□本报记者林振强
    在快递行业中流传着一句话：“快递企业的竞争，归根结底是人才的竞争。”然而，如果真的以人才的高低来论国内快递企业的话，也许没有真正的赢家。从业者素质普遍偏低是不争的事实，相应的人才教育培养体系缺失是另一块 “短板”。
    不久前， 《快递业务员职业技能鉴定办法 （试行）》正式通过，随之快递业务员国家职业资格考试培训在各地陆续展开。虽然，这标志着邮政快递业建立国家职业资格证书制度已迈出重要的一步。但人们还是会发问：目前这套仅仅针对快递业务员的考核方法，对国内快递业从业者水平提升到底有多大帮助？能否使 “鲤鱼”跃过 “龙门”呢？
拖累服务
    “我判断一家快递公司好坏，就是先看快递业务员的素质如何。”张宁是一名大三的学生，同时也是一家网店的店主，她选择快递公司的标准很简单。张宁介绍说，在同学间一直流行网购，自然少不了接触快递公司。她之前经常听同学说哪几个快递公司服务如何不好，但并没怎么注意过。直到后来她也在网上开了店，才考虑到快递问题。之前她一直使用EMS，但后来有的客户希望运费便宜些，就联系了一家民营快递，但那家快递的业务员却让张宁有些无可奈何。
    “那天快递业务员来拿货，我先问了下西部某省的一个城镇能否送到，他说可以。我就让他就把货拿走了。可过了两天那家快递公司打电话过来说货物不能送到，东西寄到了半路要退回来。我问为什么业务员说可以，他们说那是公司业务员的疏忽。”张宁说，她还真没遇到过这种情况，没办法，当时只好同意。 “过了两天，我当时外出不在。等回到住处时发现，业务员竟然把退回来的东西放在了门口。后来我打电话去问业务员，为什么东西没到，运费也不退还？并且我之前已经问过快递能否送达，因此责任不应在我这边。可那个业务员一下子就急了，反说是我没有询问过。”张宁没想到对方会这样推卸责任，还想进一步争辩，可对方已经把电话挂了。虽然，她之后又给那家公司打电话投诉，但一直也没等到处理结果，后来她选择了放弃， “不想再投诉了，太麻烦，大不了以后再也不用那家公司。”
    张宁遇到的问题不是个案。近年来，我国快递业从业人数快速增加，据估算，到2012年从业人员将达到或超过80万人之巨。但据北京邮电大学的一项调查显示，目前国内70%的快递企业缺乏快递管理人员，管理方式普遍较粗放，快递员工学历、素质普遍较低。此外，快递员待遇不佳，也影响了服务质量。 “快递员每天要送五六十个快件，取四五十个快件，平均每隔2个小时就轮换送件、取件，很辛苦。而快递员工资并不高，时间紧、任务重，加上个别客户的不尊重，一些快递员对客户投诉习以为常。这种态度又会招致客户更加不满，引起纠纷，甚至打架事件也时有发生。”中通快递的一个部门经理对记者说。
    “服务口碑差，不仅仅是导致投诉，还会使快递企业丢失客户、失去市场。”中国快递咨询网首席顾问徐勇认为。快递企业的一线工作人员直接与客户接触，其言行举止代表了企业形象，如何做好员工的教育和培训工作已成为国内快递企业急需解决的问题之一。
如何提升
    在国家邮政局发布的上半年快递服务公众满意度调查结果显示，快递服务公众满意度总体比去年略有提升。但公众对快递员服务态度方面仍反映强烈，紧随快递延时、快件损坏、丢失等等问题之后。因此，当9月初国家邮政局审议通过 《快递业务员职业技能鉴定办法 （试行）》之时，业内外表示欢迎。
    据了解，快递业务员国家职业资格将分为初级快递业务员、中级快递业务员、高级快递业务员、快递业务师、高级快递业务师5个等级，主要通过人力资源和社会保障部、国家邮政局制定的《快递业务员国家职业技能标准》来认定。从此，对快递从业人员有了强制性的进入门槛限制。但是在对 “快递员需持资格证上岗”表示欢迎之外，业内人士也提醒说：“我们不能只设立门槛，如何引导几十万的快递员大军走上正轨才是最重要的。”
    近期北京市邮政管理局开展了一次快递业务员职鉴工作调查，结果显示，在参与调查的10200名快递业务员中工作1年以上的只占37%，工作5年以上的只占3%。 “业务员数量庞大，但从业时间都很短暂。”北京市邮政管理局一位负责人介绍。“快递员很难招，每隔一段时间就有快递员走掉，招收的一般都是初中文化水平的人员，岗前培训也就是开开会，要求他们不要和客户吵架，详细的服务标准难以掌握，更不用说在工作中实践了。”
