本来是应该寄回自己家里的一箱腊肉，被快递员送错地址送到了陌生人家里，到最后还得寄货人自己上门去把腊肉讨回来。诸如此类的快递服务投诉在近几年消费申诉举报中持续攀升。昨天下午，市工商局召集市区25家快递服务企业负责人商谈规范快递服务行业。 
　　据了解，去年，市工商局接到全市各种各样的快递行业相关消费申诉达到306件，同比增长114%，居服务类投诉排名第一位。主要问题是快件遗失、损坏、延误及送货不到位，快递业投诉排在前五位的依次是：申通、圆通、中通、韵达、天天。 
　　“申诉的问题主要集中在快递不快；快件投递不到位；工作粗暴造成快件丢失或损坏；丢失或损坏快件的赔付标准不统一，且难兑现；先签收再验货等潜规则；服务态度差等。”市工商局相关负责人介绍，这些问题涉及格式合同、服务质量、服务态度等方面的快递服务潜规则，消费者对此意见较大。 
　　针对目前存在的问题，市工商局对金华市快递企业提出行政指导建议，要求尽快制定改正措施，就消费者关心的验收签字、格式合同、赔偿标准、投递范围、服务质量等问题进行重点规范；按照《邮政法》、《快递业服务标准》等法律法规，建立健全各项管理制度，加强企业内部管理；健全考核制度，建立相对稳定的快递从业人员队伍；建立售前和售后服务机制，向用户提供咨询、查询服务，主动承担应负的责任；落实快递服务经营规范要求，完善社会承诺机制。 
　　尤其是针对快递行业中存在的霸王条款现象，市工商局经过调查后，在约谈会上进行了逐条点评。其中在快件丢失或延误的赔偿、物品运输信息档案的保留、送达时间的确定等问题上，都存在对消费者不公平现象。市工商局工作人员要求企业进行自查自纠，对业务的格式合同进行重新规范。 
　　据介绍，市工商部门正在对快递行业服务行为进行专项整治。各地工商部门对辖区内的快递企业进行全面清查，对无证无照经营从事快递业务的单位依法立案查处。针对霸王条款现象，将严厉打击快递行业利用格式合同条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等不合理的侵权行为。 
　　工商部门还将引导快递行业成立“行业诚信联盟”，推进快递企业建立和完善消费纠纷处理承诺、消费申诉先行和解、先行赔付等制度，自我规范快递行业的服务行为。同时，快递企业服务质量、消费维权、自律管理、诚信经营的信用评价机制也正在建立。工商部门将联合消保委、媒体进行调查，定期向社会公示快递企业的消费投诉和信用情况，引导市民的消费选择。（本文来源：金华日报）