近年来，因气候异常变化导致的大面积航班延误情况屡屡发生。据统计，仅在2011年夏天，北京地区先后发生48场雷雨，首都机场启动大面积航班延误预案30多次。今年从4月开始，雷雨天气提前，截至6月，首都机场发生因天气原因导致大面积航班延误12次。随着近年来航班延误频发，社会公众和媒体质疑不断升级，旅客采取不理性维权方式也不断升级，比如拒绝登机、“霸机”、冲击工作现场…… 
　　如何做好大面积航班延误时的服务工作，是政府、航空公司、机场、空管等部门一直高度关注的课题，各方虽不断制定各项措施并付出很多努力，但始终与旅客的需求有一定差距，不断成为社会公众和媒体关注的热点。
　　在实际工作中，航空公司经常被航班延误及其带来的服务纠纷所困扰。如何有效应对航班延误引发的后续服务问题，如何在切实维护旅客权益的同时，树立航空公司优质服务的品牌形象，是摆在航空公司面前的一件大事。在此，笔者结合日常工作经验，就大面积航班延误应对策略提出自己的观点和思路，抛砖引玉。
　　■建立大面积航班延误危机应对机制
　　凡事预则立，不预则废。建立完善大面积航班危机处理机制，是防止不正常航班服务出现危机的前提。
　　1. 设立常态化的组织机构，不断修订和完善大面积航班处置预案
　　事实上，各相关单位都有不正常航班服务保障预案，关键是要结合不断变化的生产实际，不断总结和完善。对航空公司而言，大面积航班延误指挥机构应设立常态化的组织机构，可设现场协调、运行控制、旅客服务、后勤保障、安全工作、营销服务、宣传报道等功能小组。不正常航班处置机构图如图1所示。
　　通过不断修订和完善大面积航班处置预案，进一步规范不正常航班服务标准，确定不正常航班信息发布流程、现场旅客处置流程，对旅客的通知疏导、情绪抚慰、现场处理、车辆保障、旅客食宿和媒体应对等情况进行统筹安排。避免因航班延误造成现场处置混乱，员工与旅客均陷入无序状态，切实将隐患消除在萌芽状态。
　　2.细化航班延误信息传递流程
　　这两年通过航空公司和机场的努力，通知旅客航班延误信息已有了很大的进步。但每当发生大面积航班延误时，总有不少旅客抱怨为什么不能提前接到通知。
　　航班延误信息从生成到传递给旅客有一个过程，涉及同一个行业不同责任主体单位。因此，当大面积航班延误出现时，航空公司要加强与机场、空管中心、销售代理人等合作单位之间的沟通协调，明确各方职责的界定与服务时限，彼此相互支持配合，确保信息传递的及时性，避免某一环节的缺失而导致服务质量投诉和服务危机出现。
　　就航空公司而言，航班延误信息传递涉及到运行指挥、市场营销和服务保障等多个部门。为确保航班延误信息准确传递，内部也必须制定标准，细化航班延误信息生成、发布等各方责任主体之间的工作流程，界定责任。航班信息传递路径示意图如图2所示。
　　3.建立航班延误应对“第一时间”制度
　　瑞典北欧航空公司(SAS)总裁卡尔森认为，乘客一旦提出问题，必须立即解决，这是一个不能拖延的“关键时刻”。为避免服务不及时所带来的问题，必须确保航班延误后服务及时到位，建立不正常航班“第一时间”制度。
　　（1）第一时间通知旅客。接到航班延误通知后，航空公司呼叫中心坐席人员要第一时间打电话或发短信告知旅客，做好问询服务，同时协助旅客安排后续行程。争取在第一时间完成延误或取消航班的通知工作。开展从值机柜台办手续到登机口上客的“一条龙”服务，采取“三圈一提示”（第一时间告知旅客登机口位置和登机时间、截止登机时间、提示远机位登机），给晚到旅客粘贴急客标签、内外配合加强急客引导、加大找客力度等一系列措施，督促旅客尽早登机。
　　（2）第一时启动不正常航班联动机制。对外协调相关部门快速调配运力，获知预报，提前筹备人力、物力资源，获得各方支持；提早梳理机场周边膳宿资源，确保旅客服务资源到位。
