□ 本报记者 隋秀勇
    与电商和消费者对“双十一”网购狂欢节的期待不同，快递企业对“双十一”的心态有些复杂——期许中夹杂着矛盾和忐忑。
    今年的“双十一”电商促销大战，使快递业务量暴增，如申通、圆通、中通和韵达的“双十一”当日的订单处理量均过千亿票。仅仅从业务量来看，快递企业无疑是这场购物狂欢节的最大受益者之一。
    然而，事实果真如此吗？某快递公司北京分公司营运部薛经理，在接受本报记者采访时的一句话，或许道出了众多快递企业的心声：如果不用全力备战“双十一”，可能会丢失多年辛苦扩大的市场份额，而保持市场占有率大多是以牺牲服务质量乃至亏损为代价的；反之，将给我们的运营带来极大的压力。
订单 “井喷”
    350.19亿元！不出阿里巴巴集团董事局主席马云所料，今年“双十一”当日，淘宝网（含天猫）的支付宝总交易额轻松突破300亿元人民币。与电商交易额增幅步调一致的是快递企业的订单。
    消费者们在享受着“双十一”网购盛宴的同时，各大快递公司一年一度的快递“春运”正式拉开了大幕。
    “‘双十一’前夕，业务量小幅回落之后，11月11日当日，订单量强势反弹。”11月21日快递员小张告诉记者，“平时，每天取派件量大约在200单左右。而从11日开始，每天经手的快件不下300个，而且这还仅仅是取件量。公司还招了一个临时工，只负责派件。”
    “订单在‘双十一’期间集中爆发，基层快递员的工作强度确实很大。”薛经理告诉记者，“‘双十一’期间，业务量连续4天超过120万票，最高峰出现在12日，达到129万票。在此之前，公司日订单处理量也就在50万票左右。”
    与薛经理所在的快递公司一样，在电商疯狂促销的推动下，全国大多数快递企业业务量在“双十一”期间也是扶摇直上。来自阿里巴巴物流数据中心的数字显示，“双十一”当天，“三通一达”跻身“千万级俱乐部”——申通1210万票、圆通1110万票、韵达1027万票、中通1020万票。
    11月18日，国家邮政局发布的统计数据显示，11月11~16日，全国快递业务总量达3.46亿件，比去年同期增长73%。快件单日最高业务量出现在11月13日，为6517万件，比去年增长85%。
冷暖自知
    面对再创新高的业务量，大多数快递企业却没有太多的兴奋。
    薛经理告诉记者，如人饮水，冷暖自知。业务量飘红，业务收入的增幅也很明显。然而，各大快递公司都很在意的利润率，这个是衡量企业市场竞争力的重要指标却大幅跳水。快递行业还停留在价格竞争阶段。在“双十一”期间，为了抢占市场，部分企业再次降价。有的快递公司以4元甚至是3元的价格收件。
    尽管快递企业深谙“价格战”是“伤敌一千，自损八百”的短视行为，但是为了保住市场份额，只能通过“降价”这种简单、粗暴的方式。如“双十一”前夕，顺丰推出了一款“电商特惠”产品：月发件量在2000票以上的电商类月结客户，同城件首重8元，省内件首重9元，省外件首重10~17元。如果以顺丰省内12元的价格标准来计算，“电商特惠”的优惠幅度高达30%。现在大多数快递企业的利润率在5%以下，而且呈逐年下降的趋势。
    在降价的同时，快递企业的运营成本却不断攀升。薛经理向记者透露，考虑到“双十一”期间业务量“井喷式”增长，他们在3个月之前就开始筹备。招募员工，招聘一些签订短期劳务合同的临时工，扩大快递员队伍的规模；提高快递员的薪金待遇。目前，“公司快递员数量比‘双十一’之前增加了30%左右”。
    记者从申通、圆通等多家快递公司了解到，为了保障“双十一”期间快递的派送效率，避免大面积快递暴仓情况的发生，快递公司还从各个工作岗位抽调了一批有一线工作经验的老员工，从事分拣、扫描、装车、搬运等环节的工作。
    业务量的增加，原有的运力和仓储面积已经不能满足“双十一”期间的需求，“仅北京地区，公司斥资800多万元，购置了40多辆江淮星锐汽车；临时增加了4000多平方米的仓储面积。而我们原来的仓储面积也就只有5000多平方米。此外，租车、增加运营线路，也使运营成本大幅增加。”薛经理告诉记者，“仅用工一项，成本就增加了50%~60%。”
    其实，为了迎战“双十一”的挑战，国内许多快递公司都不惜重金。公开资料显示，今年“双十一”前，国内主要快递企业投资新建、改造分拨中心300余个，新增干线班车2500辆，新增航空日均运力800吨。中国快递协会秘书长兼常务副会长李惠德此前表示，为备战“双十一”，13家主要快递公司更加注重信息系统、自动化分拣、安检等设备的优化升级，仅硬件方面的投入每家均在10亿元以上，总体破百亿元。
