□本报记者 隋秀勇
“X航是垃圾！”这是春运期间（1月27日），海口美兰国际机场的一批旅客，因大雾原因苦等一夜无法成行，而航空公司在问题处理时却敷衍应付，引发乘客的极大愤慨。这也绝非个案。
    2月20日，中国消费者协会公布2009年消费者七大投诉热点中，高居第二位的竟是“航班延误投诉多，索赔难”。据统计显示，2009年航空运输服务投诉量同比上升44.4%。
周折的行程
    “本来只需要两个小时，却耽误了近两天的时间。”提起前不久的那次经历，沈先生既气愤又无奈，“如果只是由于大雪等天气原因造成的航班延误，也只能自认倒霉。但航空公司和机场的事后处理，让人难以接受。”
    提前10天就预定了机票的沈先生，早上9点钟赶到萧山机场。机场电子显示器的一片红色，经常乘坐飞机的沈先生意识到，航班可能出现了大面积的延误。机场广播传出的“因天气原因，飞往北京的航班延误”的通知，验证着吴先生的推测：“自动取票机上没有显示我要乘坐航班的信息，到咨询台一问才知道：航班取消。”
    “那我提早订的票，怎么办？”“你自己打电话跟订票的地方联系，改签。”在咨询服务人员冷冰冰的回答。
    沈先生告诉记者：“订票处的工作人员表示，因为航空公司原因导致的航班取消，只能找到航空改签，否则要收取改签费。”
    在经过几次踢球之后，据理力争的沈先生终于被安排到了上航柜台改签。但是改签柜台前早排起了长长的队伍。一直等到下午1点多，已经饥肠辘辘的沈先生终于拿到上航改签凭证。
    当沈先生兴冲冲地来到南航柜台，得到的答复却是：“机位不够，只有本航空公司的票才能办理登机牌。”接下来，沈先生改签了下午4点多的国航航班，但结果再一次另他失望——航班再次取消，只能改签第二天的航班了。可是沈先生到国航窗口改签时，却被告知：“必须找原来的航空公司。”
    最终沈先生改签了第二天下午1点多的南航航班后，拖着行李，排队上了机场大巴。回到住处时，已经下午6点了。
    第二天，担心航班有变，沈先生还是一早到了机场。依然是排队、等待、被告知“无座位”的“昨日重现”。再次到上航窗口时，只剩下联航的票了。“联航就联航吧，想不到转了一圈，改签了4次，还是回到了起点。”沈先生说。
改签为何难？
    改签4次后才得以成行，沈先生对此十分气愤。
    东航云南分公司的一位高管赵宏图（化名）认为，因为天气等客观原因，航班大面积延误后，航空公司普遍存在机票“惜售”现象，运力的不够势必导致座位资源紧张。航空公司出于利益考虑，一般会预留部分座位出售给散客，而不会将有限的座位全部拿出给需要签转的旅客。航空公司座位资源的紧张，是造成当前大面积航班延误机票签转困难的瓶颈之一。
    因此，如何使有限的座位资源得到科学、合理的利用，对促进民航有效处置大面积航班延误工作具有重要意义。东航浙江分公司地面服务部经理牟建华认为，在大面积航班延误机票签转过程中，信息沟通不畅将直接导致机票签转效率低下。
    赵宏图告诉记者，关键在于建立有效的信息沟通机制，建立全面、可控、真实的航空公司座位信息查询公共平台。目前，当航班大面积延误后，各航空公司驻机场的地面服务部门，相关信息沟通不畅，各航空公司各扫门前雪，致使机票改签效率低下。反之，通过统一信息平台，航空公司和机场则可以合理、高效地安排运力。
    而沈先生遭遇的“只有本航空公司的票才能办理登机牌”的尴尬，似乎并不仅仅是“信息沟通不畅”。
    其实，各类航空公司之间都有航班延误机票签转协议，对机票款按航班中断舱单结算，规定每一个月结算一次。但实现情况是，机票款难以按时回笼。赵宏图告诉记者，他朋友所在的一家航空公司，2008年特大雪灾期间，公司接收其他航空公司签转旅客的1000多万元机票款至今尚未按时收回。这也间接影响机票改签协作。
投诉量激增
    常见航空公司宣传“狠抓航班延误见成效”、“多项措施应对航班延误”……但沈先生从自身遭遇却没感觉到空运服务的改善。2009年民航局消费者事务中心收到的旅客对航空公司有效投诉219件。
