如何提高IT产品的物流服务水平

2006-10-3 9:27:00 来源：物流天下编辑：56885 关注度：

摘要：... ...

IT产品物流被认为是物流行业中要求最高而且是最难做的，因此很多货主企业在选择物流商的时候都把是否做过IT产品物流作为重要的选择衡量依据，很多第三方物流商也把是否能承接并能做好IT产品物流作为验证自己公司实力的标杆。IT产品物流真的有那么难做吗？真的那么深不可测吗？真的没有规律可循吗？我们如何来提高IT产品的物流服务水平呢？

　　1.成立专门的项目小组，为IT产品货主提供针对性的一对一的个性化服务，此点非常重要，是做好IT产品物流服务的关键，因项目小组成员是提供物流服务的直接操作人员，也是项目全程监控的具体实施人员。项目小组成员至少需要包括主管项目副总经理或总经理、项目经理、客户服务人员、车辆调度人员、信息反馈人员、费用结算人员等６人。主管项目副总经理或总经理是为项目提供公司最高层的决策和资源支持，一般不参与具体的项目运作。项目经理对整个项目负责，负责监督整个项目的运作、及时发现问题、督促相关部门改进相关问题，并与货主客户进行沟通和需求的了解。客户服务人员是货主和货主客户的接口，为客户提供一站式的服务，并跟进客户的需求在公司内部相关部门的落实，一般问题客户服务人员可自行协调内部资源进行处理，比较大的问题才由项目经理负责处理，项目经理主要是对整个项目的流程和运作进行监控。车辆调度人员负责车辆的调配和提货。信息反馈人员负责信息的传递，如发货信息的反馈、签收信息的反馈等。费用结算人员负责费用结算，如回单的管理，发票的开具、款项回收的跟进等。

　　2.根据客户的需求制订统一的标准操作程序SOP（Standerd Operation Process）,建立规范化和标准化的物流作业管理方法，并落实到每一岗位和每一个环节，对物流过程进行全方位的管理和跟踪，此SOP的最高负责人为项目经理，项目经理可根据实际运作情况与相关部门一起来调整提高，但相关部门或个人不得擅自更改SOP，如要更改需经项目经理同意认可才允许操作，这主要是保证操作程序能满足客户的需求和避免执行力度不够带来的运作脱节。SOP一般包括仓库业务标准操作程序，如仓库的收发货管理、盘点管理、安全管理、账目管理、硬件条件要求等，运输业务标准操作程序，如订单的接收和处理、车辆的调度与安排、提货装车的监管、车辆在途的跟踪与监控、货物的签收、单据的流转及返单等，客户管理系统（CRM）标准程序，如对客户的认定、考评、管理、服务等做严格的规定，保证客户的每一要求在企业内部都能得到落实，投诉处理系统标准程序，如对客户的投诉完整的记录、及时反馈、及时处理、及时整改等，保证客户的投诉均在第一时间给予处理，培训系统标准程序，如对接触此项目的新上岗人员的培训具体要求等，KPI考核标准操作程序，如把KPI落实到每一个人并与工资挂钩等。

　　3.建立项目组成员定期沟通制度，每周项目小组成员之间要开一次碰头会，各自反映碰到的问题和客户的反馈意见和感受（包括客户的平时反映和开会前与客户了解沟通到的情况等），讨论解决的方法和定下责任人，并着手改进，保证问题能得到及时的解决，切记问题积累，因问题积累到一定程度很可能就是丢掉客户。

　　4.加强与IT货主单位的沟通，每周应电话主动向货主单位物流具体操作人员了解本公司存在的问题和货主的需求，对货主反映的问题和需求及时给予回复和反馈，每月应与货主单位物流相关人员进行至少一次的面对面沟通，解决问题消除误会沟通感情，并根据货主的需求对SOP进行相应的修改和调整，保证货主的合理需求都能得到满足。

　　5.加强综合物流保障能力，IT产品一般时效要求比较高，网络覆盖面广，陆运、铁运、空运三种运输方式都有，以上海为例向全国辐射，600公里以内的基本上全部是陆运，即卡车运输，时效基本在1天左右，最长不超过2天，如江浙皖等，600-1500公里以内的基本上铁运，即铁路快件（一种走铁路客车的行李车的运输方式，特点是时效快，准点发车），时效基本在2天左右，如武汉、郑州、南昌等，1500公里以内基本上能做到今天发车，第二天早上到，中午配送完毕，1500里以上的城市基本走航空运输，时效可控制在2天左右，如昆明、成都等。因此物流公司物流公司在陆运、铁运、空运三种运输方式上有很强的物流保障能力，在600公里以内有很强的网络覆盖能力，基本上能做到乡镇的门到门，而且要铁路和航空保持良好的合作关系，即使自己没有资源操作，也要能控制资源操作，因IT产品客户大多需要全能的物流商，从整体上实现供应链的高效率和低成本，实施战略性的合作，一般来说，区域性的物流公司很难做好IT产品的物流，或者说很难做到与IT产品共同发展。

