□ 隋秀勇
    “当您因为天气原因航班延误，把3杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”这是一名空姐在微博上的诉苦。透过这段微博，不禁使人想到一些因航班延误引发乘客与空乘人员的冲突事件。
    不久前，民航局局长李家祥在一次新闻发布会上表示： “2011年航班正常性比2010年有所下降。”与航班延误比例有所上升同步的是，旅客遭遇航班延误时的维权行为也在逐步升级。从训斥地勤人员或者机舱服务人员、与航空公司和机场的工作人员发生肢体冲突，至围堵登机口、冲上停机坪，再到此次的 “泼开水”。航空公司是否应该反思一下，为何越来越多的旅客，面对航班延误，采取过激行为？
    当航班延误，乘客听到的解释大多是“流量控制”、 “天气原因”。潜台词是，航班延误与航空公司无关，也为造成的相关损失留一托辞！旅客要不则在机场苦等，要不就被晾在飞机上，不仅无法及时得到航班的动态信息，而且索赔无门。更让旅客不能理解甚至气愤的是，当他们在候机大厅或飞机上焦急等待的时候，却看到在机场跑道上不断有飞机起降。
    其实，航班延误有相当一部分原因是由于航空
    公司、机场公司等对旅客的不负责任，以
    及民航系统内部管理混乱造成的。民航局
    的数据显示，在导致航班延误的原因中，
    航空公司占了近40%。在一次次航空公司
    方面的怠慢下，越来越多的旅客对航空公
    司没了耐心，没了信任感，过激行为自然
    频频发生。
    对航空公司等企业来说，服务才是生
    命线。看看国外航空公司如何做的吧!
    今年7月，网易做过一期“航班晚点，为
    何日本乘客不厮闹”的专题。把日本乘客“不
    厮闹”的原因归结为三点:没机会——日本
    航班准时，晚点后应急处理到位;没来
    由——晚点时日本航空公司服务快捷诚恳
    周到;没必要——日本的航空公司会支付被
    耽误乘客的开销。因此，在我们呼吁消费者
    理性维权的同时，国内航空公司或许更应借
    鉴日本航空公司的做法。
    当然，对于乘客的过激维权，甚至暴力维权行为也需反思：如何做一个文明乘客？良好的空乘环境建设也需要乘客给力。