　　（3）第一时间领导亲临现场指挥。有人曾形象地比喻说：“旅客在火里，航空公司员工在水里，不到火烧起来，水扑不灭的时候，领导人员不会出场。”如此，很容易因延误引起不正常航班事件。各级值班领导应在航班不正常后第一时间到达现场，坚守岗位，加强一线指挥协调，积极应对困难，冲在一线，随时解决可能出现的航班延误问题。
　　（4）第一时间通报不正常航班动态情况。航空公司可建立完善的日生产例会制度，每天通过视频会的方式，对当日天气动态、航班运行保障情况、不正常航班情况、飞机调配等情况进行及时通报，在及时互通信息的基础上，确保各相关单位部门的有效配合和相互支持。
　　4.建立完善志愿者队伍支援服务一线机制
　　冬季大雾、雨雪，夏天雷雨，往往导致连续几天航班都不正常。面对持续几天的大面积航班延误，服务生产一线员工常常通宵达旦地工作，身心疲惫。而此时还有大量旅客的安抚解释工作要做，需要大量人员补充，航空公司也不可能依照此时的高峰工作量准备人员。
　　在实践工作中，在全公司范围内建立志愿者队伍是一种很好的做法。在航空公司范围内招募机关服务志愿者，集中组织专业技能培训，分组管理。当启动航班大面积延误预案后，身穿红马甲的志愿者，分批次有计划、有部署地第一时间到达保障现场，为现场旅客提供问询、引导等服务。特别是在航班大面积延误预案启动后，一线力量急需加强。启动志愿者队伍支援机制，在第一时间调集志愿者到达航班保障现场，支援一线，减轻航班延误时员工不足的压力。
　　5 .加强不正常航班服务保障预案演练和工作总结
　　航空公司要加强不正常航班预案演练和工作总结，检验和增强公司在发生不正常航班事件时的快速反应和服务保障能力，查找各个工作环节出现的问题，特别是在航空公司大面积航班延误保障工作结束后，要及时总结。成功的经验和好的一些做法，及时固化下来，并在可能的情况下，组织编写成案例，为今后工作提供蓝本。
　　■建立航班延误服务快速补救机制
　　旅客对航班延误的意见主要表现为“4个不满意”：对延误解释在时间和内容上不满意，对延误后继信息服务不满意，对延误后，航空公司、机场程序式的服务不满意，对延误的及时处理、赔偿方式和数额不满意。这说明，航班延误服务补救措施不到位，是引发旅客不满意的主要因素之一。
　　其实，在顾客抱怨中蕴涵着很多改善顾客关系的机会，顾客的抱怨投诉恰恰为公司的经营指明了方向。因此，航空公司可利用旅客抱怨投诉的机会，完善不正常航班处置应对机制，完善旅客投诉管理体制，形成快速服务补救机制，构建服务优势，吸引和留住顾客，增强企业的竞争力。
　　1. 细化服务补偿办法
　　目前，各航空公司普遍按2004年前民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》进行航班延误补偿。该《指导意见》明确了4个小时~8个小时和8个小时以上两个时间段的具体补偿意见。对诸如天气原因导致的航班延误，航空公司只是协助，不另行补偿。然而，旅客往往只记得延误4个小时就有补偿。所以，在登机口常常会发生旅客找理由不登机，拖延到4个小时要求赔偿的现象。航空公司可进一步细化方案，制定出1个小时~2个小时，2个小时~3个小时，3个小时~4个小时不同的应对补救措施。在充分理解旅客遭遇服务失败时的心理和情绪，提前制定快速服务补救程序，多渠道、多方式，第一时间满足旅客期望值。在遇到现场或客舱突发情况、旅客抱怨、服务问题等情况时，在现场值班领导正面致歉的基础上，采用赠予航班里程积分、里程代金券、机上免费升舱、赠送小礼物等形式，得到旅客的理解和谅解。
　　2. 关注旅客需求，不断创新服务，完善服务举措
　　专注小事，促成大事，把细小服务环节做好，就能让旅客体验到在航班延误时服务工作人员的用心服务。
