□王文
    6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1900件，比上月增加221件，增长13.2％；答复咨询244件，比上月增加29件，增长13.5%；申诉中涉及快递业务问题的1510件，比上月增加168件，增长12.5%，占总申诉量的79.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）783件，比上月增加57件，增长7.9％，占总申诉量的41.2％。有效申诉中涉及快递业务问题的730件，占有效申诉量的93.2％。
    （一）消费者申诉的主要问题
    6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉730件，比上月增加69件，增长10.4%。与2009年同期相比增加383件，增长110.3％。其中，反映快件延误的308件，占42.2％；反映快件丢失及内件短少的196件，占26.8％；反映快件损毁的113件，占15.5％；反映服务态度差的73件，占10％；反映代收货款问题的17件，占2.3％；反映违规收费的9件，占1.2％；反映其他问题的14件，占1.9％。
    6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69％。快件延误、服务态度差的有效申诉量与上月相比分别增长19.8％和32.7％。代收货款和违规收费的有效申诉量与上月相比分别下降19％和40％。
    （二）消费者对快递企业申诉情况
    6月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为0.042酃。
    与2009年同期相比有效申诉量增长较多的企业有：上海增洲实业有限公司增长350%、上海天天快递有限公司增长271%、北京宅急送快运股份有限公司增长200%、浙江中通速递服务有限公司增长179%、上海韵达货运有限公司增长132%、上海圆通速递有限公司增长117%。
    与2009年同期相比，快件延误增加了192件、丢失及内件短少增加121件、快件损毁增加了34件，占与2009年同期相比有效申诉增长量的91%。