纠纷不断为哪般——透视航班延误背后的问题
2010-9-12 3:14:00 来源：现代物流报 编辑：56885 关注度：摘要：... ...
□本报记者 张颖川
“航班延误，就像每天摆在餐桌上的菜肴，已成为一种常态，人们对之早已见怪不怪、习以为常了。”对于航班延误，一位业内人士对记者说。其话语中吐露的不仅是对当前航班延误治理难之现状的真实描述，更多的是对该现象的无奈。
由于航班延误，乘客与航空公司的矛盾被激化，争吵、斗殴时有发生，甚至出现毁坏机场公共设施、“罢乘”、“霸机”等极端性、群体性事件。这种情况严重影响了民航业的形象，影响到社会的和谐，成为迫切需要解决的社会问题。航班延误问题就像一把达摩克利斯之剑始终高悬于航空业各部门的头顶，令人忧心忡忡又无可奈何。有关部门也陆续出台了一些政策措施，但仍然是“剪不断，理还乱”。而近期发生的一起因航班延误引起的民事纠纷案，再一次将航班延误这一航空运输业痼疾直观地曝露在公众面前。
纠纷难解？
前不久，北京市顺义区开庭审理了一起引发广泛关注的航班延误纠纷案——原告安先生诉中国国际航空公司（以下简称国航）和美国达美航空公司（以下简称达美航空）赔偿其因飞机晚点造成的各项损失共计12.7万元。尽管案件未当庭审判，但这起案件由于涉及航班延误这一敏感话题，同时又兼具被告多元、案件审理难点众多、赔偿金额较大等特点，仍然吸引了众多的眼球。
案件要从一年前说起。
2009年11月3日，安先生订购了北京-纽约-劳德代尔堡的联程机票，具体行程是从北京搭乘中国国际航空公司（以下简称国航）航班中转到纽约，而后转搭美国达美航空公司（以下简称达美航空）的航班至佛罗里达州劳德代尔堡。但根据安先生的说法，当天的实际情形与所拟行程大相径庭：当安先生乘坐国航航班飞抵纽约时，已是下午15时，晚点近一个半小时，而接下来的事情就更让安先生应接不暇了。
由于晚点，当安先生赶到达美航空时，却被告知因迟到5分钟，已不能办理登机手续。达美航空的工作人员还称，当天达美航空已经没有去劳德代尔堡的航班。因必须在当天赶到劳德代尔堡参加第二天上午的重要会议，安先生不得已只能另外购买其他航空公司当天下午去劳德代尔堡的机票。
不顺利的事情接踵而至。两天后，当安先生欲从劳德代尔堡返回纽约时，又被达美航空告知因11月3日没有乘坐该公司的航班，其购买的联程航班返航座位已被取消。于是，安先生只能临时寻找其他航班再次购票，花费的票款远远高于联程机票。不仅如此，由于临时搭乘的航班较晚，安先生错过了原定在纽约与客户的会谈，失去了与客户合作的机会。
基于此，在盛怒之下，安先生依法向北京市顺义区人民法院提起诉讼，根据安先生提交的诉状，将国航和达美航空告上了法庭。鉴于航班晚点事实成立，耽误了商业机会以使自己蒙受了经济损失，要求国航和达美航空赔偿其因飞机晚点造成的各项损失共计12.7万元，其中包括10万元商业机会损失赔偿。
在前不久进行的庭审中，两家航空公司代理人对安先生的各项诉讼请求进行了一一反驳。
国航表示，案发当天晚点是由于空中交通管制所致，空中管制是民航华北局作出的政府行为，对此国航已申请法院调查取证，所以不应承担相应的法律责任。
达美航空也表示，根据《民用航空旅客、行李国际运输规则》第28条的规定，顺序使用客票是航空业普遍认可的行业惯例。由于安先生未能及时搭乘达美航空的航班，且在未与达美航空沟通的情况下购买了其他公司的航班，因此导致其未能将其机票信息与达美航空确认，达美航空依照行业惯例取消其机票，不应承担任何法律责任。
目前，此案尚在进一步审理中。
谁来担责？
上述案例中，有两个问题最令人关注：安先生能否依法得到赔偿？如果赔偿成立，具体又怎样来划分责任？