    而中国消协在2010年2月21日公布的数据显示，2009年为410件。而在2007年航空运输服务投诉为254件，2008年投诉量是284件，空运服务投诉量呈显著增长趋势。
    一位不愿具名的专家告诉记者：“航空运输服务投诉量呈显著增大的趋势，一方面是消费者的维权意识增加，但更主要的是航班数量增长较快，造成航班管理的复杂性增加，航空公司提供服务的准确性，时间的效时性，可能有所下降。这几年以来，我国民航服务业出现了一些新情况，集中体现在飞机员和航空公司的矛盾，这个矛盾又转嫁为服务质量的严重降低。”
    但航空公司另有说法。赵宏图则认为，公众对于航空运输的心理，和其他运输相比较是不一样的，消费者认为航空运输的价格比较高，因此对此质量的要求就比较高。但是航空运输业由于本身的特性，受天气、机械原因等因素影响，在航班延误方面具有一定程度的不可控性。航班延误后，航空业（不只是航空公司）在信息沟通方面存在一定问题，导致信息沟通不畅。
    沈先生告诉记者：“让人难以接受的是航空工作人员的服务态度差，航空企业间的互相推诿。且并没有及时通报延误航班的信息。”这也道出了大多数旅客的心声。根据飞友网联合民航资源网的“航班延误后您最期望得到哪些服务”调查结果显示：航班延误后，旅客首先想要获得的是航班确切的起飞时间，占到50.7%；其次是航班延误情况及时的通报占到42.2%；如何更换航班或其他工具及时成行的也占了35.5%；航空公司最为担心的现金赔偿的只占到17.3%。
    不难看出，航班不正常时，及时了解通报航班起飞和延误信息，帮助旅客尽快改签成行，是旅客最为关心的，也是提升航空运输服务质量的关键一环。
    根据中国消费者协会公布的信息显示，索赔难则是航空运输服务投诉的另一个热点问题。沈先生告诉记者：“自己提前10天订的机票，航班取消为何没有人提前通知？在机场1天的花销又该由谁来埋单？虽然已经向相关部门投诉，但对于成功获得索赔，不抱什么希望。”
治标也治本？
    航空服务质量是一个航空公司乃至航空产业市场竞争力外在表现。面对竞争日趋激烈的航空运输市场，航班延误给本土航空公司带来的影响，或许不会只是失去一些客源这么简单。
    航班延误是困扰航空业多年的痼疾。早在2004年，民航局就曾发布了《航班延误经济补偿指导意见》 (简称《指导意见》)。《指导意见》提出，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程三种方式予以兑现。
    但《指导意见》只是一个行业规范，不具有法律效力。航空公司也在赔偿上讨价还价。一位航空公司员工就曾直言，目前靠航空公司赔偿的方式来约束航班延误的做法比较失败。
    1月28日，民航局祭出猛药——部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。此次治理将设立航空公司黑名单等惩罚措施。根据民航局副局长夏兴华的部署，此次整治工作将建立严格的奖惩机制，相关各地区管理局每15天公布一次整治机场离港航班延误信息，对航班正常率排名后20位，且航班正常率在50%以下的国内航班进行内部警告通报。
    由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，将从下月起取消其本航季该航班，收回时刻。航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。同时，因上述原因被取消时刻的航班，被处罚的航空公司在本航季内不得在同航线上重新申请航班。
    但是该整治办法被业界认为没有切中要害。民航专家张昭辉指出，对于航班延误的处置标准，时至今日尚未统一。航空公司以讨价还价为处置航班延误的主要工作方式，结果是吃力不讨好。