在客户眼里，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买，服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。
从企业整体角度来看，客户服务一直被当作是营销战略的基本内容。多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方行为一直是许多企业经营过程中研究的重点。目前在不同公司对客户服务职能的管理力度、管理范围也有所不同。从组织上有些公司客户服务直接隶属于商务部，有些公司则隶属于物流部或供应链管理部；从管理职能上，有些公司客户服务侧重于订单管理、客户投诉处理，而有些则涉及到直接的物流管理。
客户服务的构成因素根据企业和客户之间交易发生的时间确定可以分为：交易前、交易中和交易后。
交易前因素是为好的服务营造氛围，主要包括：向客户提供关于客户服务的书面陈述，注入订货何时送达、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划以应付工厂生产设备突然故障或其他自然灾害影响正常服务的情况；创建实施客户服务政策的组织机构。此外为客户提供技术培训和技术手册也能改善客户和企业之间的关系。
交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素。例如，设定库存水平；选择运输方式；建立订单处理程序。这些因素进而又会影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率。
交易后因素代表一整套服务，这些服务可用于：产品使用时的服务支持；保护客户利益不受缺陷产品的损害；提供包装（可返还的瓶子、托盘等）返还服务；处理索赔、投诉和退货。这些活动发生在产品售出之后，但必须在交易前和交易阶段就做好计划。
由于客户是对所有活动的组合作出反应，因此企业客户服务就是所有这些因素的总和，当然，有些因素会比另外一些因素更为重要。至于哪些因素对于企业管理者更为重要，这却因公司情况不同、不同的经营管理阶段而有所差异。在实际运作中，会根据客户服务管理需要制定一系列的KPI指标，这些指标会定出一定的权重，根据管理的需要会对权重作出调整以加大对重点因素的管理力度。