对此，大成律师事务所律师关键在接受本报记者采访时表达了自己的看法。他认为，由于航空运输是一种高风险作业行为，国际法以及国内相关法律对该等行为界定了一些免责的适用情形，以保障和鼓励高风险作业主体继续发展该产业的利益和积极性，实现社会及公共利益的最大化。鉴于国航延误一个半小时的原因是空中管制的政府行为，且证据符合举证规则的要求，所以国航具有一定的免责事由。因此，在具有空中管制的情况下并以该原因前提下的延误为由索赔，安先生具有诉讼风险,实现其诉讼请求的可能性将大大降低。“由于买的是联程机票，如果国航不承担赔偿责任成立，那么对于处在下游的达美航空来说自然很难承担责任，而如何来划分责任赔偿更无从谈起了。”关键对记者说。
中国民航大学民航政策与法规研究中心主任刘光才也持类似观点。根据原民航局2004年6月出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》(简称《指导意见》)，航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。鉴于国航晚点是由于空中交通管制所致，是客观原因导致履约不能，并非航空公司自身原因，且该航班晚点一个半小时，并不在4小时以上范围内，依据法理安先生很难获得国航的赔偿。
对于达美航空，根据1999年签订于蒙特利尔的《统一国际航空运输某些规则的公约》(以下简称蒙特利尔公约)的有关规定，对于航班晚点航空公司赔偿直接的损失，并不赔偿间接的损失。在刘光才看来，商业机会有多种，针对安先生的具体情况，其所谓的商业机会损失难以界定，得到赔偿的机会不大。至于其他损失，根据蒙特利尔公约的规定，如果发生延误，只要承运人证明其为避免损失的发生，已经采取一切合理的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不承担责任。至于安先生的直接经济损失是否能得到达美航空的赔偿，还要根据具体情况来判定。
综上分析可以发现，安先生在法律诉讼中获得赔偿的机会不大；即使能够获得赔偿，两家航空公司责任如何划分，亦是一个难解的问题。
制约几多？
上述案件只是航班延误众多案件中的个例，与上述案件中安先生有类似遭遇者数不胜数，而最终获得赔付者寥寥无几。
那么，究竟是什么原因导致航班延误难以规避？治理工作又为何如此步履维艰？记者在采访调查过程中发现，航班延误难治的原因是多方面的。
航班延误诱因繁多，难以避免是首要因素。据刘光才介绍，引起航班延误的因素主要有六个方面：航空公司原因、天气原因、空管原因、旅客自身原因、机场保障及其他原因（食品供应、油料保障、联检、地面事故、意外情况等）。由于多方面因素共同作用，使得航班延误现象频频出现，而随之产生的纠纷也是屡屡发生。
专门治理航班延误的法律法规缺失。其实，世界各国在航班延误的治理方面普遍存在这一问题。欧盟2005年出台的《航班延误赔偿法》在治理航班延误方面算是较为完备的法律法规,但也仅仅是在 2004年出台的欧盟261/2004法规基础上做了一些完善和补充。而中国参与缔约的蒙特利尔公约只是对航班延误进行了原则性规定，《合同法》、《国内旅客运输规则》对航班延误后的不正常航班服务也仅进行了较为笼统的规定。2004年民航局出台的《因航空公司原因导致航班延误经济补偿的指导意见》提出了一种航班延误补偿的思路，但是由于只具有指导性，导致各公司有无补偿、经济补偿标准不一。上述案件就暴露出了这一问题。
