目 录 
　  
1 范围 　　　　　　 
2 规范性引用文件  
3 术语和定义 　　  
3.1 快递服务 　　　 
3.2 快件 　　　　　 
3.3 快递服务环节 　 
3.4 快递服务单据 　 
4 总则　　 　　　　 
4.1 时效性 　　　　 
4.2 准确性 　　　　 
4.3 安全性 　　　　 
4.4 方便性 　　　　 
5 组织 　　　　　　 
5.1 资质 　　　　　 
5.2 经营理念 　　　 
5.3 社会责任 　　　 
5.4 服务时限 　　　 
5.5 服务费用 　　　 
5.6 服务场所 　　　 
5.7 服务设施 　　　 
5.8 服务设备  
5.9 信息管理 　　　 
5.10 服务格式合同　 
5.11 档案 　　　　  
5.12 沟通 　　　　  
6 服务环节 　　 
6.1 收寄 　　 
6.2 投递 　　　 
6.3 查询 　　　 
6.4 赔偿 　　　 
6.5 报关 　　　 
6.6 内部处理 　 
6.7 例外处理 　 
7 服务改进 　　 
7.1 基本原则 　 
7.2 顾客满意 　 
7.3 顾客投诉 　 
7.4 服务改进 　 
快递服务 
Express service 
　　1 范围 
　　本标准规定了快递服务的基本术语以及对服务组织、服务环节和服务改进的基本要求。 
　　本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 
　　2 规范性引用文件 
　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 
　　ISO/IEC 76号指南 服务标准化指南 
　　BS EN 14012:2003 邮政服务—服务质量—投诉和赔偿程序的度量 
　　GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则 
　　YZ/T 0005.2-2001 邮政业务词汇 第1部分：基本词汇 
　　3 术语和定义 
　　下列术语和定义适用于本标准。 
　　3.1 快递服务 
　　3.1.1  
　　快递服务 express service；courier service 
　　快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件[3.2.1]，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递交给收件人、并获得签收的服务形式。 
　　3.1.2  
　　同城快递服务 urban express service 
　　寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务。 
　　3.1.3  
　　国内异地快递服务 inla n d express service 
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务。 
　　3.1.4  
　　港澳快递服务 Hong Kong a n d Macao express service 
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务。 
　　3.1.5  
　　台湾快递服务 Taiwan express service 
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务。 
　　3.1.6  
　　国际快递服务 international express service 
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务。 
　　3.2 快件 
　　3.2.1  
　　快件 express shipments 
　　快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹的统称。 
　　3.2.2  
　　内件 contents 
　　快件去除封装物后的文件和物品的统称。 
　　3.3 快递服务环节 
　　3.3.1  
　　收寄；收件；取件 pick up 
　　快递服务组织接收寄件人快件、并指导寄件人填写快递运单[3.4.1]的过程。 
　　3.3.2  
　　投递；派送；派件 delivery 
　　快递服务组织将快件交给收件人并获得签收的过程。 
　　3.3.3  
　　签收 sign in 
　　在快递运单上签字并收取快件的行为。 
　　3.4 快递服务单据 
　　3.4.1  
　　快递运单；快递详情单 express waybill 
　　用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。 
