如今，通过网络购物的市民越来越多了，大家在享受足不出户购遍世界的同时，跟快递物流业的接触也越来越频繁。但是，随之而来的快递纠纷，也成为近年来消费投诉的新热点。“3.15”来临之际，《北方新报》记者对呼和浩特的快递市场进行了调查。

　　【背景】申诉量猛增

　　3月12日，记者从内蒙古自治区邮政管理局了解到，近年来，快递物流业的申诉量飞速增加。2010年，全区邮政业消费申诉受理245件，2011年增至1028件，2012年，截至记者采访时，全区邮政业消费申诉受理已达423件。

　　随后，记者又从呼和浩特市消费者协会了解到，近年来，该协会接到的快递物流业投诉量也逐步增加。呼和浩特市消费者协会投诉部主任范树林告诉记者：“近年来，网络购物量呈井喷现象，快递物流业业务量急速增加是导致投诉量上升的一个主要原因。另一方面不难看出，广大消费者的维权意识也在不断增强。”

　　【现象一】快件丢失

　　郭子兰在一家广告公司工作，今年2月，她在网上看中了一款价格为368元的女士挎包，当即拍下付了款，因为供货商在上海，双方交谈后确定4天左右将物品寄到她家。然而，6天过后，郭子兰还没有收到卖家发出的包裹。通过查询，她联系到了快递公司，对方称最近包裹太多，一时没有找到，让她再等等。就这样又等了几天，她再次拨打快递公司的电话，接电话的工作人员称，她的包裹丢失了。“更让我气愤的是，因为没有保价，快递公司只能按照快递费用的3倍来赔偿。花了300多元买的包，结果只能获得几十元的赔偿。”郭子兰说道。

　　无独有偶，贺女士也遇到过类似的事情。去年3月，贺女士通过呼和浩特市一家快递公司给在北京的孩子寄一部价值3000多元的手机，但是一直没寄到，查询后才得知手机丢失了。贺女士说：“我要求快递公司赔偿，但是对方表示要处理的投诉很多，需要等一到两个月才能有处理结果。对方还表示，我的快递单上没有填写物品名称和数量，也没有保价，如果等不了，他们只能按照快递单背面的合同约定，按照快递费用的5倍来赔偿。”

　　【现象二】签收前拒绝查看

　　2月中旬，为了庆祝同事生日，在东达广场上班的陈文艳从网上购买一款价值168元的水晶照片摆台。3天后，快递公司将物品送上门。因为摆台是易碎物品，陈文艳要求先开封看看货物再签收，可是这一要求却被快递员拒绝了。“包装上没写可以先验货，所以不签字肯定不能让你拆封。”快递员称。如果不签收，他只能将包裹拿回，然后由陈文艳自己到公司货站领取。无奈之下，陈文艳签了字。快递员走后，陈文艳拆开了包裹，结果发现水晶摆台居然碎了一个角。气愤之下，陈文艳与快递员取得联系，可对方却表示，包裹签收之后，他就不再负责了，如果要投诉可以找公司。

　　喜欢网购的张嘉玲也经常遇到这样纠结的情形，网购商品时，卖家会要求收件人先验货再签收；但是当她收到货物时，快递员却要求先签字才能打开包裹查看，如果坚持不签收就要把快件发回原地。“这个规定对于消费者来说太不公平了，这不等于让消费者承担全部的风险吗？”张嘉玲对此颇有怨言。

　　记者在采访中了解到，先签字再验货是快递公司通行的做法。由此也产生了很多纠纷：一些消费者签字后没有当场验货，事后一旦发现问题，快递公司就会以已签收为由拒绝赔付。

　　【现象三】快递变慢递

　　前段时间，家住巨海城的唐先生反映：“2011年12月24日，我发一份寄往海南省海口市的特快专递。然而，特快专递寄出2个多月了，竟然还没有到达目的地！”记者了解到，唐先生的特快专递内装的是结婚证原件、委托公证书原件、户口本复印件和身份证等重要证件。正常情况下，特快专递应该在2012年1月初邮寄到海口市。今年1月5日、9日、13日，唐先生多次拨打服务热线询问、投诉此事，对方通过系统查询发现特快专递从呼和浩特到达北京后就没有信息显示了。1月16日、2月1日、2月13日，唐先生再次询问、投诉此事，但均未得到有效答复。

　　随后，记者拿着唐先生提供的特快专递邮件详情单来到快递公司。综合服务台一位工作人员看了详情单据后，填写了一份查询单并且留下了唐先生的联系方式。工作人员告诉记者：“我们先得跟北京市邮政部门取得联系，查询那份特快专递邮寄的相关信息，如果有消息，我们会按照查询单上的联系方式通知寄件人。”

　　【态度】嫌麻烦不了了之

　　市民王鑫在同事的影响下迷上了网上购物，可最近一次网购却把她弄郁闷了。前不久，她上网购买了一件120元的家居工艺品，货很快就到了，但是当她兴冲冲拆开包装时，却发现工艺品已经破损。她立即与快递公司取得联系，想要讨个说法，然而，快递公司却坚持称自己没有责任。对此，王鑫表示，签收者是她所在小区的门卫，货物到达时她没有接到任何通知。考虑到钱不多，王鑫没有继续追究此事，只当花钱买了个教训。

