□本报记者曹亚慧
“本来说好‘门到门’的配送服务，怎么送到小区门口就不送了呢！”近年来，随着网购快递的一系列问题引来买家们的怨言。“问题是一些保安不让我们快递员进社区大门或者校区大门啊！”快递员则向记者道出他们的苦衷。
    网购物流或其他“门到门”配送物流的最后一环，就卡在这“进门”上。
    “门到门”变“门到摊”
    ●“快递地摊”普现
    6月15日，记者前往北京外国语大学发现，学校禁止快递员进入校园，在不得已的情况下，几家快递公司的快递员在学校大门外摆起了地摊等待师生前来取件。
    上午10点半，最早出现在门口的是来自京东商城的配送员。配送员小张在最邻近大门左侧的空地上把电动三轮车停靠好，一边卸车，一边将包裹分门别类地摆好。小张向记者介绍，他每天上午来一趟，下午4点多再来一趟。“通过系统群发短信，通知到学生，中午11点半开始，学生们下课了会陆续到这里来取件。”
    记者在小张手中的一张信息统计表上看到，上午将要配送的有100多个件。为了方便货到付款，公司还为他配备了两个POS机，尽管是在门外，但还是可以实现最基本的配送和收款。但他同时表示：“京东是做电子产品为主，不存在试穿试用问题，如果是其他网购物品，如衣服，大概还需要试穿，这样在大街上就不方便了。”
    小张也提到，由于学生群体网购存在一定的特殊性，往往写的地址不详，又是在教室、寝室、食堂等不同场所流动性强，上门配送有一定难度，因此，“改送为取”这种方式可以减轻快递员重复配送的强度。
    记者走访海淀地区几所高校发现，这种情况非常普遍，在很多学校门外都已经形成了固定的“快递摊”。也有几家学校例外，让快递公司快递员和车辆进入，在校内指定出一个地点派发包裹，包裹到后以短信或电话的方式通知学生，于某时间段内或某时间点前去领取。有的快递公司也将收件业务开展进来。
    记者在北京航空航天科技大学看到，快递员们集中在绿苑南门等候，中通、申通、圆通、顺丰、韵达、亚马逊、凡客等十几家快递员各占一席之地，各家快递公司的快件摆了一地。这里俨然成了一个繁忙的快递“中转场”。
    在计量完一个学生托运的包裹后，申通快递员对本报记者说：“能够允许快递进门的学校不多，大部分都不让进门，很多学校的快递都是摆在门外的马路边上很不安全，每到中午下课的时候，大批学生都涌到门外取件，场面很混乱容易出现事故。”
    ●保安和城管阻拦“快递摊”是否便捷？小张向记者道出了这种门前摆地摊的一些苦恼，在高校门口，要受保安管制，学校保安要求不能堵门。有时摆的地方不对，要受到驱赶。此外，摆在校门外，还要受城管的驱赶。
    在采访的过程中，记者看到一辆城管执法车突然停在路边，并要求当时已经摆好摊位的海航天天快递、韵达快递等几家快递员把包裹收了。快递员只好把摆开的包裹重新堆在一起搬上车，城管车走后，他们再重新将包裹摆出来。小张说，这种情况很常见，有的时候要来来回回折腾上几次。“最好的方式是学校能通融一下，在学校内指定一个地点要求快递公司统一设点，这样既能够方便广大师生取件，也能让快递员配送便利些。”
    对于学校不让进门，快递员们均表示理解，学校可能有自己的难处。此前，有学校允许快递员进校门，但是进去的快递公司太多，有时候十几家快递公司的快递员，骑着车在学校乱串，一方面有安全隐患，另外一方面，不便于管理。
    北京外国语大学的保安向记者解释说，“快递员一进校园，随便找个地方一摆，十多家快递公司都这么干，影响学校形象。而学生取了东西一般都会现场拆开，顺手就将外包装扔掉，影响卫生。学校也得维护正常的秩序，因此拦截快递人员进入校园也是无奈之举。”