　　4 总则 
　　4.1 时效性 
　　正常情况下，快件投递时间不应超过快递服务组织承诺的时限。 
　　4.2 准确性 
　　快递服务组织应将快件投递到指定的收件地址和收件人。 
　　4.3 安全性 
　　快递服务应满足安全性原则，主要包括：  
　　a) 快件本身不应部分或全部损坏、丢失； 
　　b) 快件不应对国家、公民、企业及其他组织的安全和权利构成危害； 
　　c) 快递服务组织不应泄漏寄件人、收件人和快件的相关信息； 
　　d) 快递服务组织在与顾客接触时不应给对方造成危害； 
　　e) 快递服务组织应通过安全措施保护服务人员的安全； 
　　f) 快递服务组织进行内部处理时不应对快件和服务人员的安全构成危害。 
　　4.4 方便性 
　　快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面应便于为顾客提供服务。 
　　5 组织 
　　5.1 资质 
　　5.1.1 法人资质 
　　快递服务组织应具有工商管理部门注册批准的法人资质。 
　　5.1.2 行政许可 
　　快递服务组织应获得国家邮政监管部门的准入。 
　　5.1.3 人员资质 
　　快递服务组织生产岗位人员应取得相应的国家职业资格证书。 
　　5.1.4 最低人数 
　　一般情况下，快递服务组织的人员应不低于20人。 
　　5.1.5 安全作业 
　　快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。 
　　5.2 经营理念 
　　快递服务组织应建立明确的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。 
　　5.3 社会责任 
　　5.3.1 环保 
　　快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。 
　　5.3.2 员工发展 
　　快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。 
　　5.4 服务时限 
　　快递服务时限是从寄件人填制快递运单并将快件交给快递服务组织开始，到快递服务组织投递给收件人并获得签收为止的时间。 
　　快递服务时限应满足以下要求： 
　　a) 同城快递服务最长时限为1个工作日； 
　　b) 国内异地快递服务最长时限为3个工作日； 
　　c) 快递服务组织与顾客特殊约定的服务时限。 
　　5.5 服务费用 
　　5.5.1 计费方式 
　　快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。 
　　告知的内容应包括： 
　　a) 快递服务计费的起重及费用； 
　　b) 快递服务的续重及计费单价； 
　　c) 重量的计量原则：取快件实际重量（含封装物的重量）和体积重量两者中的较大值； 
　　d) 附加服务的费用。 
　　5.5.2 最低服务费用 
　　快递最低服务费用应满足以下要求： 
　　a) 同城快递服务费用不应低于8元人民币； 
　　b) 国内异地快递服务费用不应低于12元人民币。 
　　5.6 服务场所 
　　5.6.1 作业场所 
　　快递服务组织应提供相应面积、具备监控设备、封闭的作业场所。 
　　5.6.2 营业场所 
　　快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到工商管理部门和邮政监管部门办理变更手续，并通过各种渠道告知顾客。 
　　快递服务营业场所应有组织标识，标识应醒目、整洁。 
　　5.7 服务设施 
　　快递服务组织应提供并维护相应的服务设施。 
　　服务设施应主要包括： 
　　a) 必要的办公设施； 
　　b) 为顾客提供服务的物品。 
　　5.8 服务设备 
　　快递服务组织应具有运输工具、计量器具、封装器械等提供服务所必需的设备，并定期维护。 
　　5.9 信息管理 
　　快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求： 
　　a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要； 
　　b) 提供国际、国内异地快递服务的组织还应具备计算机处理系统和网络系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。 
　　5.10 服务格式合同 
　　快递运单为服务格式合同。 
　　快递运单的文字表述应真实、简洁、易懂。 
　　快递运单的内容应包括： 
　　a) 寄件人基本信息； 
　　b) 收件人基本信息； 
　　c) 快件品名、性质和重量； 
　　d) 内件价值； 
　　e) 计费项目及付款方式； 
