□本报记者张颖川
    高额的航空退票费一直令很多消费者叫苦不迭。虽然更多人认为这一收费有失公平，但对它的实际收取情况却是知之甚少。
    日前，一起备受业界关注的关于航空高额退票费的诉讼纠纷，让人们对这项收费有了更多的认识。在这起纠纷中，以被告东方航空的败诉结局收场。东航收取的退票费也由最初票价的80%调整至票价的20%。
    东方航空为何收取如此高额的退票费？该航空公司败诉的原因何在？又给人们留下了哪些启示？
    退票费高低之争
    案件还得从去年2月份说起。由于公务原因，北京律师王劲松经常要到外地出差。去年2月16日，王劲松所在律师事务所的行政人员通过东方航空公司服务热线为他电话订购了一张2月23日从北京飞往上海的机票，共花费了630元，其中包括510元的机票钱以及120元的燃油费和机场建设费。
    第二天中午，王劲松突然接到要去杭州的通知，要临时改变行程退票，但东航工作人员却告诉他退票要扣80%的退票费。也就是说，连飞机的影子都没见到，510元就只剩了102元。起初王劲松自认倒霉，但作为一名律师的职业直觉告诉他“这不合理”，再加上对方放话“觉得不合理就去法院解决”。于是，2011年4月，王劲松决定状告东航，要求其返还被扣的高额退票费。但由于退款单上的信息问题，他不得不跑到东航所在地上海去打这场官司。
    在庭审过程中，双方针对“退票是否会对航空公司造成损失”这一焦点问题展开了激烈的辩论，因为这是航空公司收取退票费的主要理由。
    王劲松认为，他提前7天取消订票，被告东航有足够时间就空座位进行再次销售以避免损失。事实上，他退票后，到飞机起飞时已是满员，而且后来是全价售票，根本不存在所谓的造成损失，在这种没有出现损失的情况下，东航依然收取高达票款80%的退票费，属于畸高，明显有失公平。
    东航的代理人则称，退票费用的高低是根据购买机票的时间和价格确定的，退票条件的设定并非不合理、不公平；退票条件的制定及相关机票销售均得到行业主管部门认可。因此，被告东航设定的退票条件完全合法，双方应该遵照履行。
    今年4月27日，上海浦东新区法院作出判决，东航收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益，法院将退票费用酌情调整至票价的20%。
    法院认为，按照行业规定和惯例，购票人有提前退票解除合同的权利，出票人也有收取退票费的权利，但应该以不损害另一方的利益为前提。案中，法院将退票费用酌情调整至票价的20%，也是因为原告的退票行为必然会增加被告的经营支出，也对被告的正常经营带来影响。
    航空公司缘何败诉“法院判决主要依据的是公平性和合理性，民法通则的合法性要求商家和消费者之间要公平、公正和公开。”北京市蓝鹏律师事务所主任律师张起淮分析道。
    在他看来，被告东航收取的退票费是购票款的80%，明显过高，法院判决将退票费由票价的80%降为20%，是出于公平原则、保护乘客利益的考虑。“目前航空公司在退票方面没有统一的政策，收取多少由各航空公司自己把握，自主定价，以致使得退票费的收取标准不一，畸高现象屡见不鲜，伤害最重的还是广大乘客。”张起淮说。
    据记者了解，以往航空退票费，是根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》执行的，如：“旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。”
    然而，随着低折扣的机票越来越多地涌进市场，全国各大航空公司均实行了按照票价折扣收取退票费的退票政策，各航空公司执行的具体标准并不相同，但基本都有折扣越多退票费收取比例越高的规律。目前，各航空公司退票费标准不一，一般退票费根据机票折扣来收，标准从5%至50%不等。“在这样的情况下，又如何能够保证公平、公正？”张起淮质疑道。
    维权律师邱宝昌也表达了类似的看法。他认为，退票意味着订票人违约，会给航空公司的经营带来一些影响，因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票费。但应该是个合理数值，80%的费用着实太高。“旅客买到折扣机票享受到了优惠，但也是航空公司自己的经营策略，是为吸引到更多的旅客，因此购买折扣机票的旅客应该和全价购票的旅客享受一样的权利。而如果旅客退折扣票时，就要被收取高额退票费的话，意味着由旅客来负担航空公司经营策略引发的费用，这从经营角度而言是不妥当的。”邱宝昌表示。
    另外，在中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才看来，东航之所以在此次纠纷中败诉，还在于航空公司没有尽到告知义务。“按照规定，航空公司必须在顾客买票之前把退票或者换票的相关规定要详尽告知顾客。然而实际情况是，在机票票面上并没有关于折扣机票退票费实际收取标准的说明，航空公司也没有作出具体的告之，这明显很不合理，损害到了消费者的知情权，所以引发纠纷并最终导致败诉在所难免。”刘光才对记者说。
    退票纠纷带来的启示
    近年来，随着航空运输业的飞速发展，类似于退票、改签的纠纷屡见不鲜，不但使乘客利益受损，也严重影响了航空公司的经营和信誉。那么，如何才能有效避免类似事件的发生？上述案例又能为我们带来哪些启示？“要想避免类似纠纷的再次发生，就一定要保障退票定价机制的公平、公正。”张起淮说。
    对此，他给出了具体的建议。一方面，要做到制定票价和提供服务要突出合理性而不是随意性。所有的价格应该由价格部门来定价，而不是航空公司。现在的情况是，所有的航空公司擅自去定购票、退票费或者变更费。企业可以有一个自行调整的幅度，但是作为行业管理，国家民航局应该负担起更重的责任，加强监管，应该给它一个统一的上限和下限。另一方面，定价应该公平地听证。听取消费者和商家的意见。然后把所有的过程公布出来，真正告知广大旅客，这才具备合理性。
    刘光才也向记者表达了他对上述纠纷的思考。他认为，从深层次看，上述案例集中反映出我国当前社会特别是航空运输业存在的一个问题，那就是契约精神的相对匮乏。
    从航空公司讲，有向乘客告知具体服务的义务。但一直以来，我国民航与社会之间的沟通不是很畅通，航空公司很少尽到告知的义务，很多规定都是乘客所不了解的。比如票价主要由三部分组成，即票面的金额、票的基础以及附加的限制条件，而不单单是票面的金额。就拿上述案例来说，王劲松所购买的打折机票共花费了630元，但这还不是完全的票价，还包括退票费的增加额度等附加条件。而这些，都是广大乘客所不熟知的。航空公司的不作为，有违契约精神的内涵。
    对于乘客来讲，自然倾向于票价越低越好，服务越周到越好。但有些乘客往往忽略了，在享受低票价服务的同时，也随之要承担一定的义务，受到一些附加条件的限制。以致一味向航空公司提出不合理要求，进而导致纠纷不断。这也不是契约精神的良好体现。
    鉴于此，刘光才建议，无论是航空公司还是广大乘客，都应该多一些契约精神，特别是航空公司，今后在售票、退票等各个环节应该更加规范。比如在售票地点把一些规定明文张贴出来，全价票如何退票，折扣票如何退票，折扣票还有哪些附加条件，什么样的情况下不可退票、转签等，让广大乘客对此有更充分的了解。如此，才能更好地保障公平、公正，进而避免类似纠纷的再次发生。