每年的双11是电商、快递、消费者的三方盛宴，也是消费者对电商和快递的年度大考。

 

中国物流舆情监测研究中心（以下简称“中心”）对近期媒体和网民关注的双11物流相关舆论情况进行监测和分析。（监测周期：2017年11月1日~2017年11月15日）

 

舆情走势

双11物流相关舆情走势

 

通过“中心”对双11物流相关舆情的监测，早在数月前，媒体和网民就开始关注双11物流相关舆情。“中心”截取11月1日以后，双11近期的数据绘制走势图，在双11前，物流相关舆情震荡走高，在双11后两日即11月13日达到峰值，随后下滑。

 

舆情分布

各媒体类型关注度占比

 

共享快递盒关注度占比中新闻类传播占比最高，占总传播量的64%，其次是微信，占比19%。微博、论坛、博客、平媒则分别占总传播量的8%,5%,3%,1%。

通过“中心”对各媒体发布的热点新闻整理，监测期最热新闻来自隐私面单在双11期间的应用。双11期间，不少快递公司开始使用隐私面单。不同于一览无遗的传统面单，隐私面单对寄件人、收件人信息进行了特殊处理，部分信息用条形码、二维码、星号或表情符号等特殊符号代替。

 

排名第二的热点新闻，则是说双11已经成为全球范围的购物狂欢节，而这一成果，菜鸟网络功不可没。

 

排名第三的热点新闻，则是借双11媒体和网民高度关注快递业的当口，对快递小哥的薪酬进行了解读。此外，双11“后遗症”、共享快递盒应用于双11期间、双11业务量预测等文章均有较高的传播量。

 

值得一提的是，十大热点新闻中有两篇是关于百世快递携手哇哈哈为全国33个城市的快递员免费送水的消息，这一暖心的举动获得了媒体和网民的高度认可。

 

网民观点

 

监测期间，网民通过公众渠道表达出的观点都比较鲜明。

 

约有87%的网民，在双11过后集中吐槽快递速度慢、服务态度不好、快递丢失、未送达先显示签收、爆仓、客服无人接等问题。

 

约有8%的网民对双11期间，物流出现的各种问题表示理解。

 

约有5%的网民对双11期间仍能提供优质服务的企业和快递员表示感谢。其中约有2%的网民明确表示因为企业在双11期间仍能提供优质服务，该企业将是他们在今后选择快递时的首选。

 

“中心”观点

 

第一，再聊隐私面单。隐私面单在双11期间的应用意料之外的成为了双11期间最大的热点。隐私面单固然是快递公司对消费者信息的保护，值得称赞。但如何防范“内鬼”，加强培训提升相关业务员职业道德修养，强化信息安全建设防止被黑客攻击也是快递企业不容忽视的问题。

 

第二，电商平台和快递企业应共同努力寻求更健康的业务增长模式。物流高峰，虽然快递员收入阶段性增加了，但极其繁重的业务量，对快递员身体和精神的压力都很大，其实很多快递员并不希望这样，“中心”也监测到有因快递员不满繁重的加班工作而故意暴力分拣快递的舆情。

 

心理疏导是一方面，但某一时间段的“暴饮暴食”本身就是不健康的。快递企业招人应急不经培训直接上岗的行为虽然解了双11运输压力的燃眉之急，但也埋下了严重的隐患。同时，该行为一旦被发现，也将对企业在消费者心目中的品牌形象产生严重影响。

 

第三，双11对快递企业来说，即是机遇也是挑战。在业务量大幅提升的同时，如何减少负面舆情的产生，如何降低负面舆情的影响，如何消化双11期间积累的负面口碑是企业必须思考的问题。同时，双11期间积累的正面口碑也在提高消费者的品牌认可度和品牌忠诚度上也更为有效。