主持人：周颖

嘉宾：盈辉市场拓展有限公司执行董事 孙嘉文
　　　　　联合企管有限公司常务董事 彭伟乐
　　　　　怡安亚洲集团海运董事 张伟程

　　一谈到物流企业，就会听到许多抱怨，有的说是接单的时候说的好听，可是一旦货物交到货运公司的手里，那就成了没人管的孩子，中间出现的破损或是短少都不可知，有时还会整件货丢失。特别是一些小货主或是零星的货主，一旦货物损失了，承担这个损失的思想准备和经济能力。这次，笔者就这一问题和几位相关行业的人士进行了一次全方位的对话。

　　无处不在之风险

　　周颖：物流企业的风险一般存在何处？

　　孙嘉文：物流——这是一个近年来才冒出来的名词，其解释大致上即生产过程以外，原材料变为商品交到用家的整个过程。而这一过程包括了资讯流管理、供应链管理、时间管理、保安、产品防损管理、运输、人力资源及机械资源的安排等等，这些都是物流运作过程中管理的环节，任意一个环节所出现的问题的机会将视作风险来处理及管理。这些风险都会影响客户满意程度，甚至会影响该批货的质量，处理手法不正确的话不但会影响与客户间的关系，甚至还会引起赔偿、诉讼等等的问题，而这些就等于物流企业所要面对的风险。物流企业便是根据这些环节提供相对应的服务及管理这些风险。

　　彭伟乐：物流企业的风险我认为可以分为三个部分，其一是金融，其二是运作的能力，其三是国际关贸中所要面临的问题。金融问题，除了公司内部的资金周转的问题，世界范围内的利率变化非常大，现在许多物流公司代客收货物款，这就会面临一些这样的风险。汇率的变化的风险。国际关贸新的条款，一方面说全球化的经济，但是这些规范起来是很长的时间才做得到的，特别是911之后，一些国家对进口的货物的检查更为精细和严密。这时，如果物流公司没能及时了解到这些情况，及时做些相应的措施。至于运作层面上的风险就更多了，比如货物损坏、遗失、变质等，这些有人为的，也有非人为的，如何把人为的风险控制在最低是我们要做的。张伟程：物流企业的风险有很多，我们研究风险之所在，也是要把风险控制在最低，抛开不可抗拒的外力因素之外，一方面是人员的素质决定的运作层作的风险，再一方面是外部的经济大环境的变化，比如应收账款、合约的损失、声誉等等。这些无形的风险其实更可怕。

　　周颖：在营运过程中的风险都包括哪些方面？最大原因是什么？
　
　　孙嘉文：其实在营运的过程中，风险从货物离开生产工场就开始出现了。营运过程中的风险包括了人为因素引致的风险和非人为因素引致的风险。人为因素所引起的问题其出现多数会是因为企业对资讯流管理、供应链管理、时间管理、产品防损管理、人力资源管理、机械资源管理的要求情况不同所引至的。在内国有许多公司都因为类似的问题的出现而走上倒闭的命运。甚于非人为因素所引致的风险可以在事前多了解该些情况发生的可能性，通过人为的安排及早作好应变准备，如天灾这类风险可投保、改变航运路线避开战争这类人祸引起的风险等等，来减低甚至避免类似风险的发生。

　　因而此类风险出现的原因说到底还是管理是否妥善，如何在有限的资源及时间内去解决这些人为因素引起的问题，减低风险的出现率，最重要还是要看管理层有多关注此类问题，及愿意投放多少资源来减低风险的发生率。

　　彭伟乐：营运过程中的风险其实还是人力的风险，人员素质的风险，从仓库的装卸工到车辆的驾驶员，到货物的最终点，每一个环节都有可能发生货物损坏或是包装破坏，或是货物本身的擦伤之类的风险，这一方面需要进行员工的培训，另一方面也要从货物的进出上下功夫，制定相关的管理条例来控制风险。还有就是上面所说的那些方法也可以适当引用。

　　张伟程：这之中的风险其实很多是可以不用扯皮的，只要互相把责任分清，是谁负责的就是谁来赔，这样会比较有效率，而且会节省好多资源，只是国内的企业目前还不能走到这一步，扯皮的现象还会在一段时间内保留。就象许多货运公司不愿把大笔的钱放买保险一样，总是侥幸地以为可以过得去，自己承担保险的责任，一旦货物真的出了事，特别是一些价值比较高的货物，会使许多小货运公司关门大吉的。

