□本报记者张颖川
    在大连国际机场日前推出舞蹈表演安抚举措之时,本报曾作出过相关报道（详见5月8日2版《从为滞留旅客组织舞蹈表演说起》），充分肯定了大连国际机场在发生航班延误后，以顾客为上帝，设身处地为顾客着想的服务意识和行为，同时对国内一些服务意识淡薄、善后措施乏力的航空运输部门进行了谴责，希望能够引起他们的反思，不断强化服务意识、提升服务质量。如今，大连国际机场又推出服务新举措，携手大连电台交通广播每日动态播报机场信息，不断提升机场服务水平。从这些服务新举措中，我们不难看出，大连机场不仅有着强烈的服务意识，而且将这样的意识切实贯彻到实际行动中，这在航空服务亟待提升的当下，颇为可贵。
    众所周知，在我国航空运输领域，因航班延误引发的投诉和纠纷不断，而善后服务不到位是引发这些纠纷的直接导火索。对此，国家民航局出台了一系列政策措施进行整顿和治理，但一直收效甚微。原因何在？记者认为，关键在于航空运输部门的服务意识淡薄。
    所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它是发自服务人员内心的，也是服务人员的一种本能和习惯。然而，我国一些航空运输部门极度缺乏这样的意识。由于服务意识淡薄，航班延误后治理措施不到位，延误原因公布信息不对称，该承担责任时互相推诿，对旅客服务态度蛮横等等，常导致一些本来比较简单的事情不能得到有效解决，以致质疑不断、纠纷连连。
    究竟是什么原因导致这些航空运输部门对服务如此漠视？在记者看来，这是长期以来形成的思想观念在作祟。人们常说，思想决定行动，意识引导行为。意识缺乏，行为便不到位。在过去计划经济体制下，航空运输部门高度垄断、大权在握，时时处处总觉得自己高高在上，恨不得人人都为自己服务，以致“为人民服务”的精神所剩无几，反而是 “为自己服务”的思想观念占据上风。试想，在这样的体制环境影响下，在这样的思想意识主导下，航空运输部门又何谈服务为民的行为和举措？而且，随着经济全球化，国际化竞争日趋激烈，航空运输部门必须转变思想观念、提高服务意识，用优质的服务来赢得顾客的青睐。如此，才可能在竞争中站稳脚跟。
    而铁路部门的转变也为我们提供了强有力的注脚。自去年9月份以来，由于认识到服务的重要性，全国铁路在客运窗口单位深入开展了“服务旅客创先争优”活动，推出多项便民利民新举措，优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，努力解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题。近段时间，面对乘客发来的投诉，南宁铁路局也一改往日“铁老大”的作风，认认真真对自身的服务进行反思，改进服务中的问题和不足，实实在在地去提升服务质量，最终获得了乘客的好评。由此可见，在这个服务至上的时代，作为服务行业，只有优质的服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。