调查缘起  　　随着网络购物的兴起，各个快递公司如雨后春笋般冒出市场。据不完全统计，惠州市区有不下20家连锁快递公司开设的分公司，还有其他本地快递公司。快递行业的诞生与开展，同时带来了一系列有关快递服务的投诉。惠州市消费者委员会12315接线工作人员表示，快递投诉已经成为一个热门投诉话题，一年有上百起该类投诉。 
　　2010年7月15日，在惠州工作的万先生收到一个包裹，包裹里本应是老家的父亲给他寄来的一台全新的戴尔笔记本电脑。电脑价值6000余元，万先生打开一看，里面只剩下一个电脑空壳。 
　　2009年12月25日，家住麦地的阿婷投诉称收到一份来自厦门的快递，寄件方特意在快递包裹上注明“先验货，后签收”的字样。阿婷向快递员提出验货遭到拒绝，双方僵持了一会，快递员称“不签收当拒收处理”，骑着摩托车扬长而去。 
　　2009年11月4日，张女士收到东北老家寄来的中药材，打开后发现药材发霉变质，向快递公司讨要说法，对方称“快递已签收，概不负责”。 
　　多数公司要求先签后验 
　　万先生等人的遭遇并不是单个现象。送货慢、货品损坏、包裹被私拆、丢货等等，种种快递服务问题时有发生，而且也不只发生在一两家快递公司。快递服务有待提升已经成为一种行业普遍现象。 
　　记者获悉，在所有有关快递投诉内容中，“先签后收”是消费者投诉最多的一项。业内人士介绍，快递公司是否让消费者先验货再签收并没有统一的规定，这些条款都是各公司自行规定的。但大多数快递公司都遵循一个原则：除非取得寄件方的同意或是物品的外包装有损坏，否则一般不会让收件人先验货再签收，有的快递公司甚至拒绝收件人验货。 
　　记者就此问题联系市区多家快递公司的快递员，就“签收”问题进行咨询，除上海圆通速递惠州分公司（简称“圆通速递”）的快递员称可先验货再签收外，其他快递公司的快递员均称公司有规定需先签收再验货。一家快递公司的工作人员明确表示，按照目前公司的规定，只能先签收后验货，否则按拒收处理。 
　　李婷是淘宝网一家网店的店主，她随男友在惠州生活，自己经营着淘宝网上的一家小店，小店销售的物品五花八门。因为开网店，李婷经常与形形色色的快递人员打交道。她告诉记者，很多时候她都担心商品在邮寄过程中出现丢失或者损坏的问题，为此，在每一笔交易接近尾声时，李婷都会特意提醒买家一定要“先验货再签收”。不过，大多数买家反馈回来的信息都是他们的要求遭到了快递员的拒绝。李婷表示：“买家可以先当面验货再签收，但如果快递员要求先签字，可能会让消费者陷入两难。快递公司必须先签收再验货的规定，并无相关依据。” 
　　一家知名快递公司相关负责人表示：“快递公司负责运送货物，保证商品包装完好无损。如果商品存在质量问题，那是卖家的原因。”不过，他同时表示，网购买家验货后，如果发现货物出现了问题，只要快递外包装完好无损，他们可以把相关货物退回去进行处理。
　快递员更换频繁  
　　在麦地公司的吕小姐负责公司邮件快递业务，由于经常与各个不同的快递公司快递员打交道，吕小姐基本上摸清了各个快递公司不同的规定，在接连更换了4家快递公司后，吕小姐最终确定了一家她个人认为很放心的快递公司。“不过美中不足的是，就算是这家快递公司，他们在麦地片区的快递员也是经常换人”。吕小姐称她现在都有点不放心，总是担心有一天自己寄出去的包裹会被快递员私自拿走，再也找不到人影。 
　　快递行业人员更换频繁在行业内已经是一个公开的话题。市区一家连锁快递公司的负责人称，目前各大城市的连锁快递分公司大多数为加盟，加盟公司的人员管理一直是令人头疼的问题。尽管按照相关规定，快递公司经营需经工商部门批准许可，公司内的快递员也需持有快递员资格证上岗，但是现实中不少规模较小的快递公司压根无法保证每个快递员都持有资格证，也无法保证让快递员能够长期留在公司。 
　　“自留田”大小决定快递员收入 
　　快递员的收入和福利并不容人乐观。市区一家快递公司的快递员老邓告诉记者，他没有基本工资，靠接收派送快件提成赚取收入。老邓所在的公司规定快递员每发送一份快递，可以获得1块钱的提成。“每天跑得多的时候可以派出上百个快递，少的时候就只有几十个了”。 
　　老邓称，快递员也是划分片区的，每个快递员都有固定的“自留田”。有些老资格的快递员“自留田”面积较大，住户较多，所以收发快递数量多，收入自然而然就高了。而一些新进公司的快递员负责的片区范围小，快递业务也相对较少，所以收入很低。“不同的快递员，一个月收入差距能有三四千元。”老邓公司新进的快递员没有养老保险，也没有节假日。“虽然公司没说法定节假日不放假。但是节假日是快递业务最为繁忙的时候，我们谁都不想错过那几天赚钱的机会。就自发‘加班’了。” 