　　有力管理控制部分风险

　　周颖：人为因素和非人为的因素各占比例？

　　孙嘉文：人为因素我们可以用管理来控制，非人为因素用选择来控制，甚至在管理时可控制非人为因素的选择。在管理的角度来说，可从以下三个范畴来解决因而产生的问题：

　　1、企业内部人力资源、机械资源等类似的问题可通过内部管理调整解决。

　　2、企业外部整个运作过程的问题可通过针对该些环节而提供相对应的服务及管理的公司合作解决。

　　3、涉及政府及国际性的情况，首先要理解政府的政策情况而对那些由风险引起的情况作出适当的安排，甚至有些国际性的问题可通过国际法规条款解决。

　　彭伟乐：这个比例很难说的，有时会不同，而且根据货物的品种和价值会有变化。非人为因素其实有时也是可以转化为可控制因素的，只是条件和时机的成熟与否。人为的因素还是那句话，可以通过管理水平的提高来控制，如果一个企业的管理达到了一定的先进的水平，那么这些人为的因素是基本可以控制的。虽然百分百控制是很难，但在很大的比例上是可以控制的。

　　张伟程：就是因为有着许多不可预知的风险才会有保险的存在，如何购买合理的保险，购买何种数额的保险才是最佳选择，这才是一个企业的管理层应该下功夫研究的，在一个合理的范围之内给客户购买合理的保险，一方面军降低了企业所要承担的风险，另一方面也提高了工作效率，使企业可以得到更好的发展。

　　周颖：物流企业的风险与管理的关系？
　　
　　孙嘉文：当资讯管理不适当时，会导致客户跟进不足；供应链管理不善，会导致仓存管理混乱；时间管理不善，会导致延误交货期；保安管理不好，会造成货物被盗的情况出现；产品防损管理不妥，造成货物的损坏率大大提高；运输管理不善，造成交货时出现交接问题；人力资源及机械资源管理不善，会造成人力分配不合理，影响运作效率及大大提高成本，引致机械维修情况变得频繁，从而增加了企业的成本及影响正常的运作。以上每个问题的出现，归根来说都是由于个别物流的环节管理不善所引起，于是由提供物流环节服务的企业所面对的风险更是企业所面对的环节性的风险，这些风险更要由物流企业本身对该环节的专业服务及管理来减低此类风险。

　　物流管理不当，引起的问题不但会影响交易，而且还影响了企业的资金流、财务、客户管理、公司形象等等，甚至赔钱。然而现在由于国内市场的迅速发展，每个环节都出现了不同的公司及方案可供企业去解决此类问题。如咨询流管理有软件公司提供针对性的服务，产品损坏管理可用SHOCKWATCH来监控及管理，时间及人力管理需要看公司内部调配管理来处理。不过由于此类风险许多生产商往往都忽视了其重要性，但是在出现问题时乃要负责任，因此一般来说对此类公司最后解决方案就是赔钱。

　　彭伟乐：管理可以使人员素质得到相应的提高，同时也就提高了企业抗风险的能力。在一些高发丢失货物的地方增加警卫也是一种方法。顾客其实需要的是风险服务，风险管理从供应链策略的层面开始。比如一些时令的东西，如月饼，如果过了八月十五再到目的地的话，等于没到，这也是需要在管理上严格要求的，如果没有一个好的管理，这就需要从整个供应链的角度来做计划或是安排，管理在这些上面表现如何是衡量公司实力的一个指标。
张伟程：企业研究风险之所在，也就是为了更好地避免风险的发生，为了给客户一个安全的保障。合理的保险和合理的风险转移也是管理不可少的一部分。

　　周颖：物流企业的风险有哪些不可避免性？

　　孙嘉文：所有企业的风险可分为两类，非人为的因素和人为因素。人为因素可用管理来减低风险，非人为因素可选择来避免该些风险。如风暴、海啸这类风险我们用选择来避免这些非人为因素引起的风险。而人为因素引起的风险我们是可以通过管理来控制，每项风险可用利用不同的管理来减底风险出现率。正如答第二个问题所提到不同的公司可提供不同的服务减低风险，流程设计可减低时间管理等等。总的来说风险只能够减低，至于能减到什么程度就需要根据每个公司管理层投放了几多资源去处理此类管理问题来减低风险的出现率。但物流企业的风险是不可完全磨灭的，如此就要回顾该企业的管理层有多关注此类问题，及愿意投放多少资源来减低风险的发生率了。

