□中国快递咨询网首席顾问 徐勇
    面对着快递市场低端服务过剩、中高端服务供给不足，多数特许加盟民营快递企业把单一的低价竞争作为市场营销的主要手段，导致“谁先涨价谁先垮、谁不涨价谁等死”无序竞争现象的蔓延和发展商的困惑。如何改变这种困境？承诺服务将是特许加盟民营快递企业转变发展方式的最佳切入点。
    据国家邮政局及有关消协部门统计，2009年特许加盟类民营快递企业服务质量差，快件延误、损毁和丢失的投诉率是最高的。其主要原因是快递服务产品结构单一导致同质化竞争，同质化竞争的后果是微利或“无利”经营。对于特许加盟民营快递企业来说，转变发展方式就是提高服务质量、提高经济效益，由单一的低价竞争向提高服务性价比竞争转型。
    快递的承诺服务主要分为对“服务时限、服务质量和增值服务”和对未实现承诺的补偿（见图表）。
●路径选择
    如何实现转变发展方式成本最低、风险最小、路径最短？
    首先，相对于依赖股份制改造或者通过VC、PE和战略投资融资后再进行转变发展方式来说，承诺服务产品从设计至实施周期很短，一般在2~3个月。而企业进行股份制改造周期较长，一般在1年以上。
    其次，10多年特许加盟民营快递企业的发展历程证明，特许加盟模式是中国民营快递发展的必然特色。它不能适应快递产业一体化、标准化、集约化、规模化发展的规律。未来3~5年，单一的特许加盟模式必然向“自营”（直营）、特许加盟、代理三者混合制转型。终极是80%的“自营”（直营）和20%的代理。然而，这一过程不能满足消费者对高性价比快递服务需求的快速增长。
    其三，相对于将现有快递服务产品“先涨价，再提升服务”或者“先提升服务，再涨价”来说，成本与风险较小。承诺服务是现有产品的延伸，是基于提升性价比的新产品。它的背后是资源、价格体系、路由和信息化的整合与创新，即承诺服务是一个系统工程，是快递企业由粗放型经营向集约化经营转型的重要标志。
    有一种观点认为，推行承诺服务就是提高价格将会减少市场份额。其实，推出承诺服务主要是提高性价比，从而提高在某个细分市场的份额，而不是单纯地提高价格。如对于5元钱一份快件来说，通过承诺服务，时限提高1~2元，就是增加了20%~40%的毛利。天地华宇推出的“定日达”和邮政EMS推出的“100个城市限时达产品”都收到了很好的社会效益和经济效益。
● 遵循原则
    当然，在推出承诺服务产品的策略上还应当遵守以下原则：
    一是在推出承诺服务产品前，必须充分地进行市场调研（包括用户需求、价格的认同度以及对竞争对手产品的评估）、内部资源的配套能力、投入预算以及完善服务质量体系。
    二是在推出快递承诺服务产品后，认真做好客户使用后的信息反馈，并根据反馈意见进行完善。同时，待时机成
    熟时推出新的快递服务承诺产品
    或者扩大服务承诺范围。当然，
    原有的快递产品应继续保留
    让客户保持使用习惯和选择
    权，待原有快递服务产品生
    命周期进入衰退期时予以
    淘汰。
    三是制定高效的服务
    承诺兑现规则，提高承诺服
    务的兑现信誉和效率。如果发
    生快递服务产品没有达到服务承诺的标准，应在承诺的时间内兑现服务承诺及补偿，避免发生客户质疑或投诉。
    总之，推行承诺服务也必须从实际出发，必须对承诺服务的产品或项目进行可行性评估、对员工的认同度和服务能力（如信息系统、操作流程的效率优化等）进行评估，找准市场定位、找准切入的时间点。否则，推行承诺服务产品将是一句空话，甚至造成信誉危机或者投诉剧增。