编者按
 《快递服务》系列国家标准（下称《标准》）５月１日正式实施。《标准》的实施是快递服务领域的一件大事，关系到快递企业和广大消费者的利益，同时也是促进快递健康有序发展的重要保障。本版今天介绍《标准》的出台背景、制定过程以及和行业标准相比的变化等，希望对企业认真按照《标准》提供服务，消费者利用《标准》维护权益都能提供帮助。
 《标准》的出台，是我国经济社会发展的需要，也是邮政业改革发展的需要　
 国家邮政局政策法规司副司长靳兵认为，《标准》的制定是经济社会发展的必然结果。据了解，邮政体制改革五年来，我国快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量五年翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1300万件，市场规模排名世界第三位。在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，受到国内外和社会各界的高度关注。与市场高速发展相适应，快递服务质量备受社会关注。据中消协公布的数据表明，2011年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31%。延时送达、快件损毁、价格不透明、索赔难等问题成为投诉的主要内容。在年初的国家邮政局工作会议上，国家邮政局马军胜局长提出要建立“诚信、服务、规范、共享”的行业核心价值理念，具体到快递服务，则要以发展上规模、服务上水平、管理上层次、能力上等级为核心，大力加强能力建设，着力推进服务升级，进一步规范市场秩序，进一步扶持快递企业做大做强。在这种形势下，《标准》应运而生，有其一定的现实意义。
 另外，《标准》的制定也适应了邮政业改革发展的需要。靳兵介绍，2007年，国家邮政局发布实施了《快递服务》邮政行业标准，该标准实施四年多来，达到了用户、企业和政府三方面都满意的良好效果。由于其技术内容先进、实施效果显著，还荣获2009年度“中国标准创新贡献奖”二等奖。但是，行业标准是在新《邮政法》尚未出台的背景下制定的，主要解决标准有无的问题。新《邮政法》出台后，明确了快递企业的法律地位，建立了快递市场准入制度，还对经营快递业务的企业应该履行的法律义务、应当规范经营作出了许多重要的规定，这些规定都是《快递服务》标准应该遵循的基本准则。因此，将《快递服务》从行业标准提升为国家标准，也是适应了邮政业改革发展的需要。
 靳兵认为，《标准》的制定，填补了我国快递领域国家标准的空白，不仅有利于推动快递行业转型升级、提升快递服务水平，同时，也有利于进一步规范快递市场，保障用户合法权益，具有里程碑意义。
 《标准》的制定过程，遵循了“公平公正、公开透明、协商一致”的标准化工作原则
 据靳兵介绍，《标准》的制定是国家标准委2008年第二批国家标准制修订计划项目，其编制工作于2009年4月正式启动，由中国标准化研究院负责起草，2011年年底经国家质检总局和国家标委会批准发布，历时两年半，时间比较长，在此期间数易其稿。整个编制过程中一个最显著的特点就是多层次、多渠道、大范围地征求意见。《标准》广泛征求了各级邮政管理部门、邮政企业、快递企业和广大消费者意见，力求内容更加科学合理，公平公正，兼顾各方利益。
 靳兵用一组数据对《标准》的出台过程进行了说明。
 （1）项目组曾先后四次深入30余家快递企业进行调研，与百余人次进行座谈，发放调研问卷近百份；
 （2）国家邮政局网站全文刊登《标准》征求意见稿，面向全社会征求意见，向中国邮政集团公司发函征求邮政企业意见，召开专门会议，听取DHL、UPS、FedEx、TNT四大外资公司意见； 
 （3）针对快件的“先签后验”还是“先验后签”这一焦点问题，国家邮政局和中国标准化研究院专门召开座谈会，认真听取业内专家和业外法律专家意见，标准文本出台后，再次在国家局网站上公开征集消费者和社会各界的意见；
 （4）全国邮政业标准化技术委员会召开《标准》审查会，充分听取各位委员的意见和建议，通过会议讨论，委员们一致同意标准通过审查。
 可以看出，《标准》的制定经历了调查研究、征求意见、邮政业标委会审查、国家标委会审批发布等程序，严格遵循“公平公正、公开透明、协商一致”的标准化工作原则，有效地保证了《标准》的编制质量。
 相比《快递服务》邮政行业标准，《标准》在形式和内容上都有很大提升
 在形式上，一是层次更高。国家标准位于我国标准体系的最高层，依据《中华人民共和国标准化法》，它是对全国经济技术发展有重大意义、需要在全国范围内统一的技术要求和服务要求所制定的标准。二是权威性更强。国家标准在全国范围内适用，除了邮政行业内部，与快递服务相关的其他行业也应该自觉遵守。其他各级标准不得与之相抵触，国家标准发布实施后，相应的行业标准即行废止。因此《标准》具有更稳定、更权威、适用范围更广的特点，社会各界都应该自觉地贯彻执行。
 在内容上，《标准》分三个部分。《快递服务 第1部分：基本术语》从基本概念、业务种类、服务要素、服务环节、服务质量五个方面，全面系统地梳理了快递服务所涉及的基本词汇，形成了较为完整的快递服务术语概念体系。《快递服务 第2部分：组织要求》根据经营范围的不同，细化了快递服务组织的最低从业人数要求，新增了加盟企业管理和国际业务代理相关规定，还专门增加了对国际快递服务时限的相关要求。《快递服务 第3部分：服务环节》细化了对快件验视和封装的要求，增加了无着快件等处理规定，并特别针对快件是“先签后验”还是“先验后签”，给出了明确规定。此外，《标准》还以较大篇幅，新增了国际快递在各服务环节的具体要求。
 与《快递服务》邮政行业标准相比，《标准》在内容上有了很大的拓展和提升，有利于更好地推动快递市场健康发展，更好地保障消费者合法权益。
 《标准》的发布实施将对快递市场和快递企业产生重要的积极影响
