售后服务尽善尽美： 
　　“对于投诉人员不在规定时限内处理或不按标准判罚的，将在投诉人员绩效中严格进行考核；对不作为造成升级投诉，情节严重且查证属实的将给予辞退处理。 
　　已判定结果的案件，投诉人员必须在3个工作日内向相关单位告知判定结果，如未告知或不及时告知导致营业部或其它单位申诉的，按照50元/票标准对责任人进行处罚。 
　　营业部上报的投诉案件，投诉人员未按规定的流程及要求上报的，即一审报大区处理；二审可直接报总公司客服部投诉仲裁岗。不按规定的，按10元/次标准对责任人进行处罚。” 
　　如果没有陷入经营困境，如果这套严明的纪律落实到了每一个环节，星晨急便会不会是另一番景象？ 
　　一个服务细节的疏忽，都可能让品牌形象毁于一旦。所以，注重品牌建设的企业，总会为消费者的反应患得患失，出现投诉几乎视为“家门不幸”。在投诉曝光于媒体之前进行“拦截”，能让企业有效避免损失、挽回在消费者心目中的形象。 
　　在工商部门开展3·15活动的现场，不乏看到一些知名企业代表们的身影，他们前来的目的就是“拦截”消费者的投诉，以主动出击处理投诉的办法，有效维护自己的品牌形象。有些企业会联合相关部门开通“维权绿色通道”，也是为企业第一时间处理消费投诉开辟的渠道。一方面，消费者的权益得到了及时的保护，另一方面，企业也能有效维护自己的品牌形象。 
　　没有良好售后服务的企业是没有生命力的，这是不是星晨之变带给我们的启发？（本文来源：每日商报）