为了贯彻落实中消协“消费与民生”年主题，加强对温州地区快递业的社会监督，促进快递业的健康发展，切实维护消费者的合法权益，温州市消保委于2011年第一季度开展了一次温州地区快递业消费评价活动。具体情况如下：

    一、活动背景

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快递业作为现代服务业的重要组成部分，以其方便、快捷等优点越来越受到广大消费者的普遍欢迎与重视。特别是与网络、电视购物相结合后，更是成为实现实物配送的重要途径与主要方法。

    但由于该行业起步较晚，法律法规相对滞后，业内管理尚不规范，消费者投诉日益增多。据统计，全市消保委系统和工商局12315消费者申诉举报中心2011年1至3月共受理消费者相关快递服务方面的投诉（申诉）、咨询527件，已成为我市服务类投诉的新热点。

    二、活动经过

    此次消费评价活动，我委分别通过消费体验、明查暗访、座谈评议等方式开展调查。

    1、消费体验

    温州消保委联合各县（市、区）消保委，以消费者身份，分别通过温州申峰快递公司、温州圆通速递公司、温州全一快递公司、温州韵达快递公司和温州顺丰速递公司快递诺基亚手机、红酒杯、玻璃花瓶和红枣等物品，开展消费体验。体验内容重点集中在以下几个方面：一是快递公司上门取件与物品投递时间是否符合承诺要求，有无要求消费者自己到快递公司取件；二是快递公司在收件时是否开箱检查物品，有无拒绝玻璃制品投递，贵重物品投递是否提醒消费者保价投递；三是快递公司在收取运费时是否主动出示运费发票；四是投寄物品有无损坏或丢失，收件时是否同意消费者先验货，后签字等。

    2、明查暗访

    温州消保委联合邮政管理局、工商局、物价局、新闻媒体等部门组成检查组，通过明查暗访等形式对全市范围内的快递行业进行监督检查。并对汤家桥工商所和南白象工商所辖区内的宅急送、联邦快递、申峰快递（申通快递加盟店）、圆通速递、韵达快递、顺丰速递等快递公司进行重点调查，内容涉及寄递过程是否规范、有无超范围经营、运费是否明码标价等各个方面。

    3、座谈评议

    召开快递业消费评价座谈会，邀请邮政管理局、工商局、物价局、法律界人士、快递行业经营者、消费者代表、新闻媒体代表参与座谈，共同探讨我市快递服务业发展中存在的问题与不足，并着手加以解决。

    三、存在问题

    （一）行业环境复杂

    1、从业主体多样

    据了解，我市目前从事快递业务的单位较多，至2011年3月全市登记在册、经营范围中涉及“快递”的经营户有182多家，大致可分为三种情况，一种是大型的、全国性快递公司，在我市直接设立的分公司或分支机构，没有独立的法人资格，对外不直接承担法律责任；第二种是挂靠或加盟类快递公司，各挂靠或加盟企业之间既相互独立、相互竞争，又受到上级公司制度约束，共同对外发展业务；第三种是独立的快递服务机构，既无自己的快递区域、线路、设备，也无一一对应的在业务上有任何责任牵制的上家快递公司，一般视物件所投递的区域寻找快递公司或托运部进行转递。相对多样的从业主体给行政机关日常统一监管带来难度。

    2、超范围经营

    快递业属特殊行业，经营者须取得《快递业务经营许可证》后，才可以经营快递业务，并且只限于经营物品投递，不得擅自经营由邮政企业专营的信件寄递业务或者寄递国家机关公文。但在此次联合检查中发现我市快递企业存在超范围经营的情况。以汤家桥工商所和南白象工商所辖区为例，共检查两辖区快递公司6家，就有一家快递公司（圆通速递）存在超范围经营，涉嫌收递信函业务；另有3家快递公司没有按照规定对外悬挂《快递业务经营许可证》，分别是宅急送、联邦快递和韵达快递，占被检查数的50%。

