□本报记者 张华义
    小陈的一句 “举手之劳”看似随口而出，听起来却会让货主感到无比的暖意。我们在看到小陈为货主热情帮忙之余，更能体会到南航“把顾客当亲人”这种现实的美。国内不少物流企业，通常把为客户服务误认为只是客服部门的事情，甚至个别企业连客服部门也不太愿意为客户服务。而小陈并不属客服人员，他只是个进港查询员，并且整件事好像并没有南航的错。在这种情况下，我们有些物流公司人员通常会选择能推则推，能避则避，就算你找上门也会以此事责任不在我方为由拒绝提供服务。而南航的小陈却把整件事反过来做，这在某些物流公司看来甚至有点 “没事找事”的感觉。
    其实不然。南航正是因为有很多 “没事找事”的小陈在为客户随时随地的做事，才真正赢得了客户的心，从而赢得口碑、赢得市场。这表明，客户服务其实并不仅仅包括了客户和企业客户服务部门的互动，它实际上包括了整个企业及企业中的每一名员工。
    必须看到，一些物流企业客户服务做得并不太好，客户投诉好像已成家常便饭，投诉无门或者接受投诉后物流企业继续我行我素之事也时有发生。在这一点上，这些企业实在应该向南航学习借鉴一些经验。因为南航看清了客户服务的真正目的，那就是通过提供更多满足顾客需要的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而增加市场占有率为企业获取最大利益。从这点上说，南航的小陈其实并不是 “没事找事”，他是在为公司赢得回头客，这种效果要比花钱在媒体做广告好得多。
    “把顾客当亲人”、 “把顾客当上帝”之类口号许多企业经常会把它贴在墙上、挂在嘴上，但真正很好地落实到行动当中的并不多见。物流企业千万不能只把服务当作一句口号，而应该在宣传自己好的服务理念的同时，更要让企业的每一个员工都能像“小陈”一样时刻为客户着想，真心实意地帮客户解决难题。只有这样，才能赢得客户的心，取得更多客户的理解和支持，从而为企业的生存、发展创造更好的内部与外部环境。