　　（1）扩大航班延误信息通报渠道。在充分利用候机楼视频设备实时播放天气动态信息、延误航班动态信息的基础上，航空公司还可采用展板、增加现场巡视解释人员等，尽早主动告知旅客航班延误动态和原因，让旅客尽早安排下一步行程。
　　（2）丰富航班延误服务信息。比如：制作航班延误旅客服务指南，明确告知旅客航班延误类别、原因、解决办法、航空公司服务流程、旅客投诉渠道、其他交通工具运营时刻等相关信息；在告知旅客航班延误服务信息的同时，主动协助旅客选择合适的签转航班，让旅客多些选择。
　　（3）尽早关注旅客需求，提供人性化服务。在航班延误的情况下，主动为旅客提供报刊阅读、视听、网络、购物、餐饮等多种服务，特别关注老弱病残旅客需要，为小孩提供玩具，为老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏时，及时主动提供餐饮服务，且保证餐饮质量，显示航空公司的诚意和态度。
　　（4）密切关注天气预报，提早预防。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。因此，航空公司可根据天气预报以及往年积累的经验，提前动员员工做好旅客工作：专人负责关注天气预报，如遇航班不正常，及时和周边宾馆进行联系，预留宾馆，以备不时之需。对可能取消的航班或预计延误时间较长的旅客进行及时签转等措施，做到服务的提前性。
　　（5）便捷签转，方便旅客。以东航北京分公司为例，当发生航班大面积延误时，为无托运行李的旅客在登机口进行签转，以便旅客尽早成行。尤其“京沪快线”品牌航线，开展了随到随走业务，在专用登机口设置柜台，专人为旅客进行改签，并对延误航班提供温馨提示服务。当旅客聚集到各个登机口和柜台问询航班情况时，提早准备航班延误旅客服务指南，及时告知旅客关注航班延误各种信息，在满足旅客需求的同时，可大大降低登机口和服务柜台被旅客围攻的概率。
　　（6）服务创新，加强与旅客互动，缓解旅客压力。可借鉴大连机场、南京机场航班延误后的做法，派服务人员现场表演，设置旅客互动娱乐节目等。
　　3.加强与旅客互动沟通平台的建设
　　一是对社会公布航空公司旅客服务热线，使旅客在有服务需求时，随时可以拨打热线电话进行询问，鼓励旅客遇到困难时，随时向航空公司寻求支持；二是利用网络或热线电话建立旅客投诉渠道，明确告知旅客如对航空服务不满意时如何投诉，以及顾客从投诉中可得到什么。
　　4.建立航空公司服务过程监督管理机制
　　每次不正常航班引发的投诉，都是航空公司完善不正常航班处理机制的契机：一方面，可以将不正常航班投诉看成是一面镜子，看到其真实反映企业存在的问题，积极进行改进完善；另一方面，可以看到企业服务提升的空间，确立新的努力目标并制定提升措施，正确认识、分析、处理投诉，将投诉转化为企业的流程改进点，成为服务行业改进提升的催化剂，赢得更多忠诚的顾客。航空公司服务过程监督管理机制包括：顾客满意度调查、过程监控管理等流程，对投诉成因具体分析，因企业制度不完善、流程接口不顺畅造成投诉的，重新修订管理流程和制度；因责任落实不到位的，须追究当事人责任；因员工技能、技巧不足的，企业要加强培训；如因客户个人原因，无理取闹的，也可利用法律维护员工和企业利益。具体问题要具体分析，将客户投诉转化为企业提升服务质量，追求旅客满意的切入点。
　　■建立与航班延误相关各方的联动机制
　　航班延误后服务是个系统问题，除涉及航空公司、机场以外，还涉及机场检验检疫局、边检、公安等多个协作单位，甚至包括旅客自身的配合。但凡有一方出现问题，航班延误后的服务工作链条就会断。因此，确保航班延误服务质量，须与各相关方建立联动机制。
　　1.建立与航空公司各代理商之间的联动机制