　　大多数快递员都要自备摩托车，摩托车是他们收发快递最快捷的交通工具。老邓称，公司不会报销油钱，所以摩托车的油耗是要作为成本计算的。“福利一般，待遇一般。我也在考虑要不要辞职了。”就在上个月，老邓一个刚做了2个月的同事辞职，重新回到摩的司机的队伍中去了。 
　　律师说法
　　先签后验规则不合理 
　　广东力臣律师事务所的罗毅律师表示，快递行业“先签字后验收”的规则是不合理的。在合同法中的运输合同中有规定，要安全运输。“先签字后验收”不能保证货物的安全，可能会存在违约行为，所以是不合理的。 
　　消费者一定要在完全保障自己的权益前提下签收快件。如遇到快递员要求“先签后验”的要求时，最好的方式是拒签。拒签后，消费者是没有责任的，快递公司一般会把东西寄回去，如果发生纠纷的话，也是快递公司没有履行完合同。 
　　困境 
　　谁在监管如何投诉？ 
　　条文不细监管困难 
　　去年10月1日，新《邮政法》正式开始实施。与过去相比，新《邮政法》首次明确了快递行业的责任，即规定快递公司对所递物品安全负责，包括物品是否损坏、丢失、错寄等。政策出台后，“潜规则”理应知难而退，但从市民投诉和记者调查来看，事实并非如此———快递公司“先签后验”的潜规则仍在延续，这个潜规则成为纠纷发生后各个快递公司的挡箭牌。 
　　业内人士认为，快递公司的服务质量下降，服务内容屡遭投诉，监管部门责无旁贷。但事实是，这中间也有难处。 
　　新《邮政法》明确规定：省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域的邮政普遍服务和邮政市场的监督管理工作。不过行业监管部门有关负责人表示，新《邮政法》虽然明确了快递行业责任，却没有针对快递行业的具体操作细则进行规定，譬如到底应先验货还是先签收等关键操作环节。“条文不细、细则不详，造成了目前对快递行业监管的真空地带。”该人士表示，正因如此，才使得快递行业“先签后验”的陋习沿袭至今。 
　　快递公司“各自为政” 
　　新《邮政法》要求，邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议，用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。 
　　记者在调查中获悉，实际上，现在快递公司的分支机构遇到问题并不直接与地方邮政管理局沟通，而是直接向总公司汇报，这样一来，地方邮政管理局几乎无从监管。在处理用户申诉方面也是如此。圆通速递惠州分公司的相关负责人表示：“遇到问题，我们肯定是首先争取内公司内部解决，能解决的就解决了。实在解决不了再求助监管部门。” 
　　目前，惠州市邮政部门开通了11185客户服务电话。不过，接线工作人员表示，该服务电话只针对邮政部门所属的E MS、T N T等邮政业务，“其他民营快递公司发生的纠纷，你可以直接拨打各个快递公司的热线电话投诉，或者直接找他们在惠州的负责人。”
申诉专线无监管权  
　　去年2月，中国快递协会在北京成立，同时在各省（市、自治区）开通了12305申诉专线，客户拨打12305申诉专线可直接连接到当地的邮政管理局进行申诉。惠州市民可以就快递问题拨打“02012305”投诉。 
　　不过，记者在采访中获悉，“12305”对于各家快递公司也没有监管权。“12305”的接线员表示，目前他们的主要职责就是协调快递公司和消费者之间的矛盾，但最后问题的解决还是靠快递公司本身。接线员称，该专线电话的主要职责是协调和督促，如果发生快件受损或丢失等事件，他们一般不管，主要还是由快递公司自己内部的投诉部门解决。但如果是派件员态度很差，他们会协调，并尽可能让派件员向消费者道歉。 
　　小贴士 
　　1 
　　无论你与某家快递公司以前合作多么愉快，通知快递取件时一定要拨打快递公司的电话，不要直接联系平时取件的取件员。因为快递公司的取件员总是频繁更换，也许上一次取件员还属于这家快递公司，这一次取件员就未必在这家公司干了。万一遇到纠纷，如果是因为你并没有拨打快递公司的电话，后果自负。
　　2 
　　遇到新派来的取件员一定要记得索要名片，以证实对方的身份，同时方便沟通取件时间。这样方便在无法查到快件跟踪记录的情况下派上用场。 
　　3 
　　填写发件单时一定要注意填写寄件日期相关信息，不要嫌麻烦。这样首先方便自己查询发货时间及计算到货时间，其次万一需要投诉快递公司时，如果没有寄件日期他们是不会认账的 
　　4 
　　让收件员亲笔签名并且将资费明确写到快递单上，要复写的，不要对方抽出单后手写的 
　　5 
　　保留金额凭据、收据发票。