□姚苠
    2009年已经过半，从东风康明斯发动机公司传来的销售数据显示，上半年东风康明斯市场回暖迹象已非常明显。其中，混合动力客车、BRT快速公交等国家节能环保样板示范工程项目中东风康明斯发动机频频中标，并在深圳、郑州等试点城市的运行中获得好评；海外市场更是逆势而上，除了第一季度配装批量出口安哥拉、科威特的中大、宇通客车外，第三季度出口南美的2000辆宇通客车将全部采用东风康明斯发动机。对于良好的市场表现，东风康明斯副总经理白源表示，除了本身的产品和品牌优势，东风康明斯的出色服务也是赢得市场的核心要素之一。
    2008年国Ⅲ排放法规开始全面实施，使得用户对服务的关注度也达到空前的高度。而东风康明斯提出的“打造服务核心竞争力”的战略规划，正是对用户服务需求变化的准确把握和及时反馈。正如东风康明斯服务经理李磊所说： “在电控发动机时代，我们希望为用户提供 ‘专家式服务’。我们不满足于产品的售出，我们力求通过售出后的 ‘专家式服务’为客户带来更多的附加价值。”
◆专业服务 胜在起点
    在电控发动机服务上，相对于其他公司，东风康明斯可以说有着 “先天”的优势：作为康明斯在中国的合资公司之一，东风康明斯共享康明斯全球的电控发动机服务信息库。电控发动机在国外已投入使用多年，服务方面康明斯有着丰富的经验，信息也非常完备，维修工具和软件也很成熟。在康明斯全球联网的服务信息库里，各种在发动机运行过程中可能遇到的故障问题信息一应俱全。利用专业的诊断工具，东风康明斯服务人员只需输入故障的状态和类型，即能找到答案和解决问题的步骤，再辅以专业的维修工具，这一切大大提高了服务的效率和用户的满意度。
    “每个国家的路况都不尽相同，发动机在使用过程中遇到的问题也可能不一样。因此，本土化服务经验的积累同样重要。”李磊告诉记者。在凭借康明斯强大服务支持的同时，为了更好的服务中国本土用户，东风康明斯还充分利用资源，定期搜集自己的特约维修服务站所遇到的有代表性的维修问题，编成电控发动机维修案例服务手册，发放到全国服务站每一个服务人员手中。这种来自外部和内部的双向出击，为客户获得 “专家级”的服务提供了可靠保障。
◆ 早期呵护 主动出击
    除了丰富的服务经验外，东风康明斯在电控机服务模式上的创新，也为其 “专家服务 “战略提供了有力注解，提升了东风康明斯的服务竞争力。东风康明斯专家式服务的另一方面，即改 “被动响应”为 “主动出击”，帮用户更好地使用发动机，最大限度地减少故障。
    东风康明斯的 “早期关怀计划”，即是针对这种情况对客户进行特殊呵护：在市场启动早期就给予电控机服务和培训以大量支持，引导和培养客户对于电控发动机的使用，及时排除故障，培养大量专业服务人员，保证新品的顺利投入和使用。
    “主动出击”的服务模式在为用户带来更好服务的同时，也为提升东风康明斯服务竞争力打下了坚实的基础。针对运输公司、公交集团、旅游公司等大客户，东风康明斯主动对客户的重点线路进行备件的重点投放；对客户的司机、修理工进行定期培训，以使他们能够更好的操作与保养机器等等。这种积极服务、主动融入的服务方式不仅大幅度提升了客户满意度，也使得东风康明斯与客户的距离进一步拉近，有利于东风康明斯倾听客户需求，对产品进行改进。
    在成熟的市场，产品的售出并不意味着完结，售出后的服务也是商家提供产品价值的重要组成，做好服务已成为企业的共识。我们回顾东风康明斯在服务方面的举措，能看出一条提供 “专家式服务”、打造服务核心竞争力的清晰思路。