快递投诉日渐增多

　近日，笔者从淮北市消费者投诉热线12315获悉：有关快递货物的投诉日渐增多，其中货物遗失引发的纠纷尤为突出。

　　一位姓陈的市民反映，他委托某快递有限公司，寄送一些大件贵重物品给南京市的客户，合计价值3000元。正常情况下，第二天物品应该寄到客户手上，但过了近一周客户仍没有收到。这价值3000元的物品哪去了？市消协工作人员展开调查时发现，这家公司竟然没有在工商部门注册。

　　还有一位市民冯女士反映，她通过一家快递公司给在江西上大学的儿子寄去了一台价值5000元的笔记本电脑，儿子却迟迟没有收到。冯女士多次前往该公司督催，先是得到答复已经送去，很可能还在途中。后来，干脆承认，他们寄丢了客户这单货。笔者按照冯女士提供的电话号码联系了这家速递服务部的主管陈先生。陈先生说，办理业务时，该客户并没有说明寄送的物品是笔记本电脑，而他们公司明确规定禁止收寄笔记本电脑、手机、数码相机等贵重物品。笔者了解到，双方在托运单上确实没有写明收寄物品是笔记本电脑，也没有写明这单货物的价值，托寄物内容记载为样品或配件。目前，冯女士提出，要求速递公司赔偿损失5000元，而速递公司只愿意以普通物品的标准赔偿。

　　行业管理有待规范

　　近日，笔者跟随由淮北市工商局、邮政局等有关部门组成的联合检查组对全市快递公司进行地毯式突查。在三堤口工商所的带领下，执法人员首先来到淮北矿业集团干校附近一家名为远诚网络快递二部的速递公司，发现大门紧闭。隔着玻璃门可以看到，服务部内仅有三张办公桌、两部电话和一些简单的其他办公用品。据附近居民介绍，这家公司的老板出去送货了，要晚上才能回来。

　　在鹰山南路的一家速递公司，其对外公开的经营范围为承接国内、国际特快专递业务。即通过互联网络，做到门对门服务及到付业务。检查中发现，该公司违反《邮政法》有关规定，擅自经营函件类业务。参加现场检查的市邮政局视察室执法人员当即对这些函件做出处理，责其通过邮政特快专递将其寄出。在一份即将寄往宁夏石嘴山市的快件包裹中，联合执法人员还发现由一家生物工程公司生产的膏药制成品，并无标明产品成分、用法等。

　　某大型货物速递公司负责速递业务的王先生表示，现在速递公司那么多，特别是小型私营速递公司的运输设备简陋，成了邮包丢失的根源。一些小型速递公司为了压缩运营成本，包裹运输甚至只能配备改装的电动车，这容易导致邮包在运输过程中丢失。

　　据了解，一家速递公司每个月平均接到几百甚至上千单业务，招聘来的业务员大都没签劳动合同，也没业务培训，很多公司其实不具备运送贵重物品的条件，每月都要丢几次货物；另外，业务员每月的工资只有几百元，如果想赚钱，只有大量接单，特别是高运费的单子，业务量的提成占他们收入的大部分，因而业务员常瞒着公司领导私下承接贵重物品。

　　管理不规范也是速递业的普遍问题。由于缺乏规范的流程管理，邮包在哪个环节丢失都难以查到。业务员在将货物装车时，一般摆放得很杂乱，中途卸货时又疏于看守，货物不是被偷，就是在卸货的时候夹在其他包装袋中弄丢。也有个别人“浑水摸鱼”，将打包好的货物先拆开检查，如果发现货物价值不菲，就干脆私吞掉或是与其他业务员平分，然后编造丢货理由。

　　消费谨防两大陷阱

　　笔者从市消费者协会了解到，速递业务有两大陷阱，以致引发难以协调的纠纷。

　　一是由于多数消费者没有意识到托运单的重要性，因而没有在托运单上填写货物的品名、数量和价值内容。双方一旦发生纠纷，消费者说寄的是笔记本电脑等贵重物品，而企业则说寄的只是普通物品，由于无法举证，12315工作人员也很难从中调解。就如同上文的事例，究竟寄的是价值不菲的笔记本电脑还是普通的配件，消费者就难以证明。

　　二是企业通过制定格式条款来限制消费者的权益。例如，在收货时，企业要求客户要先签字后验货，但客户一旦签了字即表示对货物没有异议，一些企业就会借此来推脱责任。

　　消协工作人员提醒消费者在选择快递服务时注意以下几点：一是选择讲诚信、售后服务好的大公司；二是快递重要物品或易损坏物品应在委托时写明，价值较昂贵的物品要保值或购买保险，快递重要文件时不要忘记留存复件，具有特殊纪念意义的物品最好不要选择快递方式；三是在托运单上写明收货人及联系方式，以便快递员与收货人及时取得联系。(吴永生)

　　【延伸阅读】

　　“快递须知”暗藏霸王规定

　　一些快递公司单方面制定《快递须知》《契约》等形式的格式合同条款中，存在着任意免除或减少自己责任、排除消费者权利的条款，损害广大消费者合法权益。专家认为，这些条款暗藏霸王规定。

　　(一)随意处置逾期、滞留货物

　　典型条款：收货人逾期30天不提货的，按无主货物处理，无主货物由承运人丢弃，不承担任何责任。

　　专家点评：收件人逾期30天不提货的，并不意味着财产权的转移，快递公司不能随意地处置托运的物品，公司只可以按照公平原则收取相应的保管费用。

　　(二)扩大“不可抗力”范围

　　典型条款：快递公司对因不可抗力造成的物品运送延误、丢失或没收不负责任。如：战争、暴乱、恶劣天气、机场关闭、航班延误、坠机、地震、火灾、水灾、泥石流及自然或人为的严重灾害或快递公司无法控制的各种状况。

　　专家点评：《合同法》第117条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

　　条款中航班延误、恶劣天气、机场关闭、坠机、快递公司无法控制的各种状况等情况，不属于法律范畴的不可抗力，有的情况要区别对待。

　　(三)设置条款免除运方责任

　　典型条款：本公司对于任何载运之延误均不作任何保证及责任；如货品遭当地海关或任何人士扣留、没收，本公司均不负任何责任。

　　专家点评：《合同法》第5条规定，当事人应遵守公平原则确定各方的权利和义务。而这些条款显然违背公平原则。消法第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　(四)违约时双方责任不对等

　　典型条款：承运人应在x天内将货物运达目的地。承运人每逾期一天按照运费的3%支付违约金，最高不超过该货物全程运费。约定收货人付款的方式，如收货人拒不提货的，由托运人支付运输费用，逾期支付的，每日按运费的5%支付违约金。

　　专家点评：逾期送货和逾期提货，同样是违约，双方承担的责任却不对等，违背了我国《民法》与《合同法》所规定公平、对等的原则。

　　(五)限制消费者查询、索赔、保价

　　典型条款一：托运人如有查询、索赔或其他事宜，应在运单开出之日起15或30天内提出；过期视为托运人主动放弃权利，恕不受理。

　　典型条款二：索赔的请求只有在运费已承付的情况下方可接受。

　　专家点评：快递公司给消费者设置了权利行使的条件限制，一旦逾期就视为放弃或剥夺此权利。《民法通则》第115条规定，合同的变更或解除，不影响当事人要求赔偿损失的权利。

　　在快递业合同中，除了以上几个比较集中和普遍的条款存在问题外，快递公司的合同名称、条款要素、用语等也极不规范；使用绝对化词语，特别是涉及到责任、义务与赔偿时，出现较多的“一切”、“任何”、“一概”、“绝对权利”等词语。