航空公司正成为零售巨头
2010-7-21 0:51:00 来源:现代物流报 编辑:56885 关注度:摘要:... ...
□俞冬云
近日,由国际航空电讯集团 (简称 “SITA”)和《航空商务》杂志共同举办的第十二届“航空公司IT趋势调查”显示,到2013年,全球主要的航空公司将直接向旅客销售机票。
今年参与调查的航空公司创记录的达到129家,其年旅客运输量总和超过10亿人次。上述航空公司的机票中,40.8%直接销售给旅客,其中:网络销售25.8%、电话客服中心10.7%、Interlining (联航)4.3%。
至2013年,上述129家航空公司计划将其直接售票的比例提升至55.1%。通过电话客服中心和Inter-lining销售的机票数量将基本保持稳定,但网络销售将预计占到机票总销量的37.9%。
SITA首席执行官福伟德先生说:“今年的调查显示行业的商业信心正在不断增长。在网络销售日趋普遍的今天,航空公司纷纷引进信息技术,为在线旅客提供更全面的服务,创建更多的市场销售渠道,提升直销效率。”
为扩大网络销售,航空公司在其网站上优先安装了新功能,包括:在线购物工具(61%的公司已安装);改变/取消/重新订购(52%已安装);还有飞行常旅客里程兑换功能(51%已安装)。
这些举措符合整个航空业的发展策略,即逐步转向旅客自助服务,包括一个多渠道的值机环境。航空业的目标是到2013年,经由柜台值机的旅客比例由50.7%下降至28.9%。旅客使用自助值机亭的比例将维持在20%以下,而网上值机的人数将由目前的21.6%增加到2013年的35.5%。航空公司实施手机值机的比例将从目前的28%上升至2013年的80%。
尽管使用自助值机亭的旅客比例保持稳定,今年的调查肯定了自助值机亭在多渠道环境下的重要作用。47%的航空公司计划增加自助值机亭的数量,同时他们通过增加针对转机和航空中断管理的新服务,正逐渐进行下一步的完善。本次调查还发现在一些大型航空公司中,有80%的公司计划将自助值机亭用作销售点。
下一轮措施将针对旅行社的机票预定门户网站,其中41%的航空公司已经建立此类门网站,更有43%计划在2013年完成网站建设;44%的航空公司已经向公司客户提供了机票预定的门户网站,另有38%计划在2013年完成该服务的应用。相比之下,只有21%参与调查的航空公司整合了社交网络功能,而45%的航空公司并无此打算。