    （二）内部管理混乱

    1、缺少统一热线电话

    此次活动中，我委通过114电话先后查寻温州申峰快递公司、温州圆通速递公司、温州全一快递公司、温州韵达快递公司和温州顺丰速递公司等公司联系电话，并做现场联线，逐个体验各大快递公司上门取件服务的服务质量。经体验，除温州顺丰速递公司有全国统一服务热线电话4008111111，并能在承诺的一小时内上门取件投递外，其余几家快递公司都没有统一的热线电话，其联系电话经联系或无人接听或称取件时间无法确定。
    
    2、缺少统一服务标准

    温州消保委通过到温州圆通速递公司、温州韵达快递公司和温州顺丰速递公司寄送花瓶、红枣、红酒杯和手机等物品，发现各快递公司在对寄送物品的选择及相关服务中存在较大的不同，没有一个业内的统一服务标准。如寄送玻璃制品，温州圆通速递公司拒绝寄送；温州韵达快递公司同意寄送；而温州顺丰速递公司同意寄送，但附加条件，要求消费者在快递单上注明“物品损坏与顺丰无关”。在是否提供包装方面，温州圆通速递公司不提供包装服务，而温州韵达快递公司和温州顺丰速递公司提供包装服务。在是否提醒保价服务方面，只有温州顺丰速递公司主动提醒消费者。
 
    参差不齐的服务标准，不利于快递业健康、有序发展，也不利于消费维权工作的开展。

    3、服务网络存在盲点

    通过调查，我委发现各快递公司服务网络还不够健全，服务存在盲点。一些偏远山区，快递公司只负责送到县城，不提供送货上门服务，需消费者自行取件，有些地区更是出现无服务点的尴尬局面。如温州圆通速递公司、温州全一快递公司和温州顺丰速递公司在泰顺就没有服务点，并拒绝相关寄送服务。

    4、寄送过程存在隐患

    此次活动，我委先后暗访了温州顺丰速递公司、温州韵达快递公司和温州圆通速递公司，发现这些快递企业内部管理有些混乱，可能存在寄送物品丢失或损坏的系统风险。如温州顺丰速递公司和温州韵达快递公司在分拣中心有保安人员，但对暗访人员进入分拣中心未做登记、询问；温州圆通速递公司未见保安，暗访人员可自由出入分拣中心，且公司员工在传递过程中随意扔包裹，寄送物品随意堆放，无具体分类，很可能造成物品丢失或损坏。

    同时，我委还发现物品接收环节也存在安全隐患。如通过温州顺丰速递公司、温州韵达快递公司和温州圆通速递公司寄送的物品都不是当事人直接接收，而是由单位或家人代收。
　　
    （三）侵权现象突出

    1、不履行收寄验视义务

    此次，温州消保委联合相关部门对快递公司进行检查时发现，一些快递公司违反《邮政法》规定，在消费者交付快递物品时，不履行验视义务，造成消费者快递物品被海关、机场没收或丢失、损坏的情况，甚至出现个别快递公司在寄送过程中私自开拆、隐匿、毁弃、没收快递物品的行为，严重侵犯消费者利益。同时各快递公司还通过快递协议，为其私自开箱检查、没收物品提供依据。如“圆通速递”在快递协议中规定：“如快件内物品属于禁限寄物品或其他违法物品，快递服务组织有权没收。导致快件被扣留、没收或罚款，由寄件人承担一切责任，给快递服务组织造成损失的，寄件人给予赔偿”；“顺丰快递”也在快递协议中规定：“应国家机关要求或出于安全需要，本公司有权对托寄物开封检查、核实。超范围的托寄物，本公司有权拒收或退回，并收取所发生的费用”。这此条款直接侵犯了消费者的权益。