 作为邮政业的重要组成部分，快递服务将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，直接关系到经济社会发展和用户合法权益的保护。《标准》主要对快递服务组织及其服务质量进行规定，因此《标准》的发布实施无疑将对快递市场和快递企业产生重要的积极影响。
 第一，快递市场将进一步规范。据靳兵介绍，在欧美等发达国家，标准化已成为政府部门进行科学管理、规范市场的有效手段。通过制定和实施《标准》，各级邮政管理部门可以对快递服务组织的经营能力、人员资质等进行审查，对其服务质量进行规范、监督和评价，以营造良好的市场竞争环境，最大限度地保护消费者的合法权益。可以预料，随着《标准》实施进程的不断推进，中国快递市场将进一步规范，市场规模将不断扩大，消费者将得到更加安心、满意的服务。
 第二，可以促进快递企业提高服务能力。靳兵表示，《标准》提炼出国际快递企业的有益经验，引导快递企业以顾客需求为出发点，采用科学、优化的操作管理模式，配备先进、适用的软硬件系统，实现服务质量控制；《标准》明确提出快递服务人员应具备的职业道德、技能、知识和经验，提高服务人员的职业素质，改善服务质量；同时，利用用户反馈和投诉信息等情况，可以改进服务质量，增强快递企业的竞争力，促进企业健康发展。此外，国际快递企业的竞争日趋激烈，如何促进国内快递企业跟上国际竞争的发展趋势，适应竞争，适应改革的步伐，我们需要在吸收国际快递企业已经非常成熟的经验基础上，结合我国快递业的发展特点制定相关的标准和规范，以引导国内快递企业完善管理制度，提高服务质量，以更加积极的姿态参与竞争，追赶先进，并不断做大做强。
 《标准》的生命在于执行，而执行的前提是通晓和了解《标准》本身。4月12日，国家邮政局政策法规司组织召开了全系统的电视电话会议，对《标准》进行了培训。据了解，国家邮政局还将组织中国快递协会等单位进一步开展《标准》宣传贯彻和达标活动，并且将以《标准》为抓手，在市场准入、服务监督、申诉处理、质量评价等工作中，依据《标准》，以《标准》为基础，履行政府监管职能，进一步规范市场秩序，保障消费者合法权益。
 企业是标准化工作的主体。国家邮政局要求邮政企业和快递企业的各级领导一定要高度重视标准化工作，要以贯彻执行《标准》为契机，组织内部培训，认真梳理企业管理制度，针对企业管理的薄弱环节，提出整改措施；要边学习边整改，郑重向广大消费者承诺，执行国家标准，提高人员素质，提升服务质量，树立服务品牌。 
 《标准》亮点
 ●强调收寄验视制度。
 《标准》规定，用户交寄信件时，必要时快递企业可要求用户开拆，但不应检查信件内容；用户交寄信件以外的快件，快递企业应当场验视内件，用户如果拒绝验视，快递企业可不予收寄。经过验视，快递企业收派员仍不能确定安全性的存疑物品，用户应出具相关部门的安全证明，否则也不予收寄。
 ●国际快递时限有标准。
 相比原行业标准，《标准》在规定了同城快递、省内异地快递服务时限的基础上，增加了港澳台快递和国际快递的服务时限。对于港澳台快递和国际快递的服务时限，《标准》起草组仔细查询了部分快递服务组织国际快件时限。具体方法是：以日本和韩国作为亚洲的代表，以美国作为北美洲的代表，以西班牙、荷兰、英国作为欧洲的代表，以澳大利亚作为大洋洲的代表，选择北京等城市作为寄出地，同时选取上述国家的不同城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限，在此基础上，研究提出了《标准》中所确定的服务时限。具体的服务时限是：同城快递24小时；国内异地快递72小时；港澳台快递6个工作日；亚洲和北美洲地区快递6个工作日；欧洲地区快递8个工作日；大洋洲地区快递9个工作日。　
 ●“先签后验”还是“先验后签”应视情而定。
 对于如何验收，快递企业和消费者有着不同的理解。消费者认为只有打开快件，确认内件完好无损后，才能签字，所以应该“先验后签”；快递企业认为企业只负责寄递，只要外包装完好，至于内件是不是用户想要的，应该是用户与商家的问题，与企业无关，所以应该“先签后验”。双方观点不一致，导致很多投诉和申诉的事件发生，社会影响很大。
 《标准》对不同类型快件的验收问题进行了不同的规定。对于普通快件，快递企业收派员应告知收件人当面验收快件。如果快件外包装完好，由收件人签字确认；如果外包装出现明显破损等异常情况，快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收，快递服务组织与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应按国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。
 ●无着快件处理有细规。
 《标准》规定，对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回。除此以外，对于能够变卖的物品，应交当地有关部门收购，价款上缴国库。对于不能变卖的，存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他实名登记的有价证券，应寄往发行证券的机构处理；金银饰品，应由邮政管理部门指定的机构收购后，由邮政管理部门上缴国库；本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库；户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理。
 ●国际快递服务有要求。
 《标准》规定，对于国际出境快件，快递企业在接单时，应协助用户了解寄达国或地区对快件的特殊规定；对于物品类快件，应提示寄件人准备海关需要的相关单证。验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。同时，快递企业应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用，包括国际航空燃油附加费、物品类快件所需的报关费用等。