    大学为了规范管理才这样做，但校内师生接收快件却比以前麻烦了，而且这种情况在全国各地高校都存在。中通快递公司广州大学城分部的经理吴翠年接受本报记者采访时也表示：“在广州这一情况也比较普遍，大部分高校不让快递员进门，我们的快递员迫不得已在校外‘摆地摊’，但是城管又会抓，所以我们的快递员在派送的时候，都事先把车藏好。有几次，城管就把我们的包裹都拿走了，然后要求我们的快递员拿电动车换包裹。最后不得已公司出面跟城管部门去交涉才拿回了包裹。”
    吴翠年同时还提到，快递员们被阻拦不仅发生在高校，在一些写字楼也同样将快递员拒之门外。“由于一些企业办公楼以及一些办公区域的写字楼不让快递员及快递车进门，导致整车快件丢失风险加大。在写字楼内工作的很多年轻人喜欢上网购物，快递货到后，他们还得下楼、出楼才能领到，让他们感觉很不方便。”
    记者采访中了解到，拒绝快递员入内的写字楼同样很多。快递公司无力将“触角”延伸至大门之内，高校、写字楼出于种种原因拒绝快递员进入，快递公司要想跨过“最后一环节”的门槛依然很难。
    进，还是退？
    尽管“最后一环节”配送如此艰难，但是很多快递公司并没有退却，而是通过多种方式来打通这最后环节。
    ●校企合作尚难
    当大部分企业为快递的递送方式伤脑筋时，一些企业已经找到了一种全新的模式——就是配送企业、快递公司与学校协商，在校内租用房屋或门面作为接收快件的固定地点。
    小张说：“京东商城已经在几所高校设了固定的点，但是有的学校因为客单量小，租房子成本高，所以就采取这种设专人配送某一校区的方式。”
    近几年，高校快递业务量迅猛增长，有部分快递企业在高校校区设立了一些代理服务点，一定程度上解决了快递投递的“最后一环节”问题，方便了师生。
    一位民营快递企业负责人对本报记者说：“选择设立校园代理，聘请兼职学生送快递，在很多年前就有企业开始尝试，并不是现在才有。”
    他举例说，例如，韵达快递，就在一些学校开了分公司（校园快递代理），负责的和干活的大部分都是校内大学生，主要负责校园内快件的派发及收件。“这些学生有些是勤工俭学，有些是实习的。这些学生在校园里进行配送时，就很方便了，因为他们毕竟是学生。”这属于一种发展内线方式，因为这些学生穿的服装、进行的培训，都是韵达负责，服务标准方面和正规快递员是一样的。既可以保证“门到门”，又可以符合校园里的要求，而且最主要的是他们给人的感觉是“更可靠”、“更安全”。“当然，并不只是韵达在做这个，有些企业也在做。”
    但记者了解到，相对于社区店物业难进，学校内的点找房子更困难。学校方面并不配合，而且由于即使能找到，租金也非常高，往往迫于成本压力，配送企业不得不放弃。
    ●“城市100”遇冷
    去年12月20日，北京市启动了城市物流“共同配送”试点工程，力求突破快递进社区、快递上门难题。其中共同配送的首个业务就是快递服务。一家名叫“城市100”的公司也在这个大背景下成立。这家公司的网点，设在高校、社区内。按照设想，“城市100”会和各家快递公司合作。快递公司把包裹送到“城市100”的网点，由这里的员工“二次投递”。在高校和社区，很多时候快递员送件时收件人都不在宿舍或者家中。反复送件，会耗费各家快递公司人力、财力成本。“城市100”正是打算填补这段空白。
    据了解，“城市100”成立以来，虽然网点还很少，但已经有一些快递公司选择与其合作。此外，目前在北京已经有包括京东商城在内的电商企业与之合作，“城市100”还承担着一些网站的自提点。
