目前，国内快递企业的投诉处理经常受到客户诟病，有些快递公司虽制定了投诉处理办法，包括投诉处理流程，投诉处理技巧等，投入了一定成本，但效果不佳。中投顾问交通行业研究员申正远指出，快递企业应该从投诉中最大限度地发掘对企业有益的价值，并且要把投诉当做企业一个很好的营销渠道，站在企业管理的角度来处理投诉问题。

　　站在客户的角度帮助客户分析解决投诉问题。客户投诉最根本的原因就是企业的服务没有满足客户预期的效果。因此，企业要以一个正确的心态对待每一个投诉的客户，首先必须认可客户投诉的问题，不要和客户就投诉问题进行争论，然后对客户投诉的问题进行分析，帮助客户解决他所投诉的问题，能够把每一个投诉处理当作改善企业管理的良好机会。

　　通过投诉处理发现企业背后的问题。一个问题背后就可能隐藏着一百个同样的问题，因此，企业不要轻视每一个投诉的问题，而要看到它背后隐藏的更多问题。如果企业能将所有投诉的问题根据重要性和出现频率进行分类整理，再通过问题树等分析法把问题一层一层分析清楚，就能找出造成问题的关键原因，系统地解决这些问题。根据分析的结果，由运营管理造成的问题，企业要改善经营管理;由个别员工的原因造成的投诉问题，企业需要将其列入员工标准管理中，作为以后培训和指导快递人员或服务人员的标准;由客观原因造成的问题，企业要重视对客户的信息传递。比如，企业可以提供一些特殊的包装材料，根据快件包装需求，推荐客户使用，对于易碎的快件，建议客户用防碎的包装，通过这些措施即可将一些问题的扼杀在萌芽中，以绝后患。

　　中投顾问研究总监张砚霖指出，快递企业不能把投诉处理看的如此简单，认为弥补了客户，让客户心理得到平衡了就万事大吉。如果有一个客户对企业服务不满意，他就能发动周围二十个人对企业服务的不认可，要知道一个投诉客户背后潜在着巨大的力量。因此，快递企业要懂得服务的目的就是要把每一个客户留住，好好利用这一机会争取把投诉客户转变成公司的忠实客户。服务业的胜败关键是回头客，所以快递企业要“善始”更要“善终”。

　　中投顾问发布的《2012-2016年中国快递业投资分析及前景预测报告》指出，国内快递业无论在受理服务、揽收服务方面，还是投递服务和售后服务方面都不如人意，与消费者的期望存在很大差距。国内快递企业要想提高消费者满意度，应加强快递服务的每个环节，提升快递服务总体水平，真正在消费者心目中树立良好品牌形象。