　　f) 是否保价（保险）及保价（保险）金额； 
　　g) 收寄时间； 
　　h) 承诺的服务最长时限； 
　　i) 填写方式和方法； 
　　j) 查询方式与期限； 
　　k) 双方责任； 
　　l) 赔偿标准； 
　　m) 免责条款； 
　　n) 其他。 
　　5.11 档案 
　　5.11.1 档案的范围 
　　快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录按照统一的原则进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。 
　　档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。 
　　存入档案的资料宜包括： 
　　a) 快递服务人员资料登记表； 
　　b) 快递服务人员身份证明材料； 
　　c) 快递服务人员培训证明材料； 
　　d) 快递服务人员的奖惩记录； 
　　e) 顾客资料登记表； 
　　f) 顾客信息反馈及处理情况跟踪表； 
　　g) 顾客投诉处理表； 
　　h) 监控信息记录； 
　　i) 合同文本； 
　　j) 快递运单； 
　　k) 财务相关票据； 
　　l) 组织基本信息记录。 
　　5.11.2 档案的管理 
　　收集的档案宜按照顾客、快递服务人员、快递服务组织分别组卷。 
　　快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的管理和查询服务。 
　　5.11.3 档案的保存期限 
　　快递运单保存期限应为1年。 
　　顾客档案的保存期限宜截止到最后一次服务后2年。 
　　快递服务人员档案的保存期限宜截止到解聘后2年。 
　　5.12 沟通 
　　5.12.1 顾客沟通 
　　5.12.1.1 沟通渠道 
　　快递服务组织应当提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、面对面等形式。  
　　5.12.1.2 沟通内容 
　　沟通内容应包括： 
　　a) 业务咨询； 
　　b) 业务受理； 
　　c) 快件查询； 
　　d) 顾客满意； 
　　e) 顾客投诉； 
　　f) 服务承诺。 
　　其中，服务承诺应包括： 
　　— 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的最长时限； 
　　— 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿标准以及索赔期限； 
　　— 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限； 
　　— 附加服务的承诺。 
　　5.12.2 内部沟通 
　　5.12.2.1 沟通渠道 
　　内部沟通渠道应包括： 
　　a) 定期召开会议； 
　　b) 布告栏和内部刊物； 
　　c) 声像资料； 
　　d) 互联网； 
　　e) 发放调查问卷； 
　　f) 其他。 
　　5.12.2.2 沟通内容 
　　内部沟通的内容应包括： 
　　a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标； 
　　b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求； 
　　c) 快递服务人员对组织的要求； 
　　d) 组织最高管理者对快递服务人员的要求； 
　　e) 组织内各部门之间沟通。 
　　6 服务环节 
　　6.1 收寄 
　　6.1.1 收寄形式 
　　收寄主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 
　　6.1.2 上门收寄时间 
　　快递服务组织应在承诺的时间内提供上门收寄服务。 
　　6.1.3 收寄要求 
　　6.1.3.1 着装 
　　快递服务人员应着有组织标识的统一标志服，并佩戴工号牌。 
　　6.1.3.2 重量与规格 
　　快件的单件重量不宜超过50公斤； 
　　快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。 
　　6.1.3.3 询问与验视 
　　快递服务人员应询问并验视快件的种类： 
　　— 若是禁寄物品，应拒收并向顾客说明原因； 
　　— 若是限寄物品，应告知顾客附加费用。 
　　快递服务人员应告知顾客快递服务时限和费用。 
　　6.1.3.4 封装 
　　快递服务人员应指导顾客对快件进行规范封装。 
　　快件的封装应防止： 
　　— 封装物破裂； 
　　— 封装物变形； 
　　— 伤害处理人员； 
　　— 污染或损毁其它快件。 
　　6.1.3.5 单据 