    2、有意设立免责条款

    通过比对各快递公司快递协议，发现部分快递公司有意在快递协议中设立免责条款，逃避快递物品丢失或损坏的赔偿责任。经梳理，具体免责条款有如下几条：1、托运人错误填写地址，姓名，电话等信息，导致货损，误送或迟送，不承担赔偿责任；2、不可抗力造成的货损，不承担赔偿责任；3、货物本身的自然属性所致的损失，不承担赔偿责任；4、托运人的包装所致损失，不承担赔偿责任；5、因收货人迟延或拒绝收货所致，不承担赔偿责任；6、因为货损而导致的其他间接损失，不承担赔偿责任。这些条款的设立，突出不可抗力与消费者责任，为快递公司逃避、推诿责任提供依据，阻碍了消费者的索赔要求。

    ３、违法更改签收程序

    签收是邮件送达的最后一个环节，也是做好快递服务的关键所在。但在此次调查中发现，所有快递公司为逃避法律责任，有意违反《合同法》第三百一十条的规定，无视消费者“先验货再签收”权利，采用“先签收再验货”方式进行签收。这种签收方式使消费者无法及时发现快递物品丢失或损坏，并影响现场证据保全，造成消费者维权难的局面。

    4、不主动提供发票

    发票是一切单位和个人在购销商品、提供劳务或接受劳务、服务以及从事其他经营活动，所提供给对方的收付款的书面证明，是记录经营活动的一种原始证明，是消费者开展消费维权工作的重要依据。但在此次调查中发现各大快递公司在消费者付款后都没有主动提供发票，甚至在消费者强烈要求下，部分业务员仍以身边未带发票为由拒绝提供。

    （四）主动维权意识淡薄

    对近年来消费者投诉情况进行分析，发现我市很多快递公司在遗失或损坏消费者的快递物品后，主动维护消费者合法权益的意识相当淡薄。他们非但没有主动联系消费者加以解决，而且还通过各种方式进行推诿。或将责任推到外地公司身上，拒绝赔偿，或以赔偿责任及赔偿额度须经公司总部批准为由，有意拖延，给解决消费纠纷制造麻烦与障碍。

    四、意见建议

    综上所述，快递行业作为一个新兴的公共服务行业，有其广阔的发展前景与空间，但由于该行业目前还处于起步阶段，存在很多问题与不足。因此，我委建议：

    （一）应加强政府监管

    工商、物价、邮政等政府部门应齐心协力，齐抓共管，各司其职，充分运用行政的、经济的、法律的手段，加强行业监管，依法取缔无《快递业务经营许可证》和《营业执照》快递企业，着重打击“霸王条款”和不正当竞争行为；积极建立快递企业的“诚信档案”，引导各快递企业走诚信经营，规范运作之路，加强对失信和严重失信的快递企业进行重点巡查和监控，利用社会舆论监督机制，加大曝光力度，促使其自觉诚信经营。

    （二）应加强行业自律

    邮政快递企业应当充分发挥其主导地位的作用，联合温州各大快递企业，争取相关部门支持，共同筹建温州市快递行业协会，制订行业发展规划、行业自律公约、行业运行规则，充分发挥行业自我管理、自我教育、自我约束的自律机制，促使我市快递行业健康、有序发展。

    （三）应加强企业诚信建设

    各快递企业应本着“诚信经营”的原则，取信于广大消费者，不能仅做“一次性”生意，而破坏整个行业的大好前景。要从各自业务特点出发，制定每一工作环节的规章制度，并根据《民法通则》、《合同法》、《消法》等相关法律法规，制定权利、义务对等的快递合同，自觉履行合同约定，主动维护消费者利益。并积极开展“阳光服务”活动，在快递服务中，主动出示快递行业经营者的经营资格、快递服务项目、收费标准、服务承诺等，让消费者明明白白消费，努力实现 “手续完整、明白付款、服务到位”的阳光快递服务。

    （四）应加强消费者宣教工作

    各级政府部门、消保委组织应充分发挥职能作用，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力。要利用广播、电视、报刊、网络等多种媒介进行广泛宣传，指导广大消费者辨别快递服务消费陷阱，了解快递消费注意事项，抵制快递企业侵权行为，共同维护自身合法权益。