　　采访中记者了解到，类似王鑫的事情不在少数，并非消费者不介意，只是因为嫌麻烦，许多快递纠纷便不了了之。

　　【呼吁】规范市场

　　快递业作为一种新兴产业，因其实用与便捷的特点迅速得到发展，短短几年时间，内蒙古已经出现了130多家快递公司，快递成为普通百姓不可或缺的帮手。由于民营快递企业缺乏相应的法律法规等政策约束，消费者在享受快递服务带来便利的同时，也遭遇了快递过程中物品丢失、缺少、损坏、到达时间延误、不履行赔偿责任或赔偿不合理等问题。

　　3月12日，经常网购的消费者段丽佳说：“快递企业的核心竞争力在于优质服务，只有消费者满意、认可的企业才会进一步发展壮大。”“快递企业应该加强管理，提高员工素质，培养员工服务意识。有关部门应当积极引导，同时严格监管。”消费者王慧说。

　　采访中不少消费者表示，希望监管部门加大管理力度，规范行业运作，提升呼和浩特市快递行业的整体服务水平。

　　【难点】先签后验难杜绝

　　记者在采访中了解到，《中华人民共和国邮政法》等相关法律法规虽然明确了快递行业的责任和准入条件，但是没有针对快递行业的具体操作细则，例如，到底是先验货还是先签收等关键操作环节的条文不细、细则不详，使先签后验这一现象难以彻底杜绝。对此，内蒙古自治区邮政管理局市场监管处副处长于巧玲说：“对于先签字再验货，或是先验货再签字这一问题，快递行业一直在探讨，一方面快递公司的利益要保障，另一方面消费者的权益也要保护。在网购兴起之前，快递公司的义务就是将物品由一方送到另一方手中，外包装完好、物品重量没有变化，就说明快递公司已经履行了义务，双方的法律关系较为单一。然而，随着网购的迅速发展，消费者与网店之间形成了买卖合同关系，法律关系不再像以前那样单一。如果说让快递公司承担责任，那他们就应该在收件前对包裹内的物品进行检查，否则没法向消费者提供有效证明。对于快递公司来说，他们目前没有这样的义务和能力。此外，在法律法规方面，目前对此也没有相应的规定，这一问题仍在探讨当中。”

　　【监管】出台4项措施

　　快递行业面临着诸多问题，那么，监管部门又采取了哪些有效措施呢？自治区邮政管理局市场监管处副处长于巧玲告诉记者，针对目前的情况，他们已经采取了相关措施。具体为：首先，要求快递企业提前签订责任状，春节前夕不得停业。每到年关临近，快递企业的不少员工都会回家过年，其中不少人力资源较差的中小型快递企业会选择停业关门。如此一来，快递业务量就会平摊在其他快递企业上，造成紧张局面。相反，如果快递企业不按照签订责任状上的细则经营，他们将依照《快递市场管理办法》责令其改正，并对其进行5000~30000元的罚款；其次，要求快递企业增加运能。每到旺季时，快件量都是有规律可循的。针对这种情况，要求快递企业调配车辆、人员；再次，引导协调快递企业控制源头接收。作为快递企业来说，收取快递是公司利益来源的大头。经过协调，已经有几家快递公司为保证正常配送停止了源头收取快递。单从这方面来说，企业是做出了一定牺牲的；最后，规范快递企业注册。要求快递企业的注册资金不少于50万元，场地不小于50平方米，且必须是临街的门脸房。同时，要求从业人员中，持相关资格证书的人员要达到一定的比例。于巧玲说：“如果以上要求中任何一条出现问题，我们都将不允许进行注册。除此之外，我们还要求快递企业的消防和监控必须达到相关标准，以此来最大程度上保护广大消费者的权益。”

　　【提醒】贵重物品最好保价托运

　　对于快递行业存在的物品丢失、损坏等问题，消费者该如何应对呢？记者在采访中了解到，根据《中华人民共和国邮政法》规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：第一，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。第二，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。对此，自治区邮政管理局市场监管处于巧玲副处长提醒广大消费者：首先，托运物品尤其是贵重物品时，一定要选择保价，这样可以有效保护消费者的权益；其次，要认真审查主体资格，选择规模较大、经营规范、信誉较好的快递公司；第三，一定要详细填写快递单，具体写明物品名称、规格、数量、价值等重要内容，以免出现纠纷时缺乏索赔依据；第四，对于易碎物品，消费者应该在投递之前做好物品前期的保护措施。于巧玲说：“如果消费者的合法权益受到侵害，可以拔打12305邮政业消费申诉受理电话进行投诉。”

　　【建议】立法执法全面配合

　　对于如何规范快递行业的行为，内蒙古社会科学院研究员陈红艳表示，随着网络购物的兴起与不断扩张，快递服务业也得到了迅猛发展，各类快递公司如雨后春笋般地涌现出来。然而，由于行业发展过快，而与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后，一些霸王条款使得消费者权益难以得到保障。要改变上述现状，需要国家立法、执法的全面配合，更需要社会各方面的共同努力。陈红艳说：“作为立法部门，应该完善相应的法律和规章制度，建立健全快递服务标准体系；对于快递行业监管部门，应该加强市场秩序的监管力度，定期对快递业务合同条款进行点评，消除霸王条款，强力推行快递物品保价赔偿制度；作为企业，应该加强内部管理，并按照相关规定加强快递从业人员职业技能和道德的培训，提高从业人员业务水平。同时，当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责任，认真分析原因，积极履行赔偿责任；对于消费者来说，投递物品应该选择有资质的快递公司，在选择快递方式上，要根据货物质量、大小而定，贵重物品要保价。”