    在快递公司的努力下，今年的“双十一”期间快件的派送效率明显提高，没有出现大面积暴仓的现象。国家邮政局的数据显示，“双十一”电商集中促销活动之后的3天，各电商平台订单产生的快件约70%已经发运，并陆续进入快递服务环节，已经完成投递并签收的比例为55%。
    “即使如此，仍有不少消费者抱怨快递公司的派件速度慢。”快递员小张告诉记者，甚至有的消费者声称“要换一家快递公司”。这也是薛经理颇为担忧的，“这不仅仅是丢失几个客户的问题。如果消费者通过微博、微信‘吐槽’，对公司辛苦多年树立起的企业品牌和形象，或多或少都会造成负责影响。”
资源浪费？
    快递企业在软、硬件方面积极投入，以应对“双十一”的物流大考，在一定程度上推动我国快递业发展。然而，如此规模的业务量只是昙花一现。短暂的电商狂欢节过后，业务量大幅“跳水”，快递企业为了应对“双十一”而添置的设施，又该何去何从？是否会导致“英雄无用武之地”尴尬现象的发生？
    薛经理对此持肯定的态度。他解释说：“从‘双十一’开始一直到年底，业务量会逐步增加，增加的车辆、仓储等硬件设施的使用率较高。但是旺季过后，会有一段时间的运力盈余，其中最突出的是车辆闲置问题。闲置的几个月时间，不仅导致了资源浪费，而且无形中增加了快递企业的成本。”
    对于薛经理的言论，业界人士魏建国（化名）并不认同。他告诉记者，每年“双十一”之前，快递企业会根据往年的经验，大致预测业务量规模，并以此做好相应的预案。而且快递企业还可以依据天猫“物流预警雷达”系统，更加科学地调配资源。
    而且，快递公司用于干线运输的车辆，大部分是与之有着良好合作关系的第三方物流公司的车辆，或者是临时外租的。快递公司最大的成本，主要来自干线班车的运输，而班车是外租的，可以根据业务量的不同灵活调控；至于人员方面，则采取雇佣临时工和社会人员兼职的方式。在“双十一”期间，活跃一线的快递公司员工，只有3成左右是正式人员，7成是临时人员。因此，“双十一”过后，人员方面也不会有太多的浪费。
呼唤理性
    虽然对于电商促销是否会造成快递企业的资源浪费，业界还存在着争议，但是依靠电商蓬勃发展实现了规模迅速扩大的中国快递企业，服务能力和水平偏低、同质化竞争，利润率下滑等顽疾没有好转的迹象，我国快递企业依然没有撕掉“大而不强”的标签。难怪有的快递企业对于飙升的业务量，却发出“今年算是平稳度过，但如果明年配送量持续增长，快递公司该准备多少人力物力才够用？”的感叹。
    客观地说，面对比去年同期增长73%的快递业务总量，今年我国快递业的表现已经相当给力，这表明快递企业的服务能力又上了一个台阶。但是，上海市邮政管理局局长曾军山也提醒快递企业：“不能再继续沿着现有的模式走数量扩张的道路，而必须通过技术、管理和商业模式的创新，实现转型升级和在价值链中的爬升。”
    其实，这也是国内许多大型快递企业近几年努力的方向，引入职业经理人、股权融资，筹建航空公司或扩大航空公司的合作，等等。然而，受益于电商的繁荣，连续28%业务量超过50%以上的超高速增长，使一些快递企业疲于应对，无暇顾及提高管理水平和服务质量。
    越是在这种情况下，越需要快递企业保持头脑的清醒，理性面对电商促销带来的激增业务量。
    人类在解决了温饱的问题之后，不能仅仅考虑如何扩大“胃的容量”，还应该思考如何“吃得更加科学和营养”，否则迟早吃出“胃病”。快递企业亦是如此。国内快递企业，现在首要考虑的不是如何扩大业务规模问题。因为外资快递企业对本土快递企业的冲击只是时间问题，因为越来越多电商企业正在开放其快递平台，因为政府监管愈发严格、市场竞争日益规范，这些都要求快递企业尽快从“量变”走向“质变”。
    对此，魏建国希望快递企业更多地运用科技包括信息化的手段。在提高自动化、机械化水平的基础上，有专家指出，面对迅速增长的业务量，在提升订单处理能力，迎合市场需求的同时，快递企业还应该建立科学的定价机制，通过淡季打折、旺季涨价的价格杆杠来催生和抑制一部分市场需求。“快递企业的上游是电商，下游面对消费者。所以，要避免快递企业的‘赔本赚吆喝’，不仅仅是快递企业一家的责任。比如，消费者的良好的理性消费习惯，电商不要一味地压榨快递企业。”北京邮电大学邮政发展研究中心副主任越国君在接受本报记者采访时表示。