说到商家对客户的粘性问题，首先从传统商家说起，它大致可分为两种，一是物理粘性，一是体验粘性。以超市为例：首先它的物理位置决定了它对周边客户的最直接的粘性，我们叫“物理粘性”，除此之外也可把它的资金实力、合作商关系等视为间接的“物理粘性”，它直接关系到货架上的商品种类和价格。另外，超市里货物如何摆放、收银系统设置、服务态度等，总之，关乎客户进入店内的感受可叫做“体验粘性”。
    再说电商对客户的粘性，表面上看客户是在网上购物或接受服务，没有位置属性的直接“物理粘性”问题，然而，间接的“物理粘性”不仅存在，而且至关重要，甚至拐着弯也跟物理位置有关。一个购物网站，你的供货商关系、采购规模、物流、结算配套等都属于“物理粘性”，同样关系到你提供的商品类别和价格。
    再比如，电商应用最广泛的在线教育网站，甚至没有物流的问题，但也绝不是只要网页漂亮就能黏住客户的，你的教材编辑能力、师资水平、专业深度等都可归为“物理粘性”。
    笔者以为，“电子商务”本来其商务属性就要大于电子属性，否则叫“电子媒体”算了。所以电商对客户的粘性，本应主要靠“物理粘性”，而“物理粘性”主要由商家的专业及规模来决定，侧重商务属性，至于“体验粘性”虽也十分必要，但不能视为决定性因素，它主要由商家的意念和技术决定，偏重电子属性。
    以笔者熟悉的外贸B2B服务网站为例，很多人都提出我们的网站设计很“土”，不够“技术”，但由于在通关、物流、金融等“物理粘性”方面做得很专业和颇有规模，还有就是多项服务又是相互关联的,即便某一项比其他企业或客户自己做的未必好，但客户流失率却不到5%。
    电子商务发展到今天，已过了“流量为王，技术至上”的阶段，如果商家还是把精力和资源过多地投入到电子属性很强的“体验粘性”上，对电商而言，就有点本末倒置了。当然，要增强“物理粘性”确实比改善“体验粘性”要困难许多，也需要较长的时间积累规模，但不如此你又拿什么来黏住客户呢？要知道客户到你的商务网站，毕竟不是来做艺术欣赏，能获得更多更好的商务服务才是根本。 （宗合）