□隋秀勇
“2011年，99.1%的托运行李准时交付给旅客，创行李报告自颁布以来的行李成功交付率的最高记录。与2010年相比，航空运输业为此节省了6.5亿美元的资金。”来自国际航空电讯集团（SITA）的第八届年度行李报告显示。
    行李处理效率大幅提升
    SITA执行官福伟德介绍：“2011年期间，尽管选乘飞机出行的旅客量增至28.7亿人次，但是处理不当的行李数量却降至2580万件。相比2010年的3230万件，减少了650万件。”与此相对应的是，SITA的报告显示，从2007年开始，行李处理不当的比例减少了一半以上。2007年每千名旅客有18.88件行李处理不当，去年已降至每千名旅客8.99件，降幅高达52.4%。虽然与2010年时恶劣的气候条件和火山灰事件所致的大量航班中断相比，2011年的挑战并不严峻。但无论如何，航空运输业在过去5年的时间里，实现行李处理不当的比例减半仍发挥了重要的作用。行李处理效率提升不仅让数以千万的旅客从中受益，航空公司的赢利水平更得以直接改善。“这是航空公司、机场和地勤服务公司通过国际航空运输协会的‘行李进善计划（Baggage　Improvement　Program）’共同努力的结果；是国际机场理事会持续关注标准和最佳实践的结果；是SITA行李管理等先进的行李管理解决方案得以实施的结果。”福伟德表示。
    作为航空运输业IT供应商的SITA，运营着WorldTracer全球行李查询系统，帮助航空公司跟踪处理不当的行李。450多家航空公司和地勤服务公司采用着WorldTracer全球行李查询系统整理核对缺失行李的报告，并提供来自世界各地100多个机场实际位置的最新信息。2011年期间，WorldTracer全球行李查询系统的每千名旅客中，处理不当的行李数量为8.99件。这一数字在2010年为12.07件。
    促进航空公司降本增效
    行李处理效率大幅提至99%以上可谓是一举两得：不仅为航空公司节省了6.5亿美元的资金，还为旅客提供了更好的服务。
    不过，SITA指出，尽管近年来航空运输业在改进处理不当的行李方面取得了长足的进步，但是造成这一问题的主因——“中转行李”的“贡献率”仍在不断增长。通常，当旅客及行李在前往目的地的途中转机，且从一家航空公司换乘另一家航空公司的时候，行李会“误入歧途”。不管是什么样的旅程，行李处理不当都会给旅客造成不便，并给航空公司的成本造成压力。总体而言，处理不当的中转行李数量占延误行李总量的53%，航空业每年为此耗资至少13.6亿美元。
    福伟德指出：“我们在报告中特别提出各项旨在解决中转行李问题的倡议，如果业界能关注中转行李的运输效率，那么航空公司将因此减少罚金成本，旅客体验亦将得到更快的提升。SITA将一如既往地与各方共同努力，确保运用最佳的流程和技术来应对这一挑战。”
    在过去一年中，整体的处理不当行李比例下降，实际丢失或被盗的行李数量亦从115万件降至64万件，降幅高达45%，这一改善受到旅客和航空公司的欢迎。绝大多数处理不当的行李都在不到48小时的时间内交付到主人手里。2011年，仅有64万件处理不当的行李最终杳无下落，仅占总量的2.47%。对比2010年的115万件、3.56%，出现显著改善。
    SITA2012年行李报告同时提及移动设备的迅速普及和“人人为我型（me-centric）”旅客的演变，催生了将实时信息传递到手持设备的需求。同时，自助办理行李托运和自助行李追踪功能也有望实现。为使航空公司和机场满足旅客期望，与行李运转有关的数据质量、准确性与共享功能必须提升。所有利益相关者，包括地勤服务公司、航空公司和机场，都必须参与这一协作过程，以确保后台数据流的同步。