    企业培训方式的不正规导致无法起到应有的效果，对此星晨急便总裁陈平一语道破： “国内快递企业培训机制还不完善，就是对员工的培训没有形成良好的机制。一般都是简单的老板训训话，或者是工头训训话，像保险、银行、电讯等行业那样严格的培训制度，在民营快递行业里是没有的。”而像一些国际巨头，如联邦快递、UPS等在这方面都有较完善的培训和再教育机制。
    当然，国内企业也在加紧这方面的投入与建设。对于刚刚通过的国家快递业务员职业证书制度，快递企业大多响应强烈，像宅急送、顺丰速运等快递公司已经出台了对员工取得职业资格证书的奖励政策。宅急送副总熊星明就该公司的人才战略介绍说：“我们十分注意尊重人才、培养人才。从企业发展之初，宅急送就拿出大笔资金，对管理人员和员工进行文化和业务培训。同时，通过与高校的合作将培训进一步正规化。而奖励机制的完善，为企业吸引和留住人才，为企业长远发展战略打下了坚实的基础。”
    顺丰速运平时也很重视员工的培训与教育工作，只是选择的方式略有不同，除了加强员工培训与高等院校合作外，顺丰速运还尽量采取多途径招募、培养专业化、职业化的经营管理队伍和优秀的专业技术人才。不但建立中、高层管理人员见习、定期轮岗制度，还将MBA等先进管理课程纳入中高层管理人员培训知识体系之中，使得中高层管理人员视野和决策能力大幅提高。
    “目前来看，企业选择自培方式比重较大。被调查企业中选择自培方式的占61%；选择自培与委托代培方式相结合的占6%；选择委托方式的占3%；还有30%企业没有选择培训方式。”北京市邮政管理局通过调查发现。尽管快递企业希望加强培训的愿望很强，但 “培训难”问题也很突出。
    这并不是北京一地的现象，全国快递业都面临这样的问题。为此，河北省推出了多项措施予以解决，其中提到 “积极推行快递行业职业资格认证制度，建立快递业务员职业技能鉴定中心，采取企业、学校、协会合作模式进行各类职业培训，逐步解决快递企业 ‘培训难’问题，提高快递企业经营管理水平”。近日，国家邮政局局长马军胜专门作出批示，认为河北破解快递发展难题的经验 “值得肯定、宣传推广”。
体系待建
    “随着国际快递巨头纷纷抢滩中国，中国快递企业本土人才更加紧缺。”徐勇说。快递业正面临前所未有的发展期，而国内快递也遭遇到人才短缺的瓶颈。目前国内大多数民营快递企业起点较低，员工缺乏系统的专业知识，整体素质不高，而且由于待遇、工作环境与外资快递企业差距大，吸收快递企业人才比较困难。尽管如此，对于国内快递企业来说，这时有许多事情要做。
    “不论是国有快递企业，还是民营快递企业，要应对竞争，就要加速提升人才结构，培养真正的快递产业管理人才与专业技术人才。”徐勇建议，要通过招聘高素质人才，加强在职管理人才甄选和培训，甚至借用外脑，形成思想库、智囊团，咨询企业经营管理中提出的问题，增强决策的科学性。更重要的是中国本土快递企业要在员工培训经费上加大投入，从员工服务面貌、仪表、说话语气，甚至走路的速度等方面形成企业的独特服务差异。并应建立公平合理的人员激励提升制度，让表现好的员工得到奖励和晋升。建立绩效管理办法，对一线员工的绩效要以顾客满意为基准，通过各项硬指标和软指标来衡量，而不单纯从企业的利润率或效率来评价。这点联邦快递的经验可以为我们借鉴。联邦快递是高薪酬、高福利，而且利用好人才，把企业发展和个人发展相结合，同时非常关注员工培训。
    员工培训，实际也是国内快递企业面临的一个新问题——教育、培训不能满足市场需要的矛盾越发明显。因此，如何把快递从业素质提升变成系统工作，是所有快递企业与相关部门、协会组织需要一起考虑的问题。据中国快递协会副秘书长邵忠林介绍，国家邮政局早在2007年提出要发掘和造就一批优秀的民营快递企业经营管理人才的计划。此外，加快职业快递经理人的培养、实施订单式人才培养、推行职业技能鉴定制度等多项举措在2008年也被提出，目前正在积极推进中。
    中国社会科学院工业经济研究所副研究员徐希燕认为： “制定人才兴业战略，加强行业人才队伍建设才是中国快递产业快速发展的基础。”推行国家职业资格证书制度、推进快递服务职业教育十分重要，但更重要的是加紧制定《中国快递产业人才资源发展规划》，推动人才兴业战略，“有计划、有步骤地为中国快递产业培养造就一支引领快递产业发展的人才队伍。”
    当然，制定快递人才规划，让“鲤鱼”真正跳过 “龙门”，并非易事，除了邮政快递部门，还需要更多的人参与进来，至少需要教育部、人力资源与社会保障部等的配合。