“3·15特别行动”系列报道之二

  快递行业发展快，送件速度却“慢”了下来，纠纷也多了起来，去年，我区有关快递行业的投诉同比增长了2倍多，这跟部分快递企业管理松散、缺乏行业自律有很大关系。

  近年，网购的兴起，带旺了相关的快递行业。遇到节日，快递就会忙到爆仓，在刚刚过去的妇女节，许多网店就搞起了节日促销活动，这些无疑增加了快递的业务量。据悉，快递行业作为一个朝阳产业，已经逐步进入了繁荣期，但随之而来的是，消费者对于快递行业的投诉也越来越多：快递变“慢递”，服务质量差，霸王条款、索赔难等等，问题不断，深刻困扰着消费者。

  快递投诉同比增长了2倍多

  前段时间，小林（化名）向消保委投诉，自己碰到了一件离谱的事情。小林说，自己网上购买了一个乒乓球台，过了半个月未收到货。询问快递公司后得知，货物早就到了，但是他们不负责送货上门，要求消费者自己去公司取货。后来才知道，原来快递公司正遭到员工罢工的困扰，由于送件员人手不够，才不能及时送货上门。小林觉得，既然自己支付了快递费，快递公司就应该为自己送货到家，中间因快递公司原因耽误了的时间，快递公司应该赔偿消费者损失。快递公司只愿意为消费者马上送货到家，至于赔偿不予承认。最终经过消保委调解，快递公司最终承诺给予消费者运费三倍的补偿。

  随着网购等新兴购物形式的迅速崛起，邮政快递服务业发展愈加迅猛。萧山城区一家企业的保安告诉记者，这两年快递越来越多，承接快递的工作基本上要达到工作量的四分之一。

  随之而来的是，快递行业投诉越来越多，甚至多了一些“潜规则”。今年29岁的市民曹小姐是一位“淘宝达人”，一般的衣服、家居用品、办公用品等，她都喜欢在网上购买。最近她向记者抱怨道：“以前快递都是送到家门口的，可是也不知道从什么时候开始，快递都是打电话给我，让我下楼去取。”曹小姐说，快递承诺的送货到家门口，是不是名不符实？

  近年来，邮政快递服务申诉也成了消费维权的一大难点。据统计，2011年共受理各类邮政快递申诉78起，与前一年相比猛增了225％，首次跃入申诉量排行榜前十，申诉量仅次于手机申诉，高居排行榜第四。

  管理不到位易引发纠纷

  从消费者投诉的情况来看，市民们对于快递服务业不满意的地方，主要涉及送件不及时，出现物品丢失损坏，服务质量差，索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等问题。

  比如说按照有关规定，快递国内异地是72小时送到，同城是24小时送到，现在快递往往不能按照规定的时间，或者是承诺的时间送到消费者手中。尤其是到了节日，各大快递公司都出现了爆仓现象，一件快递少则等上一星期，多则半个月，让“网购一族”大呼“伤不起”。

  对此，区消保委的工作人员也表示，出现这些问题，主要与快递行业经营主体管理、服务不规范、不到位，快递服务人员从业水平低，快递行业霸王条款屡禁不止的现状紧密相关。

  尤其是中小型快递公司由于人员流动性大，管理比较松散，素质较低，往往是没有经过培训就上岗，对于快件是否需要保价，是否要进行保险等，没有提前告知消费者，所以也较易产生纠纷。

  为此，区消保委也表示，作为快递行业，要加强行业自律，提升整个行业的品质。快递公司的日常管理要进一步规范，同时要加强宣传培训，加强服务行业人员的业务素质，加强员工职业道德的培训，提升企业形象，让消费者满意。

  区消保委同时表示，作为消费者，也要谨慎。在选择快件公司时，要选择知名度比较大、管理比较规范的快递公司；在选择快件运输方法时，贵重物品该保价时还是要选择保价。在快递清单上，要如实详细地填写清楚。一旦合法权益受到侵害，可以维护消费者权益。