同时，航空公司进行延误治理的机制存在着天然不足，现行的航空公司延误治理机制不能有效解决矛盾、减少纠纷。据刘光才介绍，由于航空公司延误治理的责任主体、职责权限不明确，所以在现行机制中经常出现值班人员之间、值班人员与公司领导之间、地服人员与空勤人员之间踢皮球的现象。而且，专业性延误处置人员缺乏，航空公司值班人员具有随机性，一般不具备延误服务的法律知识、心理学知识、组织能力、危机处置能力等专业能力，而这正是延误矛盾激化的重要原因之一。
另外，由于航班延误后航空公司的治理措施不到位，延误原因公布信息不对称、该承担责任时互相推诿、对旅客服务态度蛮横等多重因素，作为航班延误直接受害方，消费者对航空公司持有较严重的不信任情绪，对航空公司提供的流量控制、航路变化、途中及落地机场的天气等信息往往不认可，常导致一些本来比较简单的事件不能得到简单解决，纠纷不断。
谁有妙方？
正如民航局局长李家祥所强调的，航班正常工作是一项系统工程，民航各运行单位都是安全运行、服务链条中不可或缺的一环。由于航班延误诱因的多重性，且引发的纠纷所造成的影响涉及面较广，航班延误已经演化为行业性公共问题，其纠纷单纯依靠航空公司自身难以真正解决。所以，各单位之间应紧密团结协作，不仅要形成完整的“安全链”，还要形成无缝隙的“服务链”，建立航班延误处置联动机制，多管齐下，从而使航班延误得到有效治理。
正是在这种指导思想下，2010年以来，中国民用航空局开始大力整治航班延误现象。今年年初颁布《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》，出台了中国民航史上最严厉的航班延误治理措施，对全国45个重点机场开展了航班延误专项整治，显示了中国民航整治航班延误、提升服务质量的决心，并在此基础上，多次出台跟进措施，强化治理效果。据民航局局长李家祥介绍，经过半年多的专项整治，航空公司因自身原因造成的航班延误比例较去年同期有所降低。
然而，“病来如山倒，病去如抽丝”，航班延误这个痼疾不是一两天形成的，也不是短时间就能够治理好的，这是一个需要长期坚持下去的工作。鉴于航班延误的长期性和内生性，还应建立起一系列的长效机制，以长远的眼光来看待和解决这个问题。
首先应建立和完善航班延误治理的法律法规。从中国的国情来看，目前治理航班延误缺少一定的标杆和尺度，没有统一的标准。所以，急需制定一部关于治理航班延误的专门性的法律法规，明确规定什么是航班延误、航班延误的责任制度、航班延误补偿范围和航班延误补偿标准等，这样航班延误的治理才能有法可依，而不是像无头的苍蝇乱撞。据刘光才介绍，西方国家在治理航班延误方面就做得比较好，处理延误都有一定的标准，而且能够得到有效实施。他举了这样一个例子。有一次，他在美国考察遇到了一起航班延误，当时美西南航空公司给出了明确的赔偿标准：休闲旅客赔偿200美元，商务旅客赔偿400美元。在这样一个讲求诚信、制度严明的法律环境下，各项工作得到有序进行，当时没有发生一例纠纷。
通过分析可以发现，有相当一部分事件的发生是因为民众对航空运输不了解造成的，所以建立常规性的宣传教育机制也很重要。在刘光才看来，一方面，航空公司、机场、政府等部门要把宣传的人员、经费落实到位，以使宣传工作能够真正开展起来；另一方面，通过各种方式宣传航班延误存在的问题。比如在机场适当位置增设宣传栏，或者通过新闻报道、网络博客等多种手段宣传航班延误的具体原因、延误后的赔偿措施等，让民众充分了解民航的行业性质和运行特点，这是减少航班延误纠纷的重要途径之一。
另外，还需明确航班延误的责任认定。这里的责任认定机制包含两个层面的内容。一是建立航空公司内部责任追究机制。二是建立航空公司、机场、空管等各主体延误责任认定机制。