　　彭伟乐：基本上操作层面的风险是可以通过管理来控制的，但是一些金融或是大环境上的风险是无法人为控制的。但在操作层面上的控制也只是从理论上来讲，员工的素质其实也是一个没法完全控制的，而且人的素质说要提高也不是一天两天可以提高的，所以有些风险明明是可以看得到，却是无法控制的。

　　张伟程：说到操作层面的控制，其实再好的管理都是会有一些漏洞的，只是有些的比例大些，有些的比例小些，能控制在一个范围之内就是好的管理了，只不过，对于那些很小的比例不能控制的部分，因为基数大，数字也是很惊人的，一旦赔起来也是会使企业负担很重的，这时，合理的转嫁风险就成了管理层面的英明决策了。

　　保险与理赔

　　周颖：物流企业的理赔缘何扯皮多？多发生于哪些方面？

　　孙嘉文：在现时的物流运作上所发生的风险而引起损失的成因不是完全每一次客户都可以理解及知道真相的，当中牵涉许多公司和不同人员，而货物从某一环节交与下一环节的公司时并没有任何的损坏记录，这样便不能够追查出事环节，因此理赔的扯皮便有个不明朗的空间。例如一批货物在品检后出厂时没事，然后装箱运货，直到国外客户收货时才发现出问题，其中肯定是物流过程在处理货物时出问题的，但中间牵涉人员、公司甚多，如货运人员、航空公司、运输公司、仓存、码头、海关等等，假设当中任何一环节出现问题时，现在是没法确定问题是缘于哪一步骤的，因此保险理赔变得复杂化，甚至理赔的机会减低，扯皮的机会增加，最终一切的责任损失就会变成供应商负责。以上情况，就是出现于产品防损管理不妥， ShockWatch这一系列的显示标贴可以首先令到接触货物的人个个都小心处理，此外更要汇报货物的损坏情况，如果未有汇报以上情况的话，该公司更要承担上一环节所出现的问题，所以SHOCKWATCH能有效地减少货物面对的这些问题，在有限的资源及时间内去解决这些问题，从而减少扯皮的机会出现。

　　彭伟乐：这个其实也是可以想到的，货物受损，对于客户来讲，那是无法忍受得事情，当然想得到良好的合理的理赔了，可是作为承运人，当然想弄清楚到底是不是自己的原因引起的损失了，这样一来，扯皮必然会发生。

　　张伟程：保险公司理赔也是有原则的，有自己的理赔标准，并不是所有的都会赔，但是对于自己的范围之内的一定会及时理赔。引起扯皮的一般是那些责任划分不清的因素，比如，对于一车丢失的货物，索赔起来就比较明确，在谁那里丢的，就由谁来负责。对于那些不能明确划分责任的部分，比如，一个外包装完好的机器，到了目的地，发现机器本身已经损坏，这时责任就无法分清了，是在运输过程中的碰撞发生的损坏，还是在货物发出前的仓库中的损坏，国内的物流现在还好，整个供应链还没有建立好，如果整个供应链的去做，这些问题如果不解决好，扯皮的现象会更多。这样，如果投了保的话，这些问题其实都不是问题了，无论哪个环节出的问题，都归保险公司负责，就减少了这些扯皮的环节，企业就可以在其它方面投入更多的精力。

　　周颖：应该如何使风险与管理、保险、与理赔走上正规化？

　　孙嘉文：要使风险与管理、保险、与理赔走上正规化，最主要是有个共识的平台，有个沟通的依据。根据该平台而去制定如何处理相关问题的策略及规则。当有了规则后企业可根据该些规则的政策制定管理措施，分配资源及责任；对于承保公司，更可根据这些规则来计量承保风险及保费。更甚至可确定责任的定位，减少纠纷及不明确问题的出现，从而将整个运作流程达到一个正规化的效果。

　　张伟程：这一点，我们公司一直没有和国内企业合作过，对国内的情况了解不是很多，但是另一方面，国内的企业要向国际上看齐，要学习国际上的先进的经验和方法，但是这也是物流发展初期必然会经历的一个阶段。政府的相关政策法规要跟得上，企业的整体思路要跟得上，员工的个人意识个人素质要跟得上，这是环环相关的。国内现在还缺少这些相关的政策法规，这也给了一些不良的企业一些扯皮的可能。