服务与广大航空消费者的出行感受密切相关，是打造民航核心竞争力非常关键的一环。为更好地维护航空消费者的合法权益，提高民航服务质量，3月29日，2011年民航消费者事务暨服务质量工作会在京召开，总结“十一五”期间民航消费者事务的经验与不足之处，部署“十二 -

五”，特别是2011年民航消费者事务与服务质量管理工作。

　　民航局消费者事务处处长张英表示，今年民航消费者事务将从六个方面入手开展工作：以做好航班大面积延误处置为重点，建立航班正常和大面积航班延误处置的长效机制；以出台航空运输安全正常优质服务检查单为方法,逐步建立航空运输服务审计制度；围绕“消费与民生”主题,做好2011年民航消费者权益保护工作；以加强规章建设为根本，进一步规范消费者事务工作；以开展行业标准清理工作为契机，加强相关服务质量标准的使用和推广工作；加强民航消费者事务工作的能力建设。

　　民航局消费者事务中心主任刘玉梅总结了“十一五”时期民航消费者事务的主要工作：受理消费者投诉7539件，督促各航空公司和机场对其中1000多件有效投诉给予及时处理，依法维护消费者合法权益；定期组织航空公司和机场服务质量管理及地面服务部门，进行业务研讨和法律法规培训，提高全行业消费者事务工作水平；广泛开展航空消费旅行常识宣传，引导航空消费者依法维护自身合法权益；参与民航局多项法规和标准的制定工作，推动全行业服务质量水平不断上新台阶。刘玉梅表示，未来他们将更关注广大消费者最直接、最现实的利益问题，一方面更加扎实地受理航空消费者投诉，加强航空法规规章和旅行常识的宣传力度；另一方面加强法规和标准建设及其宣传贯彻力度，加强消费者事务工作者队伍建设，推动航空运输服务品质迈向新高度。