　　航空公司服务代理人包括销售代理人、地面服务代理人等，比如旅客的购票服务、地面服务、货物装卸、飞机配餐、飞机清洁、飞机维护等。
　　代理单位的工作质量直接关系到航空公司航班正点率和航空公司服务品牌和口碑。当航班不正常情况发生时，各代理服务商必须同时启动预案，和航空公司、机场等一起联动，共同应对。如：销售代理人未建立24小时值班制度，售票时未留全旅客有效联系方式，在不正常航班情况发生时，就会导致不能将航班延误信息及时通知到旅客。而旅客到达机场后发现航班延误，经常会出现围攻值班主任柜台、讨要说法等现象。而对于旅客来说，无法分辨其中缘由，只会将所有的怨气全部发泄在航空公司身上，给航空公司带来不利影响。因此，加强航空公司各家代理人监管工作，建立联动机制，是维护航空公司服务品牌形象不可缺失的重要一环。
　　一是建立销售代理人联动机制。要求其按照航空公司服务标准规范售票，在售票时必须留下旅客有效联系方式。同时与航空公司建立24小时有效沟通机制，遇到半夜航班取消情况时，主动协助航空公司及时通知旅客，按照航空公司服务规范和标准完成相应工作。
　　二是建立地面服务代理人联动机制。协调解决摆渡车、行李拖车、客舱清洁人员、餐食配备、行李装卸等工作保障不力、效率低等问题。对于下达重点保障的航班必须有专人负责行李的装卸工作，避免代理原因的航班延误。以配餐为例：在航班延误后，机组和旅客需要补充餐食、饮料和机供品等。但当航空公司启动大面积航班延误预案时，食品公司往往没有掌握情况，从而忽略地面供应品，再次延误起飞时间。
　　2.建立与空管和机场运行管理部门联动机制
　　在2008年北京奥运会期间，北京首都机场曾成立了由民航地区管理局、空管、航空公司、机场组成的临时协调机构，共同处置延误事宜：确定延误原因，发布延误信息，提供延误服务，提出纠纷解决方案等。2011年首都机场再次牵头，以华北空管局为主，各运行单位参加的大面积航班延误处置运行管理委员会（简称运管委）。当发生大面积航班延误时，启动运管委联合办公会商机制。航空公司要主动利用这个平台，在大面积航班延误的情况下，加强协调，掌握航班流量和航班控制时间，合理安排旅客登机，防止飞机关舱门后长时间等待，引起旅客不满。
　　3. 防止旅客维权过当，建立警民联动机制
　　今年4月，因航班延误以及服务原因发生了两起旅客过度维权事件。为避免旅客不理性维权行为，从这几年首都机场航班延误处置经验看，航空公司要特别注意与机场公安部门的协调配合，把大面积延误信息提早通知公安部门。这样公安部门可提早布置警力，加强现场巡警力度，防止矛盾激化。这两年，东航北京分公司与首都机场公安分局通过建立“警民共建”等模式，设立“航班延误服务处置机制”，较好地解决了问题。因此，航空公司与机场公安必须形成联动，面对航班现场保障出现的旅客纠纷、旅客闹事等情况，双方要互通信息，共同面对，依据法律法规严格管理，杜绝出现个别旅客闹事，冲击服务柜台或进入跑道拦截飞机等事件，把各种隐患消灭在萌芽状态。
　　4.建立与媒体新闻发布沟通机制
　　航空公司应树立媒体公关意识，建立媒体新闻发布沟通机制。一是要主动应对，及时向媒体通报航班延误信息。二是加强媒体应对培训，提高媒体应对能力，避免因为服务中的一件事、员工的一句话被媒体曝光，带来很多负面影响。三是定期与各方媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持，尽量减少各媒体过于开放式的、尖锐的报道。同时，有步骤地释放一些正面声音，及时公布航班延误原因、服务补救措施等情况。譬如说，发生在各大机场的旅客砸坏服务设施的事件，究竟是怎么回事，旅客是否应该承担责任，航空公司的责任是什么。四是通过媒体多普及航空安全知识，比如在航班延误或取消时，旅客及其行李应获得的补偿办法和标准，让社会公众更深入地了解航班延误原因，引导旅客理性维权等。