　　6.加强安全性保障，安全是IT产品物流最忌讳的问题也是最头痛的问题（容易被偷），即使有保险公司能赔偿损失，对货主未有什么损失，但对货主及货主客户的信誉是一极大的损害，因可能此产品是投标产品或是有客户的产品，因安全问题不能交货肯定会影响到产品在客户心目中的形象和后期的再次交易。所以我们要尽可能的采取相关措施，保证货物的安全，这也是体现物流商实力的最好指标，陆运安全主要是控制车辆的好坏（干净、不漏雨、没有安全隐患）和操作的规范（轻拿轻放，运作环节的监控，司机的管控，司机的安全教育和培训等），铁运安全主要是加强包装的保护（如打封箱钉，套塑料袋等）和加强与铁路部门的关系（货物监装、放到贵重物品仓库，到站后能监卸并及时提货等），空运主要是加强包装（如加缠绕膜、套塑料袋、外加大纸箱、打托盘运输等）和与航空部门的关系（如最晚交货最早提货，让货物在航空公司停留时间最短，如货物被拉货，不让货物在航空公司过夜等，异常问题第一时间发现和处理等）。

　　7.加强运作保障能力，因IT产品发货的波动性，因此物流商需要有一部分车辆用于平均货量的保障，另外还需要能控制很多社会车辆，一般至少是客户高峰需用车辆的3倍车辆资源，因可能您要车的时候别人不一定有，当出现波动的时候能在短时间内调集需要的车辆，另IT产品的波动也不是没有规律的，也还是有一定的规律，我们可根据以前的发货情况并保持与货主密切的沟通适当调整车辆的准备。对加急需求尽量去满足，一般的原则是先满足需求后谈费用，毕竟加急的情况也不多，既然是加急客户肯定是非常重视的，你非常重视其加急，满足其需求，他也能重视你，并感激你和认可你，这样彼此的关系才会健康发展，很多公司很容易忽视这点，认为加急打乱了我正常的运作而且成本又高，不太愿意做，这样很容易给货主造成一种不太配合的错觉，为彼此的合作带来严重的隐患。根据客户的需求加强自己的网络建设，只要是客户有需求就能满足而且是低成本的满足（至少不能高于市场成本），而不能是高成本的满足，否则客户有更好的资源其肯定会舍你而去。

　　8.加强全体服务能力的提高，IT产品最讲究服务，因此我们的每一个环节都要体现很好的服务能力和服务意识，除了像KPI指标这些硬性的服务标准我们必须不折不扣的保证外，我们还要注意人文的关怀和友善的服务等软指标之上，如配送操作人员与客户及客户的客户保持着良好的协作关系，以和蔼、亲切的服务仪容和仪表及专业化的服务方法服务等，处处体现公司的服务能力和服务意识，给客户良好的感受，提高客户满意度，因此我们也需要建立例如电话回访制度，客户定期拜访制度，异常情况处理制度、客户问题处理制度等来保证服务的真正落实，因为好的服务都是体现一点一滴的具体事例中。

　　9.对IT产品实行全程监控进行可视化管理，IT产品的物流特点要求我们必须关注每一个运作细节，以发运为例，在车辆出发前我们要对车辆进行检查，看车辆是否符合货主的要求，装车的时候我们要有现场人员对装车司机和搬运工进行现场协调和管理，车辆出发后我们要对车辆的在途情况进行跟踪，并把发货信息以传真或E-MAIL的形式及时告诉货主和客户，车辆快到达客户后我们也要提前1-2小时通知客户做好接货准备，签收的时候我们要与客户进行友好的交接和按货主的要求进行签收，签收完后我们要把签收信息及时传递给货主，在运输过程中有任何异常信息都能第一时间反馈给客户和货主，而且我们要把所有的信息都能通过系统记录并能进行可视化管理。

　　10.提供个性化的服务，由于IT产品的竞争残酷性，IT客户的很多需求都不是一样的而且是经常变化的，因此我们必须能针对各个不同的IT客户提供极具个性化的服务，例如上面所提到的加急需求满足，针对性的SOP服务，全职的项目小组，一站式的服务，新需求的承接和落实，成本的持续降低，客户的走访和需求的了解，良好的沟通渠道和问题解决机制等，总之要让客户感觉到你给其提供的是一对一的最个性化的服务，享受的是业界最好的服务，只有这样，双方才能保持长久的合作。

　　总之，由于IT产品本身的特点决定IT产品物流服务的确比其他产品要求比较高，但也不是高不可攀，只要我们认真总结其运作规律，以一切为客户着想的良好心态，提高自己的运作能力和服务能力，一定能做好IT产品物流，一定能让IT产品的客户满意，实现双赢。

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