    但记者采访中也听到，一部分快递企业没有选择与“城市100”合作，并不是不看重这种共同配送模式，而是出于成本压力。有快递员表示，“城市100”曾经承诺，对于收件客户采取零付费，费用由快递公司承担。“城市100”刚成立的时候，免费帮忙送件，后来涨到了每件1元、每件2元。现在，已经是每个包裹3元。这些费用，都要由快递公司承担。而且，委托“城市100”做最后一环的配送，万一中间出现了问题（比如包裹丢失）该怎么追究责任？谁来赔付？在这一切还没有找到最佳利益结合方式和责任划分的时候，一些快递公司自然依旧选择在校门外“摆摊”。
    虽然“上门”配送难，但是一些快递公司仍在不断地想各种方案，他们无力要求高校、写字楼和一些较真的社区、机关单位对快递员开放。但他们却想最快的速度把快件送到客户手上，提高客户的满意度。
    ●自提服务初探
    如何找到各方都能接受的服务方案？
    很多网站今年开始推出自提服务。今年1月份，京东商城在北京开通了地铁自提服务，用户可以选择就近的地铁站点，作为自己订购商品的自提点。随后很多电商企业跃跃欲试，瞅准便利店提货，遍及各个角落的连锁便利店均在考虑之中，多家网站有意与便利店合作，尝试推出自提服务。但也有业界人士坦言，便利店虽然很可能成为未来的渠道模式之一，但有其局限性，对于那些质量不高、价格低廉的商品可考虑此种模式，但对于贵重商品，消费者不一定放心。
    有专家也表示，自提的方式可以有电商自建自提点，或是与零售店合作等方式。“自提的方式终究有很多限制，其中电商最为看重的与客户可以直接面对面交流的环节被截掉了，况且，现在好多电商实行的都是货到付款。自提点如果是自建的还好，如果是合作的，货款怎么收？如何分利？这一切都是难题。”
    此外，还有试穿等消费体验问题，自提点里能满足吗？之所以要强调“门到门”，是为了方便客户，如果自提，实际上并不能让客户完全满意，那么对于电商来说又将成为新的困惑。
    规范服务亟待推进
    近年来，随着消费者对电商配送“个性化”需求越来越高，这些“个性化”需求又应该如何去满足？问题的本源依然应该在物流上找寻对策，或可以换个思路，重新找一个入口。
    为了满足消费者希望晚上送货，5月14日，当当网宣布开通北上广等8城市夜间送货业务，亚马逊中国、易迅网也均已实现了上海“夜间送达”功能。对于繁忙人群而言，如果能约个具体的时间送货上门，既能有效解决快递员“反复送”的时间成本，也能使用户获得更满意的服务。目前包括1号店、天猫、易迅网等电商企业，都已经开始意识到“个性化”服务的重要性，并有意推出按时送达等多样的特殊物流服务。
    不过，面对“一盘散沙”式的买家，想要让快递“又快又好又准”地满足所有的人需求，需要创新更多的配送方式。
    北京小红帽快递服务有限公司李经理接受本报记者采访时说：“小红帽从做报刊投递开始，多年来积累下来很丰富的社区网络资源。目前，北京的小红帽也已介入到电商配送了，也做部分包裹投递。由于建立了很高的市场认可度，小红帽几乎都可以顺畅出入各个小区，没有出现过不让进门的情况。”
    李经理表示：“不管怎么发展，门到门服务在许多时候是不可替代的。在南方一些城市，扎根在社区的配送企业非常多，他们就在社区里进行活动，因为和社区管理方都比较熟了，进出都没问题。有些地方，如果管得严，电商或者说快递企业遇到不能上门的地方，或许可以找些可以自由进出的渠道资源进行合作，利用已有的渠道进住宅。例如，现在几乎每个楼里，都有那种放牛奶和报纸的箱子，送奶工和送报的人方便出入社区，这些其实都是现成的资源。”
    这或许就给配送企业提了醒，还需要挖掘更多的渠道资源顺利进门。
    此外，李经理也提到：“说到办公场所不让进门，主要还是目前有的快递员素质各方面不足。但也有一些快递公司的快递员就很不错，着装和设备都很专业，这样得到的信任度就高。小红帽也是，一直都有统一着装。对于企业来说，在这方面需要一定的重视和相应改进，同时也需要在管理上进一步规范。”