□ 隋秀勇
    日本丰田汽车的 “召回门”事件震惊了全球汽车产业。一块小小的踏板让全球汽车霸主丰田，在公众心中的声名扫地。丰田今日的 “召回门”与昔日的 “精益管理”的强烈反差，印证了有时会是 “细节决定成败”，也给国内企业以警醒。
    在我国航空、铁路等市场，由于长期以来是国有资本一元独大，企业缺乏竞争力，服务意识淡薄。面对已经全面对外开放航空市场，如果我们的企业还按照老思路做服务，不以消费者为中心，这样的企业能走多远？
    近几年来，消费者对航班延误、跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等航空运输服务投诉量逐年攀升。其中很多不是很大或严重的问题，而往往也是这些小细节问题惹火了顾客。对此类问题投诉有增无减，只能说本土航空公司缺乏服务意识。
    在航空货运方面，货物丢失时有发生、破损率较高，地面服务程序繁索、时间冗长，这些日常的细节工作，也许稍加改进，就可以改善的服务举措，却成了拉低航空运输服务水平的老大难问题。
    本土航空公司在制定中长期发展战略，注重提升管理水平和营销能力时，也应增加竞争意识、转变经营观念，给予保证航班正点，提供耐心、细致、周到服务、给客户提供安全等细节足够的重视。
    一心渴望伟大、却忽视细节，到头来伟大了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大不期而至。细致入微的管理和服务，一样能给企业带来信誉和利益。