安得物流：不厌其烦赢市场
2008-9-6 1:20:00 来源：现代物流报 编辑：56885 关注度：摘要：... ...
□马小兰
服务之中遇到客户挑剔，这是常事。没有耐心的服务者就可能失去客户，耐心者就可能赢得客户。不厌其烦地做好每个服务细节，不只是一种心态，更是一种服务品质与企业文化的写照。
芜湖安得物流股份有限公司的大门上悬着一条醒目的横幅：提升服务意识，树立企业形象。带着对安得服务“测试”的心态，笔者对安得物流的中高层管理部门和运作部门进行了一系列的接触。虽然是管中窥豹，安得物流的诚信求实和服务意识，令人印象深刻。
诚信求实
总经理卢立新的办公室，是一个“平民”化的办公室，完全没有 “百强物流”老总的奢华。卢立新对此的解释是： “在其他方面我们比较奢侈，比如员工的电脑设备配备、仓库的硬件设施、车辆配置等，我们一点都不抠门。”
“讲求实效而不是表面文章，是安得物流长期形成的企业文化。”卢立新说。在物流市场，经常会有第三方物流提供者承诺过高而不能履行，或者服务质量不到位，致使客户不满意从而中止合作。因此，讲求实效也是诚信经营的内在表现，如今， “诚信负责、合作共赢、服务光荣、有序创新”，这16个字，成为安得人的价值观，也是安得人的行为准则。
成长中的安得也摔过跟头。安得刚开展家电以外的其他产品物流时，曾经因为未能及时兑现对客户的承诺，影响了一个大客户的正常运营，这样的失误让安得人痛心不已。至此，公司自上而下，提出诚信负责的服务态度，决不能因为服务不到位而丢失客户。
现在， “诚信负责”已深入到了每个安得人的 “脊髓”，成为了安得企业文化的重要组成部分。有的新员工在入职培训后未能领会其中的深意，在运作中，仍有不诚信的行为，作为老安得人，就一定会将此行为扼杀于萌芽状态。就在前几天，安得的一个快消品大客户出现了这样的问题，有一车货从北京急运沈阳，一位新来的员工，在不能确定车是否按时到达后就给客户一个未知的承诺，实际到车时间比承诺的时候滞后了两小时。负责此客户的专职客户经理得知此事后，马上向客户道歉并对员工的不诚信行为进行了全国范围内的通报。
也许，在同行看来，这是小题大做。而在安得，每一个这样的小问题，都会成为高层管理人员关注的对象。正是因为高度的关注和严格的规制，安得人犯错的机会与几率才愈来愈小。
服务为本
采访中，笔者来到了安得一个运输办公室内，正好有一位司机持一张卡片来结款。安得的出纳员不到五分钟便办理好了所有手续，将款付给了司机。这是安得最新推出的 “诚信支付”，安得物流的合作司机在发车网点拿了这张名字叫作 “见单付”的卡片，完成运输任务后，到安得的到货网点去结款，只要出示这张卡片，安得就会在第一时间内无条件付款。不用再为长时间拖欠运费而劳神，这一举措让所有的司机齐声赞扬。
在安得的仓库里，每个仓库边都有为司机准备的茶水，紧张的司机们在装卸的间隙可以喝水。别看价格只有一块钱，在司机眼里，这壶水的 “价值”却是相当的高，其体现了安得以人为本的服务意识。就因为这一壶水，好多司机成为安得的长期合作伙伴。这不仅降低了安得的运作成本，同时也增加了运作的安全系数。
在物流行业日渐成熟的今天，安得物流之所以能在物流业界有口皆碑，除了安得物流有强大的天网 （安得物流覆盖全国各网点的信息系统）、地网 （遍及全国各地大中城市的物流服务平台）资源、富有物流经验的员工团队、供应链管理一体化的运作能力外，安得物流自上而下超一流的服务意识，同样功不可没。
极强的服务意识，贯穿在整个安得物流。比如，网点的文件要提交总部审批，公司规定：安得的 “供应链管理信息系统”中，办公平台上的待批文件，不得超过三天。也就是说，不能因为审批文件的速度，影响了网点的业务运作，这是服务意识的一种体现。卢立新认为，安得的同事间、上下级间、总部与网点间、网点与网点间，实质上都是服务与被服务的关系。 “我为人人，人人为我”。服务意识是干好事的根本，正是超强的服务意识，增强了安得人的整体素质，提升了安得的运营效率，也巩固了安得的行业地位！
在笔者结束对安得物流采访时，一位员工这样说： “做服务就要站在客户的立场上想问题，帮助客户解决问题而不添麻烦！”这句简单而朴实的话，是安得的企业文化的真是写照。