　　快递服务人员应指导顾客按照相关要求填写快递运单。 
　　顾客索要发票时，应将与服务费同等金额的发票交给顾客。 
　　6.2 投递 
　　6.2.1 投递时间 
　　快递服务组织应在向顾客承诺的服务时限内提供投递服务。 
　　6.2.2 投递方式 
　　快递服务组织投递宜采用按名址面交收件人的方式。 
　　若收件人本人不在，可与寄件人（收件人）沟通允许后，采用代收方式。 
　　快递服务人员应着有组织标识的统一标志服，并佩戴工号牌。 
　　6.2.3 顾客签收 
　　快件交给顾客时，应提醒顾客当面验收。 
　　顾客验收无异议后，应要求顾客在快递运单上签字确认。 
　　6.2.4 首次无法投递 
　　首次无法投递快件，应采取以下措施： 
　　a) 快递服务人员应通知收件人再次投递的时间及联系方法； 
　　b) 再次投递仍无法送出快件，可采用自取的方式。 
　　6.3 查询 
　　6.3.1 查询渠道 
　　快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。 
　　6.3.2 查询内容 
　　快递服务组织应提供快件所处服务环节及所在位置的即时查询服务。 
　　6.3.3 查询有效期 
　　查询有效期为快递服务组织收寄快件之日起1年内。 
　　6.4 赔偿 
　　6.4.1 基本原则 
　　快递服务组织在快递服务过程中发生快件延误、短少、损毁、丢失，致使快件失去部分或全部价值时，除了顾客应负的责任外，应予以赔偿。 
　　快递服务组织应在快递运单上突出显示索赔因素、赔偿标准、索赔处理时间和索赔期限条款等。 
　　6.4.2 赔偿对象 
　　快件赔偿的对象为寄件人或寄件人指定的受益人。 
　　6.4.3 索赔因素 
　　快件的索赔因素包括延误、损毁或丢失。 
　　其中： 
　　a) 快件延误是快件投递时间超过快递服务组织承诺的时限，并低于彻底延误期限； 
　　b) 快件损毁是快递服务组织投递快件时，由于快件包装不完整等原因，致使快件失去部分价值； 
　　c) 快递服务组织在彻底延误期限到达时仍未能投递快件，除了与顾客特殊约定的情况外，视为快件丢失。 
　　d) 快件彻底延误期限是指顾客从快递服务组织承诺的投递时间开始，到可以提出丢失赔偿之间的最短期限。快件彻底延误期限： 
　　— 国内快件是7个日历天； 
　　— 国际快件是10个日历天。 
　　6.4.4 赔偿标准 
　　6.4.4.1 延误赔偿标准 
　　延误的赔偿标准一般为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件损毁或丢失赔偿标准赔偿。 
　　6.4.4.2 损毁或丢失赔偿标准 
　　快递服务组织应提示顾客在快递运单上填写内件价值，对于贵重物品应建议顾客购买保价（保险）服务，快件发生损毁或丢失时，快递服务组织按照保价（保险）金额进行赔偿。 
　　对于没有购买保价（保险）服务的快件，快件发生损毁或丢失时，除免除本次服务费用（不含保价等附加费用）外： 
　　a) 信件类快件按照本次服务费用（不含保价等附加费用）的2倍进行赔偿； 
　　b) 包裹类快件赔偿标准：国内快件按照不低于20元/公斤、最高不超过100元/公斤赔偿。 
　　快递服务组织与顾客就赔偿标准达不成一致意见时，顾客可向法律部门提起诉讼。 
　　6.4.5 索偿处理时限 
　　快递服务组织应承诺索赔处理的最长处理时限，除了与顾客的特殊约定或进入法律诉讼程序外，最长处理时间应为： 
　　a) 国内快件不多于30个日历天； 
　　b) 国际快件不多于60个日历天。 
　　6.4.6 赔偿金支付时间 
　　快递服务组织与顾客就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向顾客支付赔偿金。 
　　6.4.7 受理索赔期限 
　　见6.3.3。 
　　6.4.8 免责条款 
　　6.4.8.1 国内快件 
　　国内快件的免责条款应包括： 
　　a) 由不可抗力造成损失的； 
　　b) 违反禁寄和限寄规定的，经主管机关没收或依照有关法规处理的； 
　　c) 快件封装完好，无拆动痕迹，收件人已签收的；  
　　d) 由于顾客的责任或快件本身的原因造成快件损失或延误的； 
　　e) 超出赔偿有效期提出赔偿要求的； 
　　f) 因快件的丢失、短少、损毁和延误，对寄件人或收件人造成的间接损失，快递服务组织不负赔偿责任。 
　　6.4.8.2 国际快件 
　　国际快件免责条款应包括： 
　　a) 由不可抗力造成的； 
　　b) 被寄达国按法令规定扣留没收或销毁的； 
　　c) 被我国海关等相关机构没收或销毁的； 
　　d) 由于寄件人或收件人的原因造成的； 
　　e) 超出赔偿有效期提出赔偿要求的。 
　　6.5 报关 
　　国际快递服务可采用代理报关办法。 