　　■建立航班延误特情处置培训机制
　　不正常航班情况下的服务，比日常服务局面复杂得多，不仅需要员工有较好的心理素质，还要有特殊情况处置技巧。尤其是在发生危机时，员工能否冷静自如、坦诚大度地面对旅客，甚至面对媒体，巧妙地回答应对各种提问，是日常工作中的一个重点。因此，加强对服务人员特情处置能力培训非常重要。
　　1.组建航班延误服务专家团队
　　在不断面对航班延误挑战和锤炼的过程中，航空公司内部成长了一大批优秀员工，他们在面对航班延误现场有丰富的应对处置经验和技巧，能及时制定应对措施，用过硬的业务技能和周到热心的服务，得到旅客的信任和认可。航空公司可以从这些优秀员工中进行选拨，组建航班延误服务专家，为航空公司储备人才。一旦航班延误等特殊情况发生时，特别是旅客有过激行为倾向时，由服务专家共同制订解决方案，用特有的谈判语言和技巧安抚旅客情绪，及时化解旅客与航空公司的对立情绪，用政策、证据和允许额度的经济补偿解决纠纷，尽快平息事态，防止不正常事件的发生。同时，要对航班延误服务专家充分放权，鼓励专家成员提出构想，并赋予他们作出决策和采取行动的职权，及时处理个别旅客的“疑难杂症”。
　　2.组织应对航班延误服务特情技能培训
　　空中乘务人员每年都有安全紧急处置培训和复训。可借鉴安全特情处置培训的经验，组织地面服务人员大面积航班延误服务处置技能培训。一是加强航空专业技能培训，针对很多旅客已具备一定的航空专业知识下，个别旅客甚至对《航空法》都有很深的研究的情况，加强一线员工岗位的专业知识、航空公司整个体系运营流程的知识培训。专业而有理有据的解释，是对旅客的尊重，是对个人、对航空公司的有效维护，也是让旅客感受到航空公司服务诚意的一种方法。二是组织专项培训，比如通过将日常工作中发生的典型服务案例进行汇编，形成案例教学法，对员工服务过程进行复盘点评，使得服务人员普遍具备突发事件应对的语言能力、服务能力等。三是组织危机公关培训和突发事件中新闻媒体的应对策略培训，提高员工服务危机应对和媒体危机应对能力，以高标准的工作质量和服务质量，将损失降到最小。
　　3.关注员工心理健康维护，增强公司凝聚力
　　切实关注公司一线员工的心理健康维护。在航班延误后，员工挨骂挨打的情况时有发生，员工的委屈和负面的情绪该如何消除？是否会影响到今后的服务工作甚至个人的家庭生活？航空公司可以从心理健康咨询方面入手，多组织心理健康咨询讲座，多引入心理健康座谈，分析旅客冲突的心理因素，及时疏导员工的负面情绪。同时多组织开展丰富多彩的文体活动，建立疗休养制度，放松员工紧张的心理压力，引导员工建立积极向上的工作状态，增强企业的凝聚力。
　　■建立大面积航班延误服务内部考核奖惩机制
　　航空公司必须加强航班大面积延误服务内部考核奖惩机制，及时奖励先进，批评落后，避免由于不正常航班延误引发的服务事件，形成负面社会影响。
　　一是建立公司大面积航班延误服务保障机制，定期分析公司航班延误运行服务保障情况，对相关工作进行统计和通报工作。
　　二是加大航班不正常时运行现场的监控力度。找出在保障过程中可能影响航班正常的因素，努力缩短航班过站时间。对于在航班保障过程中反映出的一些影响航班正常的突出问题，及时反馈，以便协调解决。同时建立现场检查单制度，对现场各保障部门到位情况进行监督管理。
　　三是对公司大面积航班延误服务事件，作为典型案例利用公司讲评会及时总结通报，认真调查核实人为原因延误航班事件的责任部门或个人，严格落实公司航班正常性考核奖罚制度。倡导“航班正常，人人有责”的服务氛围，防患于未然。（邱红平 作者系中国东方航空股份有限公司北京分公司副总经理）