　　快递服务组织应设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并应配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。 
　　顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。 
　　6.6 内部处理 
　　内部处理程序包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。 
　　快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中应保证盛装容器完好，并不断提高工作效率。 
　　6.7 例外处理 
　　6.7.1 自取 
　　自取方式主要适用于两种情况： 
　　a) 尚未开通快递服务的区域，可通过与寄件人协商，采用收件人到指定地点自取的方式； 
　　b) 投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取。  
　　6.7.2 撤回 
　　6.7.2.1 撤回条件 
　　寄件人在快件尚未投递给收件人时可申请撤回。 
　　6.7.2.2 撤回费用 
　　寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知顾客撤回的费用。 
　　6.7.3 海关扣留快件 
　　因需要办理出口海关手续而被海关、公安等执法机关扣留或海关不准出口的国际快件，应由原收寄网点通知寄件人办理海关手续或退回寄件人。 
　　对快件部分或整件扣留时，应将海关、公安等执法机关签发的扣留通知单投递寄件人。 
　　6.7.4 无法投递快件 
　　有下列情况之一，可作为无法投递快件，主要包括： 
　　a) 收件人地址书写不详或错误，与收件人无法联络； 
　　b) 收件地址处无收件人，与收件人无法联络； 
　　c) 收件人迁移新址不明； 
　　d) 收件人是已撤消的单位，又无合法的代收单位； 
　　e) 收件人死亡又无合法代收人； 
　　f) 收件人拒收快件或拒付应付的费用或税款； 
　　g) 海关不准进口； 
　　h) 其他。 
　　快递服务组织发现无法投递的快件，应及时与寄件人联系，协商处理办法及费用。 
　　7 服务改进 
　　7.1 基本原则 
　　快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。 
　　7.2 顾客满意 
　　快递服务组织应通过测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，从而改进服务质量，增强盈利能力。 
　　7.2.1 顾客满意信息的收集方法 
　　快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括： 
　　a) 向顾客发放问卷调查表； 
　　b) 记录顾客的投诉； 
　　c) 直接与顾客沟通； 
　　d) 收集各种媒体的报告； 
　　e) 行业研究的结果； 
　　f) 其他。 
　　7.2.2 顾客满意的评价程序 
　　顾客满意的评价程序应包括： 
　　a) 汇总顾客满意的信息； 
　　b) 利用适当的统计技术进行分析处理； 
　　c) 确定顾客的满意程度； 
　　d) 找出提供的服务与顾客期望的差距； 
　　e) 制定改进措施。 
　　7.3 顾客投诉 
　　7.3.1 投诉渠道 
　　快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、面对面等形式。  
　　7.3.2 投诉有效期 
　　见6.3.3。 
　　7.3.3 投诉受理 
　　7.3.3.1 投诉信息记录 
　　快递服务组织应记录如下信息： 
　　a) 投诉人的姓名和地址； 
　　b) 投诉的理由； 
　　c) 其他投诉细节。 
　　7.3.3.2 投诉处理  
　　快递服务投诉的处理应满足以下要求： 
　　a) 在承诺的投诉处理时限内进行处理； 
　　b) 按照服务承诺进行处理。其中，需要赔偿的，应按照赔偿程序和标准进行处理。 
　　7.3.4 投诉信息统计 
　　快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。 
　　7.4 服务改进 
　　根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量。措施主要包括： 
　　a) 形成持续进行服务改进的理念； 
　　b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会； 
　　c) 确保改进过程的有效性和效率； 
　　d) 管理者